AI 的浪潮正改變各行各業。市場上充斥著各種新工具，功能看似強大，卻往往割裂又分散。客服團隊想嘗試，最後卻要承擔高昂的授權費、繁瑣的整合，以及破碎的使用體驗。
FIRST LINE 的選擇不一樣。我們不是要打造一個全新的平台，而是讓現有的客服與聊天機器人功能，自然融入 AI。 這意味著，你熟悉的操作依然保留，只是被 AI 悄悄強化：更快的回覆、更精準的判斷、更直覺的流程。
結果很單純：你不用額外添購或切換工具，也不用重新學習新的系統。AI 就在你每天使用的 FIRST LINE 裡，無縫串接、即用即懂。這才是我們推動 AI 的真正目的，幫助團隊在日常裡就能更快、更好、更省力。
市面上有不少產品，看似搭載了 AI，實際上只是透過外掛或插件接上去，再重新包裝一下。表面上能用，但體驗常常割裂、零散。
FIRST LINE 選擇了原生、深度的整合，讓 AI 與系統核心功能徹底打通。結果就是，你不需要額外學習，也不必反覆切換工具，從操作到結果，一切都流暢而自然。
客戶旅程中的 AI Agent
設計聊天機器人和自動化流程的時候，AI 不該只是輔助，而應該能像專員一樣，主動替你完成任務。它不只是回答，而是能理解需求、拆解任務並執行驗證，讓客戶旅程真正變得高效而智慧。
我們已經提供多種代理人，能對應不同場景，從彙整資訊、即時回覆，到判斷客戶意圖。而且這還只是開始。我們正在持續打造更專精的 AI 代理人，讓每一個任務都能更自動化、更可控，也更貼近實際業務。
AI 自訂代理人
只要輸入指令，它就能替你把雜亂的對話彙整成有用的資訊，幫內容調整得更清晰，甚至直接整理成清單。你還可以針對不同部門或情境，快速建立專屬的 AI，讓它完全符合團隊的需求。結果是什麼？更快的部署、更少的重工，還有一次次更貼近業務場景的互動。
舉個例子，當你在處理一段冗長的客服紀錄時，只需要輸入：「將顧客的重點整理出來」。AI 會立刻生成一份條理分明的摘要，例如：
- 顧客購買的商品型號
- 目前遇到的問題
- 已嘗試過的解決方式
- 期望的後續處理
這樣一來，你或同事不用再從頭翻過對話，就能快速掌握全貌，直接進入解決問題的環節。
AI 回答代理人
客戶的問題從不間斷。產品怎麼用？訂單狀態在哪？甚至一些意料之外的詢問。你希望能馬上給出準確答案，但翻找資料、比對資訊，總是浪費時間。
這就是 AI 回答代理人 存在的理由。它能即時檢索知識庫與產品目錄，替你把答案準確送到客戶面前。更重要的是，它知道該說什麼、不該說什麼。遇到仇恨、暴力、自我傷害或其他敏感訊息時，會自動過濾拒絕，幫你守住品牌的風險邊界。
例如，當顧客輸入：「請問台北有哪些分店？」
AI 回答代理人會即刻從知識庫中調用最新資料，回覆：「目前台北共有三間分店，分別位於信義區、東區與內湖。詳細地址與營業時間如下……」
不需要人工查表，不需要等待同事支援，答案就在對話的第一時間送達客戶。
AI 判斷代理人
訊息一多，真正的意圖常被淹沒：客戶是想退貨？只是比價？還是準備下單？人工逐則判讀既耗時，也難免失準。從現在開始，把這件事交給 AI 判斷代理人。它會先讀懂上下文，再根據你設定的條件做出明確結論。例如辨識「退貨意圖」「購買意向」「投訴風險」等。你可以用最簡單的關鍵條件上手，也能建立多步驟、複合邏輯的檢核（含可調整的信心門檻），輸出可機器處理的結果與建議動作。接著，一鍵觸發後續流程：自動加標籤、分派到對的專員、回覆範本預填。少了猜測與反覆確認，多了速度、一致性與可追溯性，讓 AI 做判斷，讓人做決策。
例如，當顧客留言：「我想預訂 9 月 15 號的房間」，AI 能辨識出顧客有「訂房意圖」，但缺少「房型」與「入住人數」等必要資訊，並標記為「需要補充資料」。又或者，當顧客寫道：「我等了半小時都沒人回覆」，AI 能判斷這是「負向情緒」，並自動加上警示標籤，優先分派給專員處理。
服務專員的 AI 輔助工具
每天要處理的工單、回覆與翻譯任務，往往讓專員疲於奔命。真正需要人判斷的部分其實不多，更多的是重複、瑣碎、但不得不做的流程。服務專員的 AI 輔助工具，就是要幫你把這些「必要卻低效」的環節全數接手。
翻譯、調整語氣、撰寫訊息、查找知識庫答案，甚至分析客戶情緒與生成逐字稿，全都集中在同一個平台完成。你不必再在不同工具之間來回切換，也不用擔心語氣不一致或遺漏重點。AI 幫你把訊息準備好，而你只需要專注在與客戶的對話、建立信任，以及解決最核心的問題。
AI 寫手
有時候，最花時間的不是「回答什麼」，而是「要怎麼說」。語氣太硬，客戶可能覺得被忽視；太軟，又顯得不夠專業。這正是 AI 寫手能發揮作用的地方。
在跨國服務的情境裡，翻譯往往是一件又慢又累的事。以往，你可能要先把文字寫好，再丟到外部工具或找人協助，幾天後才能把翻譯內容貼回工作平台。這樣的流程不僅拖慢回覆，也容易打斷工作節奏。現在，有了 FIRST LINE AI，專員能即時生成準確的多語言回覆，無論是中文、英文或其他語言，讓全球客戶都能無縫接軌。
語氣調整同樣重要。雖然內容一樣，但你和客戶說話的方式，絕對和你在內部向主管報告的方式不同。只要輸入指令，你就能要求 AI 把草稿轉換成「更加專業的內容」或「摘要要點作為概述」。想讓文字更貼近社群貼文的語感，甚至轉化成促銷文案，也都能一鍵完成。
更進一步，你可以指定不同的「對話角色」，像是貼心客服、技術專員或正式商務窗口，確保每一封訊息都符合品牌調性，既得體又高效。結果就是：更快、更準確，而且更有溫度的每一次回覆。
AI 解答
遇到問題時，最讓人頭痛的不是找不到答案，而是要等。等同事回信、等主管確認，時間一拉長，客戶的耐心就消耗殆盡。這也是為什麼我們設計了 AI 解答。
專員可以直接向 FIRST LINE AI 發問，立即取得來自知識庫、產品文件或訓練資料的精準答案。你不用再到處翻找或等待內部同仁的回覆，系統會在幾秒鐘內把草稿或建議送到手邊。這樣一來，你能專注於和客戶的互動，把精力用在解決問題、建立信任，而不是浪費在資訊落差上。
AI 洞察
一場對話結束後，專員和客戶各自離開，但資訊還留在系統裡。問題是，誰來讀完這些紀錄？誰能在第一時間抓到客戶真正的情緒與意圖？這往往需要大量人工整理，既耗時，也容易遺漏重點。
AI 洞察可以即時幫你完成這件事。你可以在對話進行時直接呼叫，也能透過自動化流程在服務結束後觸發，立刻生成對話摘要、判斷顧客情緒、識別出潛在意圖。若來源是電話，它會先自動生成逐字稿，再進行分析。
對專員來說，這是一個能節省工時、快速掌握重點的助手；對主管來說，這是一個能即時檢視服務品質、提早發現潛在風險的儀表板。資訊不再只是被動存檔，而是被轉化成能推動下一步行動的洞察。
逐字稿
電話一掛斷，接下來就是最麻煩的部分：有人得把內容記下來。逐字輸入不但耗時，還常常遺漏細節。結果就是，專員忙著打字，卻少了和客戶真正交流的心力。
逐字稿功能能把這一切自動化。通話結束後，系統會立即將音訊轉換成完整的文字紀錄並存檔。沒有延遲、沒有遺漏，大幅減少人工整理的負擔。團隊省下來的時間，可以投入在更重要的事上，無論是跟進客戶需求，還是提升服務品質。
資安與合規承諾
導入 AI，不該是拿效率換隱私，更不是用創新犧牲安全。這一點上，FIRST LINE 的原則始終如一：客戶資料永遠擺在首位。
我們不會使用任何客戶資料來訓練 AI 模型，並與所有合作的 AI 委外廠商簽訂明確合約，嚴格禁止任何形式的濫用。所有傳輸過程均透過 TLS 1.2 或更新版本加密，確保每一筆資料在流動過程中都被嚴密保護。
更進一步地，FIRST LINE 已通過 ISO 27001 認證，這不只是證明我們的資安系統符合國際標準，更代表我們對最高等級資安要求的長期承諾。
最後，我們持續評估並整合來自不同供應商的 大型語言模型（LLM），在安全基礎上提供最適合的解決方案。換句話說，用戶不必在安全與效能之間做選擇，因為在 FIRST LINE，你可以同時擁有兩者。
