電話客服的情緒分析與即時干預：AI 怎麼在你們吵起來前先踩煞車？

你一定遇過這種電話：客戶一接通就火力全開，語速越講越快、音量越來越大，最後變成「你們到底有沒有在處理？」那種快要爆炸的節奏。
偏偏電話又是最容易把情緒放大的管道，因為人一急，第一個念頭往往還是「算了，我直接打過去比較快」。

而且也別以為大家都跑去用聊天機器人了，電話就不重要。Microsoft 的全球調查裡就提到，受訪者最常使用的客服方式，依然是電話或語音通話，占了七成以上。
不少客服團隊也觀察到，電話慢慢變成專門處理複雜問題、已經升級的案件。這類狀況用文字很難講清楚，最後還是得靠一通電話收尾。

換句話說，電話量也許不是最大宗，但打進來的每一通，往往都是高難度關卡，情緒也特別濃。

接下來的重點就在這裡。以前只能靠資深專員憑經驗、靠直覺去撐場面，現在很多系統已經做得到一件事，把電話裡的情緒變成即時看得到、用得上的訊號。

為什麼電話這條線，還是企業情感攻防的第一線？

客戶願意打電話，通常不是因為他想聊天。

很多時候是三種情況疊在一起：

第一，他很急。線上表單或訊息要等，電話至少有人「現在」回應。
第二，他遇到的事情很複雜，光用文字講不清楚。
第三，他需要被接住。就算你回覆再快，冷冰冰的文字也很難安撫一個正在焦慮或生氣的人。

但站在客服端，電話也最容易失控。

專員會被情緒推著走，越解釋越急，語速也不自覺跟著拉高。
主管更不用說，不可能同時監聽幾十通、幾百通電話。結果就是：真正該介入的那一通，常常等到客戶拍桌、客訴、上網開罵才被看到。

所以現在的趨勢很明確：電話裡的「聽覺訊號」不只是在傳遞內容，它也開始被當成一種早期預警資料。

AI 到底怎麼「聽出」客戶的情緒？

很多人以為情緒分析就是抓關鍵字，像「爛透了」「我要退費」。其實電話裡最有價值的，往往不是字，而是「講話的方式」。

1) 聲音層：語調、節奏、停頓，本身就有戲

做語音情緒辨識（Speech Emotion Recognition）的研究很早就提到，像音高（pitch）、能量/音量（energy）、語句長短（duration）這些韻律特徵，本來就能拿來判斷情緒。
另外也有人整理過，常見特徵還包含語速、停頓、聲音抖動等。

用白話講就是：
客戶突然越講越快、越講越大聲，或是反過來長時間沉默、一直吸氣停頓，系統都可以把這些變化抓出來。

有些平台甚至會把「非對話時間」也列成分析項目，因為一直沒人說話、或卡住太久，本身就很容易讓情緒往壞的方向走。

2) 文字層：即時轉成逐字稿，再看語意跟脈絡

現在不少方案會把通話即時轉成逐字稿，再進一步做語意判讀，讓專員和主管在通話進行中就能掌握狀況。像 Google Cloud 的 Agent Assist，主打即時轉寫，同時在通話中提供回應建議，通話結束後還能自動產出摘要，減少事後整理的時間。它也支援把對話情緒算成分數，甚至能直接從音訊串流中估算使用者的情緒變化。

同樣的概念，也開始被整合進單一客服平台裡。以 FIRST LINE 為例，通話結束後會自動或人工執行產生 AI 逐字稿，並同步進行情緒分析與標記，讓客服人員和主管不用再另外切到其他系統查資料、對錄音。對實務現場來說，少一次系統切換，就少一次漏看重點的機會。

Google 的 Customer Experience Insights 也有提到，情緒分析通常會用「數值分數加上文字標籤」來呈現。這樣的好處很直接，情緒不是一個模糊感覺，而是變成人人看得懂的指標，才有辦法在通話當下或事後，做出真正有效的介入與調整。

3) 即時評分：把情緒變成可觸發的「警報」

很多系統最後會做一個即時分數，名字可能叫壓力指數、不滿指標、負向情緒趨勢之類的。當分數跨過門檻，就觸發動作：提醒專員、跳出建議、通知主管。

三、實戰最有感的三種用法

你可以把它想成：AI 不跟客戶吵，它做的是「在旁邊扶著專員」，必要時把主管叫來。

用法一：專員的神隊友：即時提示該怎麼講

這類功能通常被稱為 Real-time Agent Assist，重點不在於幫專員「講得多漂亮」，而是在情緒開始偏離時，及時拉回正軌。

實務上，多數系統是透過即時語音轉寫，加上情緒與關鍵語句的判斷，在背景持續監測通話狀況。一旦偵測到客戶的不耐、焦躁或語氣升高，就會跳出提醒，讓專員知道現在這通電話的風險正在上升。

這些提示不一定是完整話術，更多時候是方向性的提醒。
像是提示目前對話情緒偏高，建議先放慢節奏、避免補充過多解釋，或提醒專員先確認客戶真正卡住的點，而不是照流程一路往下講。

對專員來說，這種即時提醒的價值在於減少判斷負擔。當電話氣氛開始緊繃，他不用一邊應付情緒、一邊還要回想 SOP，而是有人在旁邊提醒「現在先穩住，比較重要」。

用法二：主管的千里眼：高風險通話先亮燈、再介入

當情緒分數一路往負面掉，後台可以直接把這通標成高風險。主管不用再亂抽查，而是先把注意力放在「最可能出事的那幾通」上。

真正關鍵的是後續怎麼介入，而且方式不只一種。

有些系統支援主管直接加入通話，必要時接手處理，避免情況繼續惡化。也有比較細膩的做法，主管不必現身，而是透過只對專員可見、客戶聽不到的方式，在旁邊即時提醒該怎麼回應。FIRST LINE 就提供這樣的「教練模式」，讓主管能在通話進行中給提示，卻不會打斷客戶的情緒流。

國際平台也有類似設計。像 Amazon Connect 就有說明，主管可以即時介入正在進行的語音或聊天對話；也有廠商把這種模式定位成通話中的即時教練，目的都是一樣，讓專員在關鍵時刻不會孤軍奮戰。

這類即時介入，特別適合那種「客戶已經快爆炸，其實只差一句話就能解掉」的情境。與其事後檢討，不如在當下把局面拉回來，效果通常好得多。

用法三：事後檢討變快：先把高情緒案件抓出來

情緒分析不只是在通話當下派上用場，事後回頭看，其實更好用。

像 FIRST LINE 本身就已經支援通話結束後的自動逐字稿分析，系統會把對話內容整理下來，同時標記出對應情緒，協助團隊快速篩選哪些通話需要特別關注。客服主管不用一通一通慢慢聽，就能先鎖定高情緒、高風險的案件來做盤查。

國際上也有類似做法。像 Genesys Cloud 的 speech / text analytics，會把逐字稿、對話主題、情緒狀態一起整理，讓團隊能從大量通話中看出規律，判斷問題是卡在流程、政策，還是某類產品反覆出狀況。AWS 的 Contact Lens 也提供逐字稿、情緒分數，甚至連對話中出現多少空白、沉默時間，都能納入分析。

實務上，這些資料最直接的用法，就是把「高情緒工單」自動打標。
後續回訪先做這一批，主管檢討也先聽這一批，很快就能發現哪些問題是偶發事件，哪些其實早就該被修掉。

順帶一提，一旦開始大量產生逐字稿，隱私保護就不能忽略。像 AWS 的文件就有提到，Contact Lens 可以自動把姓名、地址、信用卡等敏感資訊，從逐字稿和音檔裡遮蔽掉。這類機制也會是企業在導入情緒分析時，必須一起納入評估的基本配備。

從通話現場到 KPI，情緒分析怎麼影響實際成效

講到最後，老闆最在意的還是成效。情緒分析＋即時干預，通常會推動三個地方：

1) 一次解決率（FCR）更有機會拉起來

客戶一旦情緒真的炸掉，後面就算你把事情處理對了，他也未必會買單。很多時候問題已經解決了，但不滿還卡在心裡，通話一掛，後續麻煩反而更多。

如果能在情緒爆點出現前，就先把狀況穩住，把重點問題收束，客戶通常比較願意配合，事情也比較有機會在同一通電話裡結束。

不少客服團隊都有一個共識，電話這條線，早就不只是拿來回覆簡單問題，而是專門用來處理最複雜、最需要耐心溝通的狀況。既然電話一接就是高難度，那一次就把事情解決好，自然會成為最重要的目標。

2) 專員比較不容易被磨光

客服最消耗的，很多時候真的不是工作量，而是長時間累積下來的情緒傷害。一天接好幾通情緒高張的電話，被質疑、被抱怨，甚至被遷怒，久了很難不影響狀態。

如果系統能在通話過程中即時提醒，告訴專員現在該怎麼回應比較不會火上加油，或是在情況快失控時，主動把主管拉進來一起處理，專員的感受會差很多。至少他知道，這通電話不是自己一個人在撐，也不用硬著頭皮把所有情緒都吞下來。

長期下來，這種「有人在旁邊撐著」的安全感，往往比再多一份話術手冊還有用。

3) 口碑跟客訴，能提早在通話階段止血

有些平台其實已經不只把情緒拿來做事後分析，而是直接當成一種預測指標在用。從通話過程中的語氣變化、情緒起伏，就能大概看出這通電話結束後，客戶會不會真的滿意。

你可以把它想成一個很早就亮起來的警示燈。當系統判斷客戶情緒一路往負面走，其實就代表後面的評分、回饋，甚至投訴風險都在升高。這時候如果能及早補一句說明、多給一個選項，或請更有經驗的人接手，常常就能把結果拉回來。

比起等客戶掛電話、心裡已經定調，才跑去留一星或寫抱怨，這種在通話當下就看得出來的訊號，讓企業多了很多補救空間。

AI 讓客服更有餘裕，把人該做的事做好

情緒分析真正厲害的地方，不是把客戶貼標籤說他「很難搞」，而是把專員最難做到的那件事變簡單一點：
在壓力很高的那幾秒，還能講對話、講到點上，讓事情往解決走。

如果你正在評估要不要導入，建議你先從小範圍開始想三件事：

第一，你們想要系統幫忙「提醒專員」到什麼程度？
第二，你們主管介入的流程要先定好，不然亮紅燈也沒人接。
第三，你們的錄音、逐字稿、敏感資料遮蔽怎麼做，最好一開始就一起規劃。

最後補一個常被忽略的雷：如果你的公司有跨國營運，情緒辨識也可能碰到合規問題。EU AI Act 跟歐盟委員會的指南，都特別把「職場中的情緒辨識」列為高度限制／禁止的範圍之一，所以如果你打算拿這套去評分員工情緒或行為，務必先請法務看過規範。

電話這條線短短幾分鐘，情緒可以決定一切。
而現在的差別是：你終於有工具，可以在情緒變成災難前先出手。

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FIRST LINE 新聞室

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