你幫你的聊天機器人取名字了嗎？
當你和手機裡的語音助理說話時，你是否意識到自己正在跟一個有名字的「角色」互動？
許多人工智慧聊天機器人如今都有專屬的名字和人格設定。例如，一些 Replika 用戶會替自己的 AI 伴侶取名為「Aiko」，將其視作貼心伴侶；品牌企業也常替 LINE 官方帳號的機器人起親暱的名字（如暱稱客服機器人為「阿誠」或「小 U」），藉此拉近與顧客的距離。為什麼越來越多聊天機器人需要一個名字？ 這並非技術上的必需，而是出於人們的情感需求。當我們為冷冰冰的技術賦予人性化的稱呼和形象時，我們比較容易對它產生親切感和信任。簡言之，擬人化現象不只體現在功能層面，更是在心理層面建立起使用者與機器間的情感聯結。給 AI 起個名字、塑造一種人格，就好比給它一張「社交名片」，讓人們願意以朋友般的心態與之互動。
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全球案例觀察：我們真的在和一個角色對話
你或許沒有留意，我們日常接觸的 AI 助手其實早已被打造為特定的「角色」。最明顯的例子就是蘋果的 Siri、亞馬遜的 Alexa。它們一開始就以預設的名字示人，也隱含著預設的人格和風格。例如，Alexa 這個名字給人一種友善、平易近人的感覺，有點像鄰家女孩；傳言這個名字的靈感來自古代亞歷山大圖書館，暗示了知識豐富的形象。Siri 則以略帶俏皮的對答聞名，彷彿有自己的小脾氣。這些預設名字其實就是在建立「預設人格」，讓使用者覺得自己面對的是有個性的助理，而非毫無辨識度的軟體程式。
再看看 AI 交友應用 Replika 的案例。在這款美國的 AI 夥伴 App 裡，用戶不但可以自定義聊天機器人的名字和性格，還會長期與之建立情感關係。根據 2023 年的資料，Replika 用戶已突破 1,000 萬，大量使用者與自己的 AI 形塑了深厚連結；一項哈佛商學院研究指出，約有 40% 的 Replika 用戶將 AI 視為浪漫伴侶來互動。甚至有不少人坦言，他們願意和 AI 「結婚」，只要這段關係能帶來幸福感。可見，在 Replika 的世界中，人類真的在和一個具名有性的「角色」對話，而不僅僅是一段程式碼。
另一方面，日韓等地的企業也早早嗅到了擬人化的趨勢。在日本，品牌的 LINE ChatBot 常常被賦予可愛的名稱與人格。例如服飾品牌 UNIQLO 的官方帳號由小編人格來經營，以活潑口吻與粉絲互動；化妝品公司 DHC 則創造了一個超人氣的貓咪角色 「球川良子」（タマ川ヨシ子） 作為代言人，設定上它是一隻傲嬌又自由奔放的母貓，有點調皮又療癒。這些虛擬角色透過貼圖、對話呈現出鮮明個性，讓用戶感覺自己關注的不是冰冷的品牌，而是一個會賣萌耍寶的熟人格。韓國的 KakaoTalk 平台上，聊天機器人的角色設計同樣講究：從用詞語氣到插圖形象，都力求親民有趣、角色定位清晰，好讓使用者有賓至如歸的感受。無論東西方，趨勢顯而易見：我們傾向於與一個有名字、有個性的 AI 互動，彷彿它就是某個正在跟我們對話的角色。
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名字的力量：為什麼 AI 需要角色身份？
替 AI 取名字、塑造人格，背後其實蘊含了心理學上的巧思。人類有種行為叫擬人化（Anthropomorphism），指的是我們習慣將非人類的事物賦予人類特徵、情感或意圖。著名心理學家 Nicholas Epley 的研究指出，當我們感到孤單或需要理解複雜事物時，特別容易對物件產生擬人化，因為這有助於我們建立親密感與認同感。換句話說，當一個聊天機器人看起來、聽起來更像人時，用戶會覺得比較熟悉、可信任。一項實驗甚至發現，在自動駕駛情境中，給車輛加入人類特徵（例如取個名字、設定性別和聲音），參與者對這輛車的信任度大幅提升。可見「人格化」的設計會令我們更傾向相信並依賴機器。
名字在這其中扮演了奇妙的角色。為機器人命名其實是讓使用者「投入情感」的開始。就像我們會替寵物取名，因而對牠更加疼愛；我們為聊天機器人取了一個可愛的名字後，也更容易把它當成有生命的夥伴看待。研究者指出，替機器人命名可增加人對它的依戀與關懷，強化人機關係的密切程度。有個關於汽車助手的實驗發現，一旦參與者給車內的 AI 機器人起了名字，他們對該機器人的情感連結有所提升（儘管這未必直接轉化成接受建議的程度，但依戀感確實增加了）。可見名字賦予機器人一種「身份認同」，讓人願意投入更多情緒去互動，有點類似角色扮演（role-playing）的心態——我們相信了這角色的存在，也享受與其交流的過程。
從商業角度來看，為 AI 塑造人格與名字還能帶來實實在在的互動效益。有研究顯示，被賦予人格化名稱的聊天機器人，其使用者互動率明顯比沒有名字的無機質機器高。例如，一項 AI Persona 設計報告就指出，命名後的 AI 互動率提高了約 35%，使用者更樂意啟動對話並持續交流。金融業的案例也佐證了這點：某銀行發現，自家的智能助理取了一個貼近品牌的名字、用了可愛卡通形象後，放在線上廣告中比起沒有個性化的推廣工具產生了更高的點擊轉換率。由此可見，名字和人格讓聊天機器人從眾多制式工具中脫穎而出，變得更討人喜歡、互動熱絡。
在設計擬人化角色時，雖然加入名字、表情和語氣能提升親和力，但也要避免落入「恐怖谷效應」。當角色過於接近人類卻不夠自然，反而會讓人感到不舒服。與其追求逼真，不如強化情感表達與風格化設計，更能贏得用戶好感。
換句話說，不是越像人越好，而是越能引起情感共鳴越好。風格化、Q版設計、清晰可愛的角色語調，往往比寫實逼真的模仿更能打動人心，也更能避開恐怖谷的陷阱。
※「恐怖谷」（日文：不気味の谷現象（ぶきみのたにげんしょう），英文：Uncanny Valley）是指當非人類物體（例如機器人、虛擬角色、3D動畫人物等）外表越來越接近人類時，人們對它的好感度反而在某個臨界點急劇下降，產生強烈不適與排斥感的現象。
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語氣設計的學問：聊天機器人怎麼「講得剛剛好」？
有了名字和基本人設後，機器人「怎麼說話」同樣關鍵。語氣（Tone of Voice）其實是聊天機器人的靈魂之一，它決定了用戶在對話中感受到的風格與品牌形象。過去許多客服機器人的語氣生硬呆板，給人留下公式化的印象。然而現在，品牌們意識到語氣也是打造 AI 體驗的關鍵——一個合適的語氣能讓聊天機器人更有親和力、辨識度，甚至直接影響用戶是否願意繼續聊下去。
不同領域的聊天機器人在語氣設計上各有偏好，我們可以大致分為幾種類型：
- 專業穩重型：常見於銀行、政府等嚴肅機構的 chatbot。這類機器人措辭正式有禮，語法完整，給人以可信賴、穩健的感覺。例如對客戶說「您好，請問需要什麼協助？」而非「嗨，有什麼我可以幫忙？」以保持專業度。
- 熱情活潑型：流行於電商、美妝、遊戲等行業。這類機器人喜歡用充滿活力的語句與用戶互動，經常帶點驚嘆語氣或俏皮話，讓對話氣氛輕鬆有趣。例如：「嗨嗨！很高興見到你😊，想看看我們的新產品嗎？」這種語氣讓年輕用戶倍感親切。
- 可愛貼心型：旅遊、手作、市集等生活風格品牌偏好的語氣。機器人說話溫暖有禮貌，可能使用可愛的語助詞或 Emoji 來傳達貼心感。例如：「嗨～今天過得好嗎？🌸 我可以提供旅遊建議喔！」這種風格讓人感覺像朋友在對話。
以上這些語氣型態沒有好壞對錯，重點在於契合品牌的定位。正如同一句「你好」可以有不同表達：「Hi，小明！需要我幫什麼忙嗎？」（輕鬆活潑）對比「您好，請問有什麼需要我協助的地方？」（正式禮貌），兩者傳達的內容雖然相同，給人的感受卻大不相同。精心設計語氣就是為了塑造這種恰到好處的感覺，使其符合使用情境與用戶期待。
過去企業往往只把聊天機器人當作冷冰冰的客服工具，但現在他們明白品牌語氣是建立風格的關鍵。主動設計並統一 chatbot 的說話風格，能避免機器人講出前後不一致或格格不入的話。一致而貼合品牌個性的語氣，帶給用戶的是順暢、自然的對話體驗，就像一直是同一個人在服務他們那樣。此外，獨特的語氣還能讓你的機器人從競爭者中脫穎而出，成為令人印象深刻的存在。試想，如果每家銀行的AI助理都講著一板一眼的官腔，突然有一家銀行的AI語調親切幽默，稱呼你名字、偶爾開個小玩笑，那是不是更令人願意使用呢？
日本品牌在這方面已經有許多有趣實踐。例如前述的 UNIQLO 官方聊天機器人，就擺脫了傳統客服的生硬語氣，經常使用輕鬆口語甚至表情符號來回覆，用戶詢問庫存時它可能回答：「好的喔～我來幫你查詢😍」，這種帶有情感的用詞讓服務過程更貼心。又如日清食品推出的「小雞拉麵」吉祥物 chatbot（以可愛的小雞形象為特色），在 LINE 對話中說話常用俏皮語尾和諧音梗，好像真的有隻萌萌的小雞在跟你互動。透過這些語氣上的巧思，品牌成功地讓機器人傳遞出品牌想營造的氛圍：年輕、有趣、或療癒溫馨。這遠比生硬回答「您的問題已收到，將轉接人工客服」要來得生動，也更能拉近與用戶的距離。
聊天機器人的語氣設計，重點在於「講得剛剛好」：要親切但不過頭、專業又不冰冷。根據品牌調性調整語氣風格，並能隨情境轉換，比如抱怨時用同理、日常互動時更活潑。語句保持簡潔清楚，加點表情符號，能讓對話更自然也更貼近人心。
但要注意的是，聊天機器人的語氣若太裝熟、過度活潑或忽略情境，反而會讓用戶感到不適。例如：在用戶抱怨時還用開心語氣回應，或亂用表情符號，都可能讓人覺得不專業。設計時應避免這些地雷，確保語氣自然又貼心。
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語氣與人格會自我進化嗎？
隨著人工智慧技術演進，一個有趣的問題是：聊天機器人的語氣與人格能否隨時間自我調整、進化？ 目前部分 AI 系統已具備學習用戶偏好的能力。以 Replika 為例，號稱會根據用戶的反應逐漸調整自己的對話風格，使之更符合用戶胃口（例如如果用戶喜歡幽默，AI 就多講笑話；用戶偏愛知性談話，AI 就收斂玩笑改走理性風）。再比如，一些大型語言模型（LLM）驅動的聊天機器人可以透過強化學習來調整回答語氣，以獲得更高的用戶滿意度分數。雖然現階段 AI 的自我風格調整還比較初步，但我們已看見端倪：機器人會觀察我們的反應，慢慢學習如何當一個更討人喜歡的對話者。
展望未來，我們可能會看到「多語氣模式」的聊天機器人。也就是說，品牌可能為同一個 AI 提供不同風格的模式，讓用戶自行選擇。如同有些應用程式有「白天模式」和「夜間模式」，未來的 AI 助手或許會有「元氣版」、「理性版」等人格選項——當你需要嚴肅建議時切換到理性模式，需要打氣鼓勵時換成元氣模式等等。事實上，微軟的 Bing Chat 已經提供了類似的選項（創意、平衡、精確三種對話風格），這可被視為未來趨勢的苗頭：讓使用者按需挑選 AI 的說話風格，以符合不同情境需求。
值得一提的是，日本一場有關 LINE AI ChatBot 設計的研討會資料指出，相較於完全走工具導向、只給功能回覆的機器人，帶有人情味、角色風格的機器人更能延長用戶關係的週期。這和前述的研究結論不謀而合：當聊天機器人展現出人性化特質，讓使用者產生情感連結和信任時，他們更願意長期使用，甚至原諒機器人的小缺點。反之，如果機器人始終冷冰冰、缺乏人格魅力，用戶往往試玩一兩次就失去興趣。因此未來的 AI 設計不會只追求功能完善，也會注重「性格養成」。可以想見，擬人風格將成為延長用戶關係、提高黏著度的一大利器。
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AI 不是冷冰冰的功能，而是「一個有名字、有語氣」的存在
科技的進步，反而讓我們更深刻地體會到：用戶要的從來不只是能回答問題的機器，而是一位可以像朋友一樣說話的夥伴。當聊天機器人有了名字、有了獨特的說話方式，我們便賦予了它某種擬真的存在意義。在與它互動時，我們獲得的是超越工具層面的陪伴感和信任感pcbb.com。所以，下次當你喚醒手機助理時，不妨試著用更親切的語氣跟它說聲「嗨」。
無論你叫它「小幫手」、「阿智」還是「阿吉」，這些名字都象徵了一種熟悉感與信任——提醒著我們：AI 可以是冰冷程式碼後的貼心夥伴。聊天機器人的未來，不在於變得多全能，而在於變得更有人情味。在人類與機器共處的新時代，我們期待看到更多有名字、有個性的 AI，豐富我們的生活對話、溫暖我們的數位體驗。
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參考資料：