聊天機器人（chatbot）幾乎已經變成日常風景。問訂單進度、查銀行帳務、訂個餐點，背後回覆你的，很可能不是人而是 AI。有時候回答得簡單到有點冷冰冰，有時候則套了個吉祥物的人設，試著用可愛的語氣來化解距離感。
有趣的是，不同國家的使用者，對這種「不自然感」的忍受度差很多。在台灣，大家可能覺得「能解決問題就好」；在日本，敬語錯了就是大忌；而在美國，冷淡可以，但假裝有人味卻答錯，反而會被反感。
台灣：實用導向，願意給 AI 嘗試空間
台灣的電商、金融和客服環境，近年快速導入聊天機器人。根據我們團隊自身針對台灣企業的調查，約三分之一的受訪者認為聊天機器人的表現「符合預期」，近三成甚至覺得「超出預期」。
另外，資策會 MIC 在 2023 年的消費者調查也顯示，有 46% 的台灣民眾曾經使用過生成式 AI 工具，其中 9% 為每天使用的重度用戶。這說明台灣市場對 AI 服務已經不再陌生，接受度正在提升。
這透露一個訊息：台灣用戶雖然會吐槽「回答太制式」「中文有點卡」，但普遍願意給 AI 嘗試空間。只要能解決問題，語氣上偶爾生硬也還能接受。換句話說，台灣市場在「效率」和「便利」的價值觀上，比「語氣優雅」來得更重要。
但這也意味著期待值在升高。一旦語言不自然或答錯問題，消費者會更快轉向真人客服，或直接放棄該品牌的服務。
使用者：我要查一下我的訂單現在到哪裡了。
聊天機器人：您的訂單編號？
使用者：A12345。
聊天機器人：查詢中… 預計明天送達。
使用者：可以幫我改成星期六收嗎？
聊天機器人：目前系統無法更改，請洽客服專員。
在這個案例裡，用戶要的是 快速得到資訊。聊天機器人即使語氣簡單、回應稍微生硬，用戶仍能接受。但當需求更複雜（改收件時間），機器人若只能制式回覆「請洽客服」，就會讓消費者覺得不自然甚至被敷衍，進而降低滿意度。
日本：敬語文化下的零容忍
相較之下，日本的容忍度低得多。日本經濟產業省（METI）在 EC 白皮書中一再強調，語言溝通品質是線上服務的核心門檻。2025 年針對日本消費者的調查，有 61% 的民眾聽過生成式 AI，但實際使用過聊天機器人的僅不到 15%。這個落差說明了：日本人對 AI 有認知，但真正願意使用的人非常有限。
原因之一就是語言自然度。日語的敬語層級繁複，從「です／ます」體到尊敬語、謙讓語，每一層都有不同規則。稍有不當，就會被視為不禮貌。很多大型語言模型因為語料偏重口語或英語翻譯，敬語輸出常常出錯，導致消費者覺得「不專業」，甚至「失禮」。Nature 就曾報導，日本正積極打造本地語言模型，就是為了修正這個文化痛點。
換句話說，在日本市場，AI 不只是要「答對」，還要「答得體面」。如果回答正確但語氣不合禮數，消費者依然會把它歸類為「失敗的服務」。
ユーザー：配送状況を教えてください。
チャットボット：はい、確認しています。明日届きます。
ユーザー：変更できますか？
チャットボット：できません。
這樣的回答在英語市場可能無傷大雅，但在日本就很糟。因為它缺乏敬語應有的完整表達。更自然的回答應該是：
チャットボット：大変申し訳ございません。現在のシステムではお届け日の変更を承ることができません。恐れ入りますが、カスタマーサポートへご連絡いただけますでしょうか。
少了這些敬語與婉轉表達，日本消費者很容易感到不舒服，甚至立刻中止互動。當需求更複雜（改收件時間），機器人若只能制式回覆「請洽客服」，就會讓消費者覺得不自然甚至被敷衍，進而降低滿意度。
美國：效率優先，但要求真誠
美國市場的焦點不在敬語，而在「效率」和「真誠」。根據 Pew Research 在 2024–2025 年的多份 AI 調查，美國消費者對 AI 的期待主要集中在「能省時間」「能減少麻煩」。Axios 的摘要也提到，約六成美國人表示願意在日常生活裡使用 AI 工具，但前提是它能真正解決問題。
不過，美國人的容忍線很明顯：他們可以接受冷冰冰的 FAQ 式語氣，但對錯誤回答或 AI 假裝成人類的行為極度反感。一旦機器人回答錯誤，或語氣顯得過度擬人化，消費者會比台灣、日本更快失去信任。對他們來說，透明與準確比「陪聊」重要得多。
這也造成一種矛盾：美國人對「機械化語氣」的忍耐度其實比日本高，但對「錯誤資訊」和「過度擬人化」的容忍度卻是最低的。
User: Where’s my order now?
Chatbot: Your order is on the way and should arrive tomorrow.
User: Can I change it to Saturday delivery?
Chatbot: I’m sorry, I can’t do that. Please contact support.
這樣的回答雖然冷淡，但大部分美國消費者會接受，因為它至少清楚、直接。真正讓人反感的是下面這種狀況：
Chatbot: Don’t worry, friend! I’ve got you covered 🌟 Your package is zooming its way to you! Want me to magically switch it to Saturday? Oh no, looks like I can’t. 😢
對美國人來說，這種「裝有人味卻解決不了問題」的回覆，比直接冷冰冰的 FAQ 更讓人失望。
韓國：社群文化推動，互動感更重要
韓國的情況則有點不同。由於 KakaoTalk 幾乎壟斷了通訊市場（滲透率超過 90%），許多聊天機器人直接綁定在 KakaoTalk 或 Naver 生態裡。這讓聊天機器人更像是一種「日常工具」，而不是單純的客服替代品。
根據韓國零售與電商研究（Korea Retail Research 2024），韓國消費者使用聊天機器人的主要原因是「能秒回」與「能快速解決需求」。語言是否完全自然、是否百分百符合禮貌規範，反而不是首要條件。相比日本的敬語敏感，韓國人更看重互動的即時性與方便性。
這點和韓國的購物文化有關：電商與社區型團購盛行，用戶更期待聊天機器人能幫忙「提醒訂單」「回覆物流狀態」「推播優惠」。但在金融、醫療等高風險場景，韓國人和美國人一樣，會要求 高準確度與透明度，否則會立即切換到人工客服。
사용자: 주문이 어디까지 왔나요?
챗봇: 배송 중입니다. 내일 도착 예정입니다.
사용자: 주소를 바꿀 수 있나요?
챗봇: 현재 시스템에서 변경이 불가능합니다. 고객센터로 연결할까요?
這樣的回答雖然語氣不算特別細膩，但因為 秒回＋明確，大部分韓國用戶能接受。對他們來說，「快」比「說得漂亮」更重要。
結語
有一份刊在 ScienceDirect 的研究提到，使用者對聊天機器人的忠誠度，跟「期待有沒有被打破」有很強的關聯。換句話說，不同文化對「自然對話」的標準不一樣，所以什麼情況會讓人失望，也就差很多。
在日本，最低門檻就是禮貌。敬語用錯，就算答案對，也會被認為是失敗。
在美國，效率跟透明度才是重點。冷冷的 FAQ 可以接受，但如果 AI 裝成人，結果答錯，反而更惹人反感。
台灣人比較務實，重點是能不能解決問題。語氣有點生硬，大部分人還能接受，但如果回答沒用，就很快轉去找真人。
韓國因為社群文化強，用戶最在意的是「快」，要能秒回、要能互動，這比說得漂不漂亮更重要。
所以，聊天機器人的設計不能只靠 GPT 或 LLM 技術堆上去就算。不同市場有不同的敏感點：
- 日本要加強敬語跟文化細節。
- 美國要保證正確和透明。
- 台灣要避免僵硬的罐頭話，並專注在「問題能不能解決」。
- 韓國則得把互動和即時性做到位，才跟得上他們的使用習慣。
資料來源
- Why Japan is building its own version of ChatGPT – Nature
- Pathways linking expectations and loyalty toward chatbots – ScienceDirect
- Pew Research: AI in daily life and American attitudes