FIRST LINE AI – 🧠 打造 AI 客服

AI 帶來的改變

自 ChatGPT 在 2022 年底推出以來,FIRST LINE 團隊持續收到各企業用戶的詢問:『ChatGPT 能否取代我們的客服團隊?』,但很可惜的是,ChatGPT 並非無所不能。在回答問題時存在一些本質上的問題,特別是在區分事實和虛構方面。儘管常常回答極具自信且真實,實際整段回覆中可能存在多個錯誤,生成看似合理但不盡真實的內容。這凸顯了人工智慧在特定情境下的有限性,這也是許多論壇或服務暫時禁止 ChatGPT 生成內容的原因。 我們必須明確指出,ChatGPT 有其固有限制,至少在短期內是無法完全取代客服人員的。

隨著 GPT-4 的推出,幻覺的產生明顯減少。FIRST LINE 團隊經過一段時間的驗證測試後確信,能夠在建立安全、穩健基礎的基礎上,引入各種不同的 AI 輔助工具,充分發揮 AI 技術的效能。這使得 AI 可以處理基本問題和重複性工作,讓客服人員能夠更專注於建立深度的客戶關係和解決複雜的問題。

我們即將推出 FIRST LINE AI,這一系列新的 AI 功能。它能以清晰且自然的方式理解語言,為您的業務提供高效率的應對能力,使客戶的問題輕鬆迎刃而解。

FIRST LINE 中的 AI 功能有哪些好處?

使用 FIRST LINE AI 帶來的優勢包括:

  1. 不會用您的資料進行訓練,我們禁止 AI 服務商使用用戶資料來訓練模型。
  2. FIRST LINE 已通過 ISO 27001 認證,體現了我們對資訊安全最高要求的承諾。
  3. 使用 GPT 技術實現自然的交談體驗。
  4. 在您掌控的資訊範圍內回答有關您業務的問題。
  5. 有效減少了幻覺和不準確的反應,確保回答的可信度。
  6. 最少的配置和設定,即可快速啟用功能。

當然還包含以下最重要的:

  1. 減少客戶等待時間: 能夠 24/7 自動即時回答常見問題,有效降低客戶等待時間。
  2. 提高客戶滿意度: 與傳統的自助服務相比,提供更人性化的回覆,有助於提升客戶滿意度。
  3. 提高效率: 客服人員受益於 AI 回應建議,提高服務流程的效率。
  4. 一致的準確性: 透過提供一致且準確的回應最大限度地減少人為錯誤,並確保資訊的準確性。

FIRST LINE AI 充分發揮了這項新技術的優勢,並且適用於各種業務需求。我們相信它有能力成為您支持團隊的寶貴合作夥伴。

打造值得信賴的聊天機器人

在使用 AI 聊天機器人時,需要注意一些特點。特別是當知識庫或回覆內容等資訊包含不適當的內容,如仇恨、性、暴力、自我傷害、藥物等,AI 將不進行相關回答。我們強化了這項限制,以確保機器人的回應始終符合安全和合適的標準。

然而,在特殊情況下,終端用戶(客戶等)有可能故意繞過我們設計的約束,使機器人說出不當的言論。我們相信這種情況只會在經過刻意的惡意使用時發生,而不是在與客戶的自然互動中發生。

我們必須強調,人工智慧並不完美。雖然機器人有時可能會提供不相關或錯誤的答案,例如,它可能會對文章的內容感到困惑,並向使用者提供非真實的回答。我們透過校正和模型訓練大幅減少了這種可能性,但它並不是完全消除的。

而針對機器人回覆內容,我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施,強調信任和可靠性的重要性。FIRST LINE AI 的設計宗旨是僅基於現有知識庫、產品等內容提供答案,從而提高準確性和可信度。為了進一步加強這種信任感,回覆的內容將盡可能地附上其來源文章,以供您的客戶驗證回應的真實性。

回答更精準

您可以在「交談腳本」中的動作按鈕中找到「FIRST LINE AI」功能,僅需設定以下資訊即可快速使用:

  1. 搜尋類型: 決定 AI 回覆的範圍,可以是推薦或回答顧客所需的產品,也能查找知識庫以提供客戶解答。
  2. 找不到答案預設回覆: 當無法搜尋到相關資訊時,系統將使用預設回覆來告知客戶。
  3. 對話角色: 選擇特定的對話角色,系統將根據該角色的個性設定提供風格化回覆,為對話增添趣味。

FIRST LINE AI 幾乎無需初始設定時間。它能夠即時吸收您現有的知識庫和產品等資訊,充分發揮AI的力量,立即解釋複雜的客戶問題,並運用您的幫助中心知識來快速回答這些問題。

我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施,並強調了信任和可靠性的至關重要性。然而,不可避免的是,聊天機器人仍無法回答所有客戶的查詢。

在這些情況下,您可以自行設定交談的流程規劃,透過關鍵字或選項等節點,使其能夠無縫地將更困難的問題傳遞給客服團隊接續處理。這確保即便在複雜情境下,客戶的需求仍然能夠迅速而準確地得到滿足,提供卓越的服務體驗。

交談更有趣

「對話角色」為您提供了一個獨特的定制體驗。在這個功能中,您不僅可以設定回話的風格,還能夠詳細定義AI 應該扮演的角色,包括角色的個性、背景故事、語言習慣等。這樣一來,AI就能夠根據您的設定,提供更加貼合角色特色的互動體驗,進而增強用戶的沉浸感和滿意度。

舉例來說,在聖誕節期間,可以打造一個充滿節日氣息的聖誕老公公角色。這個角色不僅會有聖誕老人特有的和藹可親和溫馨的形象,還會融入聖誕節的傳統元素和應節話語,讓客戶在與 AI 的交流中感受到濃厚的聖誕節氛圍,從而提升品牌形象和客戶忠誠度。

寫得更好

透過 FIRST LINE AI,我們提供了「文字產生器」,包含翻譯、擷取摘要、提供大綱內容,並且可針對現有內容進行改寫。這使得能夠快速生成正確且專業的客服回覆,同時可以指定特定聲音和語氣,根據受眾類型和使用場景產出高品質的不同內容。

曾經需要耗費大量時間和精力的寫作工作,現在可以透過產生器撰寫大量內容,使得工作變得更加輕鬆、更有效力。

最後,關於 AI

透過 AI 模型的持續改進與進步不斷提高其準確性,同時經過我們精心設計的約束與限制,相信能夠滿足企業客戶對高精準度的期望。隨著未來的發展,我們期待這些模型將不斷進化,進一步提升其準確性。

同時,我們深知每家企業在使用這項技術時可能有不同的考量。因此,我們正在開發靈活的設定選項,以便企業可以根據自己的需求進行調整,達到更靈活的應用。

我們開發 FIRST LINE AI 眾多功能的最終目的不是取代客服人員,而是讓客服人員能夠將時間和精力花在更有價值的工作上。客服人員仍然是企業與客戶之間重要的橋樑,他們需要利用技能和經驗來建立人際關係、理解客戶的需求並提供建議。

隨著 AI 擔任更多重複性工作,客服人員將有更多時間專注於建立客戶忠誠度和推動銷售。例如,他們可以更集中地進行銷售,理解每個客戶的需求並提出最適合他們的產品。這不僅能提高客戶滿意度,也能為企業帶來更高的收入。


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