隨著 ChatGPT 等生成式 AI 聊天機器人在全球掀起熱潮，日本也開始積極探索這項技術在企業與社會中的應用。然而，日本社會對於 AI 的接受程度、政府政策方向，以及企業導入案例都呈現出自身的特色與挑戰。本文將從日本的發展現況出發，分析生成式 AI 與聊天機器人在日本的企業應用現況，探討政府在推動日本 AI 發展方面的策略（如語言本土化、倫理與安全性），最後提出台灣企業可從中獲得的啟示，助力數位轉型。
日本生成式 AI 聊天機器人使用現況
日本民眾對生成式 AI 工具已有相當程度的認知，但實際使用仍屬於早期階段。一項對 15 ～ 79 歲民眾的調查顯示，約 61% 受訪者聽過生成式 AI，但只有 9% 表示「使用過」這類工具。在日常生活中積極使用 ChatGPT 等聊天機器人的人更少，不到十分之一，絕大多數民眾仍在觀望。年輕世代和高收入族群對 AI 接受度較高，而年長者的使用率明顯偏低；例如，20 多歲有兩成左右曾經使用過生成式 AI，相比之下 60 多歲只有約 3%。這反映世代差異之餘，也說明整體社會仍對新技術保持謹慎態度。
造成觀望的原因，部分是對技術的理解不足與潛在風險的顧慮。調查發現近半數日本受訪者坦言對 AI 的相關知識「理解不夠」，是推廣應用的一大門檻。許多人擔心生成式 AI 內容的可靠性、誤資訊，以及「機器會不會取代人類工作」等問題；在年輕族群中，有近四成甚至直言對這種新技術感到莫名的不安。不過，在日常生活領域如家務、交通、行政服務方面，由於已有較多 AI 應用實例，日本民眾反而較能接受AI融入其中。總體而言，日本社會對生成式 AI 聊天機器人呈現「知之者眾，用之者寡」的現況，對新技術既期待又保留，為後續推廣埋下挑戰。
政府政策與本土模型研發
面對全球 AI 浪潮，日本政府近年來加緊制定國家級的 AI 戰略，以促進技術發展同時管控風險。2023 年起，日本政府即著手研擬《 AI 戰略》及相關法規，並計劃在 2025 年制定專門的 AI 法案。該法案將成立由各部會長官組成的統籌機構，制定AI研發與應用的基本計畫，並推出開發與使用指南，以打造既鼓勵創新又顧及安全的法制環境。政府官員強調，日本要成為全球最適合 AI 開發和運用的國家，因此在政策上採取積極但審慎的平衡做法。同時，日本也投入可觀預算扶持 AI 產業。經濟產業省在 2024 年初啟動「生成式 AI 加速器挑戰計畫」（GENIAC），提供新創團隊大量 GPU 算力等資源，提升本土在生成式 AI 領域的研發能力。文部科學省亦祭出人才培育獎勵，對從事 AI 研發的頂尖研究人員與學生提供每年數百萬日圓的資助，以壯大本國的 AI 人才庫。這些政策顯示日本政府正積極營造有利於日本 AI 發展的生態系，同時注意立法與指引來確保技術負責任地推進。
在語言與技術本土化方面，日本產官學界也投入研發適合日語環境的生成式 AI 模型。由於日語在語料數量、語法結構上有其特殊性，日本希望打造自有的大型語言模型，以免在英語主導的技術競賽中處於劣勢。例如，日本電信巨頭 NTT 開發了名為「tsuzumi」的大型語言模型，強調日語處理能力世界一流且模型輕量高效，已於 2024 年 3 月開始提供商用服務。NTT 更與醫療、保險等產業合作進行試點，證實本土模型在專業領域應用的可行性。另外，軟銀（SoftBank）行動單位曾表示將研發「日本版ChatGPT」等等同級別的模型。實際上，軟銀近期更與 OpenAI 合資成立「SB OpenAI Japan」，準備為日本企業提供量身打造的生成式 AI 服務。這種國際合作加速了先進模型技術的在地落地，也讓日本企業可及早用上最新的聊天機器人平台。綜合來看，日本在本土模型研發上採取雙軌策略：一方面扶植國內研發（如 NTT 等公司的努力），另一方面透過合作引進國際尖端技術，確保日語與在地需求能被新一代 AI 系統充分支援。
企業應用實例：客服自動化與生活導覽
日本的大企業對生成式 AI 展現濃厚興趣，許多公司已開始試驗將聊天機器人融入營運以提升效率。據《朝日新聞》調查，超過九成的日本主要企業表示正考慮或已經導入生成式 AI，其中41%已在使用、50%則計畫導入。應用最多的目的包括「提升業務效率」和「文本摘要分析」，有六成以上企業將其用於內部資料整理。此外，多達61%的受訪企業選擇了「聊天機器人」作為重點應用場景，用來自動回覆客戶提問。這顯示客服自動化是日本企業運用生成式 AI 的重要方向，不僅期望節省人力，更希望提供及時且個人化的服務體驗。同樣地，另一份對中小企業的調查則反映出規模較小的企業腳步稍緩：只有約17.3%的日本中小企業目前使用生成式 AI，26.8%正在評估導入，近半數尚無明確計畫。許多中小企業主擔心缺乏 AI 專業人力，以及 AI 內容的準確性與應用場景不明確等問題。即便如此，在已導入的企業中，絕大多數回饋正面，認為 AI 有助於改善業務。整體而言，大企業引領風潮、中小企業觀望學習，是日本企業圈對生成式 AI 的典型態度寫照。
具體案例方面，日本各行各業開始出現生成式 AI 聊天機器人的應用雛形，特別是在客服和導覽服務領域。以交通運輸業為例，東京地鐵（Tokyo Metro）最近宣布引進生成式 AI 技術，升級其客服對話系統。過去東京地鐵官網的聊天機器人只能依據預設 FAQ 回答，難以應付千奇百怪的乘客提問；導入生成式 AI 後，系統將能動態抓取官方資訊並產生回應，大幅擴充機器人可解答的範圍，讓乘客在查詢票務、遺失物品時得到更準確快捷的服務。這被視為日本鐵路業首創的嘗試，預期可提升旅客滿意度並減輕人工客服負擔。
同樣地，在觀光產業上，大阪觀光局已將官方旅遊網站的原有聊天服務，替換為支援 20 種語言的生成式 AI 導覽機器人。這套系統由日本新創與旅遊業者合作開發，能即時回答海內外旅客關於大阪景點、美食的提問，並隨官方資訊更新而自動學習新知。此舉號稱是日本第一個多語言 AI 觀光導覽服務，特別為迎接2025年大阪世界博覽會的外國旅客而設計。
另外，一些零售與金融企業也開始導入生成式 AI 輔助決策與客服。例如，全家便利商店（FamilyMart）導入 AI 助手協助店長進貨決策，以更精確地預測商品需求；住友三井銀行等金融機構則內部部署 AI 聊天工具，協助員工蒐集信息、撰寫文件。
這些案例顯示，日本企業正從電商客服、交通導覽、零售管理到內部營運各方面，積極嘗試生成式 AI的落地應用，為未來更全面的數位轉型累積經驗。
語言本土化、倫理與安全性策略
在推廣生成式 AI 應用的同時，日本也非常注重語言文化的在地化，以及 AI 使用的倫理和安全議題。語言本土化方面，正如前述，日本發展自家模型（如 NTT 的 tsuzumi）來強化日語處理，就是為了確保 AI 能理解日本獨有的語境與表達。許多日本企業偏好導入能「聽得懂」日語細微差別的系統，有些還會在國際模型基礎上微調，以融入敬語等本地特有的語言習慣。此外，軟銀與 OpenAI 的合作也意在推出符合日本市場需求的 AI 代理，可見大型企業希望透過本土化策略，降低語言障礙對聊天機器人效果的影響。這種策略對台灣等非英語市場也具有參考價值：確保 AI 服務貼近在地語言文化，有助於提升用戶體驗和接受度。
至於倫理與安全性，日本政府和企業均採取審慎態度來建立信任框架。許多日本公司在使用生成式 AI 時，擔憂資料外洩、內容失實等風險，因此強調內部管控與指南制定的重要性。調查顯示，在已使用 AI 的日本企業中，目前僅約兩成制定了明確的使用守則，其餘大多還在摸索階段。為此，不少企業呼籲儘快建立內部規範，以釐清若 AI 出錯時的責任歸屬，並處理版權、隱私等法律議題。日本政府也同步展開相關討論，例如發布《知識產權戰略計畫》明確生成式 AI 的版權歸屬問題，強調在促進 AI 發展的同時保障著作權人的權益。此外，有專家建議在推廣初期強調「人機協作」來減輕公眾疑慮——有研究發現，即使是 AI 全自動生成的內容，只要標註有人類參與，往往會獲得更高的信賴評價。這提示企業在導入階段，不妨保留人工審核環節並公開此資訊，以增加使用者對 AI 輸出的信任。總體而言，日本在倫理與安全性的策略是「軟硬並進」：一方面透過政策法規提供原則指引，另一方面鼓勵企業自行建立內控機制和強調人類監督，以降低 AI 應用的負面風險。
生成式 AI 在日本的應用現況與未來展望
整體觀察下來，日本在生成式 AI 聊天機器人的發展正處於從概念驗證走向實務應用的關鍵階段。儘管社會整體對新技術保持審慎態度，但許多企業，特別是大型企業，已開始積極導入應用，並取得初步成果。從客服自動化、觀光導覽到內部資料處理等多種場景，日本展現了生成式 AI 的多元實力與實用價值。
其中，語言與文化的本土化是日本在技術布局上的一大特色。面對英語語料主導的全球市場，日本選擇走出自己的路，推動日語語言模型的研發與落地。從 NTT 的 tsuzumi 模型到 SoftBank 與 OpenAI 的在地化合作，日本不僅強化了對本國語境的技術掌握，也為後續應用的精準度與文化適應性建立基礎。
在政策與產業支持方面，日本政府採取「推動創新」與「保障風險」並行的策略。一方面透過算力補助與人才培育計畫扶植新創，另一方面也積極制定 AI 使用指南與即將上路的法規，為整體社會建立信任機制。企業層面則逐漸意識到需建立內部 AI 使用規範，從資訊保護、責任分工到輸出審查等皆加以控管，以因應 AI 內容真偽、法律風險等潛在挑戰。
值得注意的是，在實際導入生成式 AI 的企業中，有高達 86.7% 表示成效正面，顯示技術一旦應用得當，確實能帶來顯著效益，包括提升效率、強化服務與促進創新。
展望未來，隨著大型語言模型技術的進化、日語模型的深化，以及產官學更多跨域合作的展開，生成式 AI 將在日本更多場景中實現規模化落地。而企業也應持續投入學習與準備，讓 AI 真正成為組織成長的助力，而非僅止於話題。在這波 AI 變革中，誰能先理解、先實踐、先掌握，就能在未來的競爭中站穩腳步。
引用資料：
- 科學研究 – 日本年輕人對生成式AI看法不一：十多歲人群的48%認為會搶走人的工作 – 客觀日本
- 商業興觀點／迎人工智慧時代 日本面臨三障礙 | 經營管理 | OFF學 | 經濟日報
- 政策 – 日本將在本月內確立AI法案，兼顧技術促進與風險管控 – 客觀日本
- NTT’s Large Language Model “tsuzumi” is Here! | NTT STORY | NTT
- Japan looks to play catch-up on generative AI – The Japan Times
- SoftBank, OpenAI unveil Japan AI joint venture | Reuters
- Survey: Japan Inc. bullish on AI, already in use at 41% of companies | The Asahi Shimbun
- Less than 20% of Japanese firms using generative AI: survey | Kyodo News
- Tokyo Metro has adopted Allganize’s generative AI and LLM solutions for customer-facing AI-equipped chatbots and customer service center operations!
- Introducing Japan’ First Generative AI-powered Multilingual Chatbot for Tourist Information ＊1 | The Japan Times
- 【AI爭議】日本發布《知識產權戰略計劃2023》 聚焦生成式AI侵權界定