想像一下，當你打電話給客服中心卻遲遲無法接通，只能聽著單調的等待音樂，是不是很讓人著急？許多人都有過這樣的經驗：抱著問題打給客服，卻在電話那頭苦等，甚至一再被轉接，最後問題也沒真正解決。現在這種狀況正開始改變，因為人工智慧（AI）技術正大舉進入電話客服的世界。AI 不知疲倦，也不會嫌麻煩，能夠 24 小時待命處理客戶的來電，讓服務變得更即時也更有效率。從美國到亞洲，各行各業的公司都在嘗試用 AI 來升級他們的電話客服系統，把過去繁瑣的人工程序變得更聰明、更貼心。
AI 語音客服的新時代
以前我們打客服專線，常常先遇到冰冷的自動語音回覆系統，只會按部就班播放預錄選單，無法真正理解我們的問題。如今借助 AI 技術，這樣的狀況已有了很大改變。AI 語音客服（Voice AI）可以用自然的語音跟客戶對話，理解他們的提問並給出適當的回答，就像一位耐心的虛擬客服人員。自從 OpenAI 推出了 ChatGPT 等先進對話式 AI 系統之後，業界發現 AI 的語言理解和應對能力突飛猛進。許多公司開始認真考慮，是否能用 AI 來分擔電話客服的工作，甚至直接讓 AI 來接起電話。
縮短等待時間，提升客服效率
有了 AI 加持，電話客服系統可以大幅縮短客戶的等待時間，讓服務效率明顯提升。過去人力有限時，消費者常常得在電話線上苦等，而 AI 語音機器人能同時處理多通電話，不會有休息時間，半夜也照樣提供服務。例如，有公司導入 AI 語音客服後，發現一般資訊查詢或簡單問題幾乎都能自動解決，大幅減輕了人工客服的負擔。根據 IBM 在 2023 年的一項案例研究，某大型電信公司透過語音 AI 將平均通話處理時間縮短了 35%，顧客滿意度也因此提高了 30%。這表示 AI 不只能更快地解答問題，連帶也讓顧客對服務的體驗變好。
AI 語音客服可以處理很多過去需要人工重複回應的瑣碎任務，像是查詢帳戶餘額、訂單進度，或是回答常見問題等。透過自動化這些互動，系統能夠即時回應客戶需求，不讓人乾等著。實際數據顯示，導入 AI 語音機器人的公司，常見問題的等待時間最多可縮短六成。更棒的是，AI 還能根據來電內容自動把客戶轉接給對應的單位或人員，避免客戶被電話在各部門之間踢來踢去。對企業來說，這意味著在相同時間內可以接聽更多來電，但每通電話花的時間更少，效率大幅提升。
AI 輔助真人客服，提升服務品質
AI 不只是能自己上場服務客戶，也可以成為真人客服人員的得力助手。在通話的同時，AI 系統能將雙方對話即時轉換成文字並進行分析，協助監督服務品質。例如，日本的楽天（Rakuten）集團就使用 AI 來即時將通話內容轉寫成文字，並自動分析客服人員的應對品質。如果系統偵測到客服人員漏掉了必要的致歉，或者解說得太囉唆，它會提出提醒，方便主管事後指導。透過這種方式，整體服務品質能更一致，顧客得到的回應也會更專業。
除了被動監控，AI 也能主動幫助客服人員更好地與客戶互動。最新的生成式 AI 技術可以在客服對話時提供即時建議，例如下一步該提供哪種方案，或是建議使用更有同理心的語句。有人形容，AI 從幕後的知識庫角色，進化成了前線人員隨身的智慧助手。在實際案例中，導入這類 AI 助手的企業發現，新進客服人員上手更快，因為 AI 會在旁提示該怎麼解答棘手問題，減少新手手足無措的狀況。同時，老員工也減輕了負擔，因為重複性的資訊查詢或記錄工作可以交給 AI 代勞。
AI 還可以幫忙掌握顧客的情緒狀態。如果客戶在電話中表現出憤怒或挫折，AI 能透過語氣和用詞分析出這些負面情緒。系統會及時提醒客服人員調整應對方式，必要時也能通知主管介入，避免情況惡化。對客服人員而言，有了這種即時情資，就像多了一雙看不見的眼睛幫忙注意客戶的反應。他們可以更早安撫情緒激動的客戶，提升一次解決問題的機會。
更重要的是，在通話結束後，AI 還能自動生成通話摘要和記錄。過去客服人員一通電話講完，還得花時間做紀錄、填寫報告，而現在 AI 可以自動把重點內容整理出來，讓客服人員省下這些瑣事。這不僅縮短了每通電話後續處理（After Call Work）的時間，也降低了人為疏漏的可能。整體而言，AI 幫助真人客服把更多精力放在真正需要人際互動、需要同理心和判斷力的部分，機器與人員各司其職，提供更好的服務品質。
改善顧客體驗
從顧客的角度來看，AI 導入電話客服帶來的第一個明顯改變就是更少的等待和更快速的服務。沒有人喜歡電話那頭的長時間靜默或重複的轉接，有了 AI 之後，許多簡單問題可以在幾秒內得到解答，等待音樂聽得更少了。更重要的是，AI 語音客服永遠保持禮貌和耐心，不會出現人類客服因情緒或疲累而態度不佳的情況。事實上，AI 不會像真人一樣趕著下班，因此不會為了節省時間草草打發客戶，導致問題沒解決又累積成後續抱怨。
有些研究發現，在某些情況下顧客甚至更願意跟 AI 溝通。因為面對機器，人們往往比較不怕尷尬或被批判，反而更坦誠以對。例如，史丹佛大學的研究發現，顧客在和 AI 語音客服對談時，願意多提供 27% 的資訊，尤其是涉及尷尬或隱私的問題，他們對機器更沒有戒心。同樣地，針對英語非母語者，有研究指出這些有口音的客戶對 AI 語音客服的滿意度比對真人客服高出 42%，因為 AI 對他們顯得更有耐心、也比較不會出現聽不懂或歧視口音的狀況。可見 AI 在某些方面確實能帶給顧客更輕鬆的體驗。
另外，AI 語音系統還能提供更個人化的服務。由於 AI 可以串連各種資料庫，它在通話中能即時調出客戶的歷史紀錄，了解對方可能遇過的問題，提供量身訂做的回答。甚至語音 AI 還能即時進行語言翻譯。如果客戶講的不是中文，AI 也能透過多語言模型翻譯成客服人員或系統看得懂的內容，再給出回應。對於不同語言背景的客戶或在海外旅遊的使用者來說，語言不再是障礙。總之，透過 AI 的應用，電話客服正從過去制式化、單向式的流程，轉變成貼近個別需求、隨時待命且更友善的服務，讓顧客感受截然不同。
應用案例：從台灣到國際
目前 AI 與電話客服的結合已在世界各地開花結果。
在台灣，主要的電信業者和大型服務業也開始嘗試 AI 客服。以台灣大哥大為例，他們近期推出了自研的企業 AI 語音客服方案，採用在地化大型語言模型並整合語音辨識、語音合成等技術，建立了高達 97% 的語音辨識準確率，支援中、英、台語、客語等多種語言。透過 AI 來驅動客服自動化，期望企業能 24 小時提供穩定且高品質的電話服務，同時保障客戶的資料安全。
在日本，企業更是積極導入 AI 來提升客服效率。日本電信巨頭 NTT 東日本已經用 AI 語音機器人來回應有關電報服務和電話費用的查詢，原本需要真人接線的項目，如今大多改由 AI 處理。導入後，他們成功同時提高了顧客滿意度，並減輕了員工的負擔。另一家日本電信商軟銀（SoftBank）則採取「AI + 人力」混合模式，讓 AI 聊天機器人先處理合約查詢、資費變更等常見問題，遇到複雜的才無縫轉接人工，結果不僅回覆速度變快，也減輕了人工客服的壓力。
在美國，許多大型企業和新創公司都投入這股潮流。麥肯錫的一份研究提到，美國有一家能源公司在客服系統中加裝 AI 語音助理後，客戶身份驗證的流程快了許多，每通電話平均節省將近 60 秒，與帳單相關的來電量也減少了約 20%。另有業者分享，導入 AI 語音客服後實現了顯著的成本節省：AI 解決方案公司 Replicant 的執行長指出，他們的客戶實際經驗是每通電話的成本減半，且未來幾年有望在客服人手減少 40-50% 的同時，處理比現在多出 20-30% 的來電量。可見 AI 對於聯絡中心效率的提升潛力驚人。
未來展望與結論
展望未來，AI 在電話客服領域的應用只會越來越深入，但人跟 AI 的合作仍將是關鍵。儘管 AI 能處理大量簡單詢問，甚至能模擬基本的同理反應，遇到棘手的問題或需要情感關懷的狀況時，人類客服的價值依然無可取代。許多顧客在真正重要或複雜的問題上，還是更希望能跟真人對話獲得安心。未來最理想的模式，或許是讓 AI 和人類組成最佳拍檔：AI 負責 7 成常見、制式化的需求，而人類專注於 3 成複雜、需要判斷力的部分，兩者合作提供無縫又溫暖的服務。
當然，要讓 AI 充分發揮潛力，企業還需要克服一些挑戰。例如，AI 系統要和現有後端資料庫、作業流程整合，就需要投入資源調整。AI 再厲害也可能犯錯，特別是在資訊不完整或遇到全新問題時，因此公司必須建立機制監督 AI 的表現，必要時由人工接手。另外，部分消費者對於機器處理自己的問題仍存有疑慮，企業在推行 AI 客服時也需要加強宣導說明，讓大眾建立信任感。
令人興奮的是，我們也看到一些全新的 AI 應用正蓄勢待發。除了公司使用 AI 來接電話，有些技術領先者開始談論「個人 AI 助理」為用戶打電話的可能性。換言之，以後我們自己或許不用打一通通報地址變更給銀行，改由我們的 AI 助理自動代為致電處理。這種趨勢一旦形成，對企業而言恐怕是雙面刃：來電量可能爆炸性增加，如果沒有相應的 AI 客服支援，很可能就招架不住。因此，各行各業都勢必要加速跟上 AI 的腳步。
AI 正在為傳統電話客服注入新的活力與效率，帶給顧客和企業雙方更多的利好。從減少等待時間、提高問題解決率，到降低營運成本、挖掘商機，AI 展現出的價值有目共睹。雖然 AI 不會取代所有的真人客服，但它已經成為提升客服體驗不可或缺的利器。我們可以期待，在未來的日子裡，撥打客服電話將不再是讓人頭痛的事，而有可能變成一次順暢、高效的溝通體驗，而這背後，正是人工智慧默默地發揮著力量。
參考資料