知識庫的作用不僅限於讓客戶自助快速查詢解答，同時也是內部團隊的解決問題的參考依據。除此之外，它還是 FIRST LINE AI 的訓練來源，能夠協助提升其理解能力，為客戶提供更加準確可靠的回覆。
透過整合知識庫中的資訊，FIRST LINE AI 能夠學習掌握品牌專屬知識、熟悉產品特性等。在客戶提問時即時搜尋相關解答，避免人工客服來回確認，節省時間與精力。
一個良好的知識庫文章品質能夠確保服務流程更加順暢。以下提供一些撰寫知識庫文章的最佳化提示，以確保內容針對進行最佳化。
🤖 為什麼要強化文章，幫助 AI 更好理解？
我們都知道，大型語言模型（LLM）雖然很強大，但仍有一些天生的限制，例如：
- 無法感知「現在」的時間：AI 本身無法理解目前日期，也無法知道某節日是否「已過」，若上下文不清楚，容易出現時間誤判。1
- 無法看懂圖片：若重要資訊藏在圖片中（例如：日曆截圖、圖表），AI 是無法「看見」並理解內容的。
- 不擅長做數學推理：像是「某天是否為假日」、「從今天起隔幾天」這類需要計算的問題，若沒有結構化資訊輔助，很容易出錯。2
為了讓 AI 更準確地回答使用者的問題，我們必須從內容設計上動手，優化資訊的結構與表達方式。這不僅能減少錯誤回覆、降低用戶疑惑，也大幅提升整體服務體驗。
找出需要更新調整的文章
以下是一些方式，可以讓你找出需要調整的文章：
- 利用「更新時間」排序方式篩選，以尋找最有可能包含過時資訊的文章。
- 使用「外部瀏覽」排序方式篩選，找出擁有高檢視數的文章，確保其內容簡單明瞭且資訊豐富。
- 透過「沒有幫助」排序方式篩選，找出大多數顧客認為沒有幫助的文章，調整補充其內容資訊。
良好的撰寫方式
避免語意不清
文章越簡單直白，就越容易被 FIRST LINE AI 和您的客戶理解和閱讀。如果當連你自己或團隊的其他成員、客服人員閱讀時也會感到困惑或含糊不清，例如表達不明確、邏輯混亂、術語使用不統一等，難以確認內容時，這也會同樣會影響到 AI 的理解。這種情況可能導致AI做出錯誤的判斷，提供不正確的答案，或者無法正確回答原本應該處理的問題。
| 👍 好的內容 | 特價商品退貨只要顧客憑購買發票，持未經穿戴、清洗，且吊牌及商品標籤未損壞或拆除的商品，將得以於原購買門市進行退換貨。 |
| 👎 壞的內容 | 特價商品退貨比照其他商品辦理。 |
圖片或其他媒體補上簡短描述文字
FIRST LINE AI 目前尚無法透過圖像和影片等檔案提供答案。因此，若你在文章中包含了圖片、影片等媒體，建議在每張圖片或檔案下方加入簡易描述的文字說明。這不僅有助於 AI 透過文字理解內容並提供答案，同時也能引導用戶快速了解大致內容。
| 👍 好的內容 | ※ 如已申請退貨，可於線上官網或進線客服了解您的訂單退貨進度。 |
| 👎 壞的內容 |
條列式規律顯示資訊
當段落內容具有一定的關連性且相對較長時，使用條列式的句子結構可以讓閱讀更加清晰和易理解。這不僅使顧客更容易閱讀，同時也有助於 AI 更好地理解內容。條列式的結構可以突顯重要信息，提供清晰的架構，使整體內容更具可讀性和易於消化。
| 👍 好的內容 | 這款產品具有以下優點： 1. 質地柔軟、輕盈，且易清洗 2. 保暖能力強卻讓人感覺舒適 3. 疏水性高，濕透之後的含水量也只等同本身 1 % |
| 👎 壞的內容 | 這款產品有許多優點，保暖能力強卻讓人感覺舒適，質地柔軟、輕盈，且易清洗，而且保暖強且疏水性高，濕透之後的含水量也只等同本身 1 %。 |
主題與內容統一
避免將不同主題、來源等混雜在同一篇文章中，並補上對應的標題，有著多重好處。這不僅使顧客更容易區分並查找所需的資料，同時也讓管理者更易於調整和修改文章。當然，如果有一些資訊並不需要獨立成完整的文章，或者缺乏其他明顯主旨，可以統一列為常見問題解答列表，更進一步提升整體文章的組織結構。這種清晰的分類和標題設置不僅有助於讀者的理解，也能提升整體閱讀體驗。
| 👍 好的內容 | 請問有實體店面嗎？ 目前沒有實體店面喔！ 可以貨到付款嗎？ 目前僅提供7-11超商貨到貨款。宅配不提供貨款到貨的服務，因商品積存過大需宅配的商品，一律先行。 |
| 👎 壞的內容 | 請問有實體店面嗎？ 目前只透過網路銷售商品，提供7-11超商貨到付款。從2023年12月11日起至12月25日止，我們將在暖心聖誕市集中設立專櫃。在市集期間，您不僅可以親自感受節日的溫馨氛圍，還能選購到一系列富有聖誕節慶特色的禮品。這些精選禮品都是為了迎合節日氣氛而特別準備的，非常適合作為送給親朋好友的佳節禮物。 |
不要讓顧客計算
確保文章內容牽涉到天數、費用、財務等數字資訊時，如果有多個步驟或資訊關聯，應直接提供詳細解釋並顯示在內容中，避免讀者自行計算。這不僅有助於提高讀者的理解，還能減少可能的判斷錯誤。透過清晰的說明，您可以確保讀者對於涉及數字的內容有更正確且完整的了解，同時也有助於 AI 在處理相關問題時更加精確。
| 👍 好的內容 | 申請本服務的總費用為 17 美元： ・商品處理費用 8 美元，服務手續費一件商品 5 美元和檢品服務費一件商品 3 美元。 ・運送總費用為 9 美元，含空運費用 4 美元與其掛號費用 5 美元。 |
| 👎 壞的內容 | 申請本服務的手續費，一件商品 5 美元，額外進行檢品服務，一件商品 3 美元，最後空運 4 美元 ，另有掛號費用 5 美元。 |
日期資訊的最佳寫法
當文章中涉及「日期」或「時間區間」時，請務必使用明確、完整的西元日期格式（包含年份、月份、日期與星期），並優先採用條列或表格方式呈現。這樣可以有效降低讀者誤解或自行推算的機率，同時也讓 AI 模型能更準確地識別、推理與回應相關時間資訊。
| 👍 好的內容 | 2024年國定假日一覽表： ・元旦(開國紀念日)：12/30(六)、12/31(日)、1/1(一)，連休 3 天。 ・農曆春節：2/8(四)、2/9(五)、2/10(六)、2/11(日)、2/12(一)、2/13(二)、2/14(三)，連休 7 天 |
| 👎 壞的內容 | 2024 有多個假期，12/30、12/31、1/1、2/8 – 2/14 |
適度的內容長度
文章的內容應保持適度，避免過多冗長，以簡潔和精簡為主。過多的文字可能導致閱讀體驗下降，重點也容易迷失。簡明的文章更容易被理解和消化。如果某個主題內容過於冗長，建議將其拆分為數個知識庫文章，每篇聚焦一個具體話題或問題。
例如，10,000 的長文與 1000 字的文章相比，更難令人專注閱讀。拆分後不僅結構更清晰，也更符合讀者的閱讀習慣。適度的內容長度有助於提高知識的整合和吸收效果。
總結
✅ 優秀知識庫文章的 4 個關鍵組成要素
- 清晰的標題：
讓讀者一眼就知道這篇文章會解決什麼問題。標題應該簡潔、明確且能準確描述內容，這不僅有助於顧客理解，也讓文章更容易被搜尋引擎找到。 - 項目符號清單與副標題：
好的結構讓文章更易於瀏覽，使用者不需通讀每個字就能快速找到所需資訊。若是教學類型的文章，請使用逐步說明、清楚標示操作項目（如按鈕、選單），並盡量按操作順序排列。 - 搭配圖片、連結或影片：
提供越完整的說明，客戶就越有可能自行解決問題。建議在文章中加入螢幕截圖、圖示、相關文章連結或教學影片，讓資訊更具體、更容易理解。 - 簡單易懂的語言：
使用每個人都能輕鬆理解的語句來撰寫內容。避免使用過於技術化或與內部熟悉語言相關的術語，因為讀者不一定具備您對產品的熟悉度。請將每一步說明寫得清楚、直白，確保零基礎用戶也能順利操作。
寫給讀者看的知識庫文章，重點在於「解決問題」，不是展示專業。簡單、清楚、實用，才是最關鍵的標準。