客服系統到底是什麼？聊的不只是訊息，還有背後的服務流程

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為什麼大家都在講「客服系統」？

這幾年你可能常聽到「客服系統」這個詞，因為顧客的期望真的變了。客戶現在要的已經不只是「有人回覆我的訊息」而已，而是無論什麼時候問、從哪裡問，都能得到一致又有效率的服務體驗。想像一下：你先在 LINE 提出一個問題，換到官網還能看到之前的對話紀錄，接著跑去實體門市，店員也知道你遇到什麼狀況並直接接著幫你處理。如果每個管道都能這樣無縫接軌，對顧客來說是不是超方便？有研究就指出，將近一半的客戶在不同管道重複描述問題時會感到挫折；相反地，如果客服體驗順暢統一，企業的顧客留存率可以提升約 25%。也難怪「全通路整合」會成為趨勢，傳統的單一客服工具在這種需求下就顯得力不從心了。

傳統客服工具為什麼不夠用了？

過去的客服多半靠電話，一對一即時通話雖然直接，但在多通路、多任務的現代服務場景下就很難招架。首先，電話客服是同步溝通，一個客服人員同一時間只能專心接一通電話，遇到旺季來電量爆增時，常常電話響不停，全部門的人手都不一定接得完。更別說有些公司的通話還要錄音存檔，事後想調出某通錄音常常像大海撈針。此外，電話溝通全靠口述，客服人員很難記住每個來電者上次說了什麼，隔幾天顧客再打來，可能又得重新說明一次，大家都浪費時間。更麻煩的是，如果這次詢問的問題需要跨部門協助，用電話很難把資訊無誤地傳遞給下一個人，容易出現溝通落差。

另一方面，顧客聯絡偏好的改變也讓傳統電話客服的效能打了折扣。年輕世代其實不太愛打電話，他們更喜歡用文字訊息或聊天室來解決問題。根據 Zendesk 的一份調查，有 65 %的千禧世代顧客更偏好傳訊息而非打電話；而在更年輕的 Z 世代當中，這個比例更高，約 74% 的 Z 世代傾向用聊天或社群媒體來尋求客服協助。也就是說，如果一家公司還死守著傳統電話專線，可能就無法滿足大批習慣線上溝通的顧客。種種因素讓企業意識到，光靠舊有的電話客服系統已經無法提供一致、高效的服務體驗，需要尋找新的解決方案。

有聊天視窗不代表就是客服系統

看到這裡，你可能會想：「好啊，那我在網站裝個線上聊天視窗、搞個聊天機器人，不就有客服系統了？」但有聊天功能 ≠ 有完整的客服系統。現在市面上很多工具主打提供聊天視窗或 AI 客服機器人，就號稱自己是客服系統，其實充其量只是即時通訊工具的等級，離真正的客服「系統」還有一大段距離。

一個真正好用的客服系統，重點不在於對外的聊天介面漂不漂亮，而是在於背後有沒有強大的管理功能和流程協作能力。那些只有聊天功能的「假系統」，通常缺少以下這些關鍵要素：

自動分派與工單管理：能夠將每個顧客請求自動轉成任務（工單），並按照設定的規則分派給適當的客服人員處理。沒有這種機制，訊息一多就容易手忙腳亂、遺漏問題。
權限與角色控管：完善的系統會讓不同角色的人看到該看的內容、做該做的事。例如一線客服、主管、工程師可能有不同權限。這避免了資訊安全問題，也確保問題能順利往下流轉給對的人處理。
團隊協作工具：包括內部備註、對話轉接、標籤分類等等功能。客服人員可以在對話紀錄上加註解、標記重要資訊，或者把對話轉給其他部門同事跟進處理，而不需要顧客重複說明。這些功能讓團隊協作更加順暢，每個客戶案件都有跡可循。
數據分析與績效追蹤：好的客服系統會記錄並分析各種服務數據，例如回覆速度、解決率、客戶滿意度等等，生成報表供管理者檢視。沒有數據的支撐，團隊就很難找到服務的痛點並持續優化。

簡單來說，只會聊天的工具解決的是「有沒有人回覆」的問題，但「怎麼管理這整件事」才是客服系統的核心。像專業的全通路客服系統通常包含知識庫、工單流程、聊天機器人整合等多種功能，能夠統一整合客服人員手上的所有任務，讓追蹤進度、優先排序、回應查詢的流程都更輕鬆。同時，系統會儲存並整理完整的客戶資訊，方便客服人員提供一致且個人化的服務。這些背後的管理能力，才是一般即時通訊工具所沒有、但客服系統不可或缺的靈魂。

客服系統真正管理的是服務流程

很多人以為「客服系統不就是拿來跟客戶聊天的嗎？」其實聊天只是表面，客服系統背後管理的是從售前到售後的一整套服務流程。它就像一個任務協作中心，確保每一位顧客的需求都能被紀錄、追蹤、解決，讓團隊協同工作更加有效率。下面我們來聊聊，一套完善的客服系統如何幫助團隊提升服務品質：

減少重複性工作：針對大量重複出現的問題，客服系統可以透過常見問題模板或聊天機器人來自動回應。這不僅讓顧客馬上得到答案，也解放了人力去處理更棘手的問題。有統計顯示，AI 聊天機器人最多能回答約 80% 重複性的標準問題，等於替客服團隊省下大量時間和精力。McKinsey 的研究也指出，引入 AI 後可將處理時間縮短 30%、客戶滿意度提升20%。由此可見，自動化工具用得好，確實能大幅降低客服人員的負擔。
提升跨部門協作效率：在沒有系統的情況下，客服遇到需要其他部門協助的問題時，常常只能透過 email 或口頭轉達，不僅慢還容易出錯。而客服系統可以建立工單來追蹤每個案件的進展，不同部門的人在同一個平台上就能接力處理同一件事情。比如說，客服收到一個商品故障的投訴，可以直接在系統中轉交給技術支援部門，同時附上詳細備註和對話紀錄，技術人員看到工單後就能馬上接手，不需要再向顧客重頭蒐集資訊。每個案件還能加上標籤方便分類，例如標記為「退款請求」或「VIP客戶」，讓後續管理和檢索更方便。這種系統化的協作方式大幅減少了內部溝通摩擦，顧客也不會在部門之間被踢來踢去。
優化資源調度與應變：客服系統也有助於管理團隊資源。透過報表分析，管理者可以知道每種問題類型的量有多少、在哪些時段特別忙，進而做出調整。例如，發現每晚8點有留言高峰，就可以提前安排輪班人力支援；又或者透過分類統計，發現某類問題經常需要更高權限才能解決，那就可以考慮賦予一線客服更多權限或建立快速升級機制。遇到突發情況時，許多系統也允許即時增派客服人員加入線上對話，或是根據對話內容的關鍵字自動轉接給最適合的專員。總之，有了系統提供的即時數據和自動化規則，團隊調度可以更彈性，不再像以前一樣事情來了才手忙腳亂。

值得一提的是，目前市面上的客服系統產品其實形態很多元，功能側重各有不同。大致上常見的類型包括：

即時聊天／多通路客服平台：提供網站即時對話功能，並整合來自各管道（官網表單、Email、社群私訊等）的訊息到同一個介面處理，確保訊息與紀錄集中管理。
客訴工單／任務管理系統：專門用來處理客戶投訴或服務請求的系統，以工單（Ticket）方式追蹤每個案件的進度，強調流程管控和跨部門協作。
社群留言管理平台：針對社群媒體上的客服需求（例如 Facebook、Instagram 的留言和私訊）設計的工具，方便企業統一管理各社群管道的客戶互動。
AI 智慧客服／自動問答模組：以聊天機器人或知識庫為核心，透過人工智慧自動回答常見問題，24 小時待命減輕人力負擔，同時也能與真人客服無縫銜接。

很多企業會視自身規模和需求，選擇其中一種或組合多種方案。例如新創公司可能先從即時聊天工具起步，大企業則可能採用全通路平台搭配 AI 機器人。同樣被稱作「客服系統」，背後側重的功能其實千差萬別；重點是要挑選符合自己需求的類型。

讓客服不只是最後一道牆，而是完成顧客心願的推手

理想中的客服系統，不只是為了回應訊息或擋下抱怨而存在，更是要讓整個服務團隊撐得久、走得穩。我們不該把客服人員看成公司最後一道不得不擋的牆，而應該讓他們成為最能協助顧客把事情完成的那個人。要做到這點，就離不開一套好的系統和流程。當每一次與顧客的互動都有系統做紀錄，服務過程有章可循，團隊才能從中分析調整，不斷優化下一次的表現。久而久之，每一通電話、每一則訊息都會累積成寶貴的經驗，讓你的服務水準越來越好，也讓客服團隊不再疲於奔命，而是越戰越勇，真正為公司和顧客創造雙贏的價值。

參考資料：

已發佈

2025-07-27

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分類:

精選案例, 教學文章

作者:

FIRST LINE 新聞室

客服, 客服系統, 聊天機器人