隨著人工智慧技術的進步和普及，聊天機器人已經成為商業和社交溝通中不可或缺的工具。聊天機器人可以作為企業強大的助手，幫助企業自動化客戶服務、解答問題、處理訂單和提供產品推薦等應用，而當聊天機器人結合 AI 技術，應用範圍將會大幅擴大，也使得聊天機器人一詞在 AI 時代變得炙手可熱，未來的發展也將帶來更多創新和便利。
在本文中，我們將來介紹 FIRST LINE 內建的聊天機器人應用與未來發展，了解其的工作原理，以及如何利用它來創建適合您最多樣化和最廣泛用途的腳本。
若您希望深入了解更多關於聊天機器人產業的知識和應用，歡迎參考以下資源：
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https://www.firstline.cc/zh-tw/demo-apply/create - 先了解更多聊天機器人內容：如果您想在深入交流之前先了解更多有關聊天機器人的內容：
https://www.firstline.cc/chatbot
這些資源將幫助您全面了解聊天機器人的應用、技術和市場趨勢，從而更好地設計和部署符合您需求的聊天機器人解決方案。
建立你的聊天機器人場景
FIRST LINE 的聊天機器人是一款功能強大的無程式碼工具，將邏輯與藍圖介面相結合，讓您可以輕鬆快速地在多個社群管道上部署場景。透過流程( Flow-Based )與意圖式 (Intent-based) 交互應用，嘗試結合兩者的優點 (Hybrid)，提供高效且精確的客戶服務。
你可利用預先定義的規則和條件，協助逐步分析客戶的問題並給出答案，常用於退貨、訂單查詢等明確的需求。另一方面，你也可以透過 AI 應用節點，打造 AI 聊天機器人通過判斷對話中的意圖和上下文的增訓來回應客戶的問題，這種方式特別適合用於問答、產品推薦等情境。
這兩種方法相互結合，使得 FIRST LINE 的聊天機器人能夠靈活應對各種複雜的客戶需求，提升了整體服務品質和效率。
常見的用法包括：
- 自動回答常見問題，並透過按鈕引導使用者採取最佳方式。
- 根據特定標準（如語言、數據或一天中的時間）將對話分配給團隊中的不同客服人員。
- 建立自動化流程以提高潛在客戶開發能力或加快解決問題的時間。
規劃聊天機器人與顧客情境
設計機器人對話腳本的首要步驟是建立一個清晰且有效的結構。這能夠預防在實際運用中出現的對話混亂或答非所問等問題。下面提供一個更詳盡的步驟分解，來指導如何系統化地設計對話腳本：
1. 識別對話需求
- 在開始設計之前，首先要理解對話機器人的目標和用戶需求。
- 列出所有預期的對話情景，例如問候、提問、解答、結束對話等。
2. 結構分解與設計
- 使用流程圖或心智圖將對話流程視覺化。這包括主枝幹（核心對話流）與分支（特定情境下的對話變化）。
- 明確每個對話點的前後關聯，設計對話在不同情景下的自然過渡。
3. 擴展對話內容
- 根據已確定的結構，填充具體的對話文本。
- 考慮不同用戶類型和對話情景，設計適應性強的回應，以應對多變的對話需求。
4. 優化交互點
- 設計關鍵交互點，使對話能在用戶完成一個動作後自然而然地流向下一個主題或回答。
- 這些交互點應該能夠引導用戶進行更深層次的互動，增加參與感。
5. 測試與反饋
- 在對話腳本初步設計完成後，進行實際測試，觀察用戶與機器人的互動是否流暢。
- 根據測試結果和用戶反饋，對對話腳本進行調整和優化。
透過這些詳細步驟，機器人的對話設計不僅更清晰高效，還能顯著提升對話品質和用戶互動體驗。利用心智圖等視覺化工具幫助規劃和組織這些步驟，將進一步增強對話腳本的結構性和效率。
了解聊天機器人操作、觸發點
在 FIRST LINE 聊天機器人中，您可以透過一系列事件、條件和動作等情境節點，來打造不同的流程，以配合不同的應用場景。
📅 事件
| 事件 | 描述 |
|---|---|
| 當客戶發送訊息 | 等待顧客發送任何訊息，並判斷是否符合指定關鍵字接續流程。 |
| 當客戶瀏覽頁面 | 判斷當前瀏覽網頁是否符合特定網址。 |
| 當客戶寄送信件 | 當客戶寄送信件且符合所設定條件。 |
| 轉介連結 Ref Link | 當顧客點入特定 Ref 網址，將觸發此事件，啟動特定對話的「捷徑」事件。 |
| 當客戶流程中閒置 | 當顧客進入流程中，於設定時間後仍未發送任何訊息，將主動往下一節點前進。 |
| 當加入好友 | 當用戶加入好友時所觸發。搭配腳本多樣組合，發送特製充滿個性的訊息，能讓用戶對你的商家或品牌產生更多親切感與好感。 |
🔍 條件
而條件包含以下，這些條件可以用於判斷流程節點中的不同情境，從而幫助您精確地控制聊天機器人的行為，提高整體互動的精度和效果。
| 條件 | 描述 |
|---|---|
| 顧客訊息符合 | 顧客訊息符合所設定的關鍵字之一。 |
| 信件內容 | 當信件內容符合所設定條件。 |
| 斷營業時間 | 判斷進線時，是否為營業時段。 |
| 星期符合 | 進線時間符合指定星期。 |
| 專員正在線上 | 判斷指定或任何專員是否正在線上。 |
| 訊息類型 | 判斷客戶傳遞訊息為文字或檔案。 |
| 進線管道 | 判斷交談指定管道。 |
| 比對客戶標籤 | 判斷客戶是否擁有特定標籤。 |
🚀 動作
這些操作能讓您發送多樣化的訊息，並靈活應對不同的客戶需求，提高互動率和效果。
| 動作 | 描述 |
|---|---|
| 傳送訊息 | 傳送即時訊息或圖片，引導或回應客戶。 |
| 傳送選項 | 發送最多 3 個按鈕選項，適用於向顧客提供建議選項，例如：預先定義的問題回應或可採取的動作。 |
| 傳送快速回覆 | 發送最多 13 個按鈕選項，與一般選項不同，當顧戶點擊或有後方接續訊息時，選項就會消失，適用於引導客戶流程、再次確認問項等情境。 |
| 傳送輪播訊息 | 發送最多 10 個水平移動卡片，每一卡片由標題、描述、按鈕、圖片組成，適用於向顧客發送產品或多項問題資訊。 |
| 片輪播 | 發送最多 10 個圖片形式卡片，並能加上行動呼籲按鈕，引導客戶與品牌互動。 |
| FIRST LINE AI | 透過先進的 AI 語言模型，使客戶問題提問能更直接，並大幅提高精確性，以快速檢索知識庫、產品目錄即時而準確回答客戶疑問。 |
| 導購連結 | 精選最多 10 款產品，透過發送導購連結給客戶，讓客戶輕鬆掌握產品資訊，並即時購買。 |
| 影像地圖 | 在一張圖片上設置多個不同大小的點擊區域，為客戶提供豐富的資訊和互動體驗。 |
| 設定客戶標籤 | 若進線時交談有其關聯客戶資料，將能新增所設定標籤。 |
| Webhook 腳本 | 透過 Webhook 腳本整合，將額外資訊連結至其他第三方系統或服務。 |
| 發送 Facebook 訂閱訊息 | 發送訂閱訊息，取得顧客訂閱授權，在超過互動時間 24 小時外，也能在指定時間內，向顧客發送行銷訊息，提高行銷觸及和顧客轉換率。 |
🧠 與 AI 整合
FIRST LINE AI 的聊天機器人採用了複雜的 AI 語言模型，僅根據您的知識庫內容回答，透過安全且準確的對話式答案自動解決客戶問題。此外，系統能夠識別並以 40 種語言解決問題，確保能夠針對不同語言的客戶提供適切的服務。
在使用聊天機器人時，您可以搭配特定流程來整合使用。當有需要時，無縫地將對話傳遞給您的客服團隊，確保客戶始終獲得最佳的體驗。這種高度整合的功能使得 FIRST LINE AI 的聊天機器人不僅能快速回應客戶問題，還能在必要時提供人工支援，進一步提升服務品質和客戶滿意度。
聊天機器人設計技巧
在打造專屬機器人時，有幾點要注意：
1. 指定優先場景
在絕大多數交談管道中，您與顧客的對話是單一線性的，因此在對話中只能同時觸發一種場景。例如，如果您的場景「詢問使用者資訊」的優先順序高於「推薦產品」場景，並且兩者都在相同的層級，則只有前者會被觸發。
而您可以透過在每個場景中指定條件和不同的事件來緩解這種情況，以便每個場景都能夠按其預期啟動。FIRST LINE 允許您調整事件的優先級，以便確定應該運行哪個場景。在編輯畫面中，您會注意到事件流程旁邊有一個帶有數字的標籤，這是優先順序。要更改優先級，您只需拖曳它們並重新排列位置即可。這樣，您可以確保每個場景在預期的情況下被正確觸發。
2 . 提供選項、圖片以增強用戶參與
在使用機器人進行客戶互動時，無論是銷售還是回答客戶問題，都應避免讓客戶感到無從選擇。機器人雖然可以替代真人處理許多問題，但如果僅僅提出問題而不提供選擇性答案，可能導致客戶中斷對話，使機器人失去其解決問題的基本功能。應避免使用不明確的呼籲用語，這很難引發客戶主動參與對話，甚至可能使他們離開對話視窗。為了提高互動質量和顧客滿意度，應設計明確且具吸引力的對話選項，使顧客能夠輕鬆選擇並繼續對話。
3. 處理例外情況
在一些場景中，即使您設計了按鈕等訊息引導顧客進行輸入，有些客戶仍可能會自行輸入文字而非按照介面提供的選項進行操作。為了處理這種情況，您可以在同一層級節點後添加關鍵字「*」來模糊判斷處理。這樣，您可以確保在顧客不按照預設選項操作時，聊天機器人依然能夠應對，提供有效的服務。
4. 避免冗長訊息
設計對話機器人時，應特別注意訊息的簡潔性。過長的回應不僅增加了粉絲閱讀的難度，也可能導致他們無法迅速把握對話的重點。當用戶需要手動滑動到訊息開頭來尋找主題時，這會顯著影響用戶體驗，甚至可能導致視覺疲勞和對話中斷。為了提高互動效率，建議將長訊息分段，精簡內容，並突出重點，這樣粉絲可以更快地理解信息並保持參與。
想要打造聊天機器人嗎？比您想像中的還容易。
FIRST LINE 聊天機器人已經與眾多行業領導者合作，專為企業打造專屬功能，包括醫療、零售、金融等領域，提供一系列優勢，這些優勢使得聊天機器人解決方案在市場上獨樹一幟。還包含交談角色切換、顧客標籤管理、自動分眾訊息以及留言自動回覆等功能，聊天機器人不僅加強了客戶服務流程，還極大地提升了行銷效率和客戶互動品質。這些特點共同構成了企業核心競爭力，不僅提高了客戶服務效率，也加強了企業的市場推廣能力，是為企業帶來顯著優勢的強大工具。
- 真正的多管道整合：支援高達 10 種交談管道，包括 Facebook Messenger、Instagram、LINE Official Account、即時聊天等，並且包括網路電話管道，在市面上的客服功能最為完整。
- 靈活的觸發機制和動作： 提供了多種觸發機制和超過 40 種的機器人操作，使得聊天機器人操作更加靈活和易用，能夠適應各種複雜的交互場景
- 整合應用： 聊天機器人內建了知識庫、工單、產品目錄等多種整合應用，打造了一個功能完整的解決方案，能夠滿足企業在不同場景下的需求
還包含交談角色切換、顧客標籤管理、自動分眾訊息以及留言自動回覆等功能，聊天機器人不僅加強了客戶服務流程，還極大地提升了行銷效率和客戶互動品質。這些特點共同構成了企業核心競爭力，不僅提高了客戶服務效率，也加強了企業的市場推廣能力，是為企業帶來顯著優勢的強大工具。
