一、什麼是網路電話？
網路電話（Voice over Internet Protocol, VoIP），簡單來說，就是透過網際網路傳輸語音訊號，而非透過傳統電話線路。與傳統電話系統（PSTN）相比，VoIP 具備成本低廉、彈性部署、跨地域通訊的優勢，因此被許多企業用於客服中心、內部溝通，甚至取代傳統電話系統。
💡 根據 Global Market Insights 的研究指出，全球 VoIP 市場規模預計在 2028 年將達到 950 億美元，顯示企業對 VoIP 通訊需求的持續成長。
企業採用 VoIP，除了降低通訊成本外，也可透過更彈性的架構與其他系統（例如 CRM、聊天機器人、客服系統）進行整合，進一步提升服務品質。
二、掌握網路電話必懂的四大專業術語解析
（一）SIP（Session Initiation Protocol，會議初始協定）
SIP（Session Initiation Protocol）是一種應用層協定，廣泛用於建立、修改與終止多媒體通訊工作階段，例如語音通話、視訊會議與即時訊息。SIP 本身不傳輸媒體內容（如語音資料），而是用來協調參與方的位置與狀態、管理通話的啟動與結束。
它依循文字為主的格式（類似 HTTP），透過「請求（Request）」與「回應（Response）」的交換完成信令控制，常見訊息有：
INVITE：發起通話ACK：確認連線BYE：結束通話REGISTER：使用者註冊到 SIP 伺服器
SIP 支援點對點（peer-to-peer）與集中式架構（透過 SIP Proxy 或 Registrar Server），具備可擴充性與跨廠商相容性，已成為企業 VoIP 通訊系統的核心基礎協定之一。它通常搭配 RTP（Real-time Transport Protocol）實際傳輸語音或視訊資料。
想像你打電話給朋友，撥號與接通過程中會確認雙方身份、建立通話連線，而 SIP 就是負責這個連接、確認、掛斷過程的「聯絡員」。
（二）PBX（Private Branch Exchange，私人電話交換機）
PBX（Private Branch Exchange，私人分支交換系統）是企業用於內部電話管理的交換設備，負責處理內線與外線之間的通話路由、轉接、群組響鈴、語音信箱等功能。在傳統架構中，PBX 通常依賴實體交換機與電話線路；而隨著通訊技術演進，多數現代企業已改採基於網路的 IP PBX（Internet Protocol PBX）。
IP PBX 利用網路協定（如 SIP）將語音轉為數位封包，透過 LAN 或網際網路進行通訊。它通常部署於伺服器或虛擬機上，可整合通話錄音、IVR（互動語音回覆）、ACD（自動來電分配）等模組，並與企業的 CRM 或 Helpdesk 系統無縫連接。
此外，IP PBX 也支援與 SIP Trunk 相連，取代傳統電話中繼線，實現更彈性與成本優化的通話策略。例如，分公司之間的語音通話可以完全透過企業 VPN 走 VoIP，不需額外長途費用。
PBX 就像公司內部的總機，負責把外面打來的電話分配給適當部門，或將內部電話轉接出去。
（三）ACD（Automatic Call Distribution，自動來電分配）
ACD（Automatic Call Distribution，自動來電分配系統）是一種智慧型通話分派技術，廣泛應用於客服中心與多線路接聽環境中。其核心功能是根據預設的業務邏輯，自動將來電分配給最合適的客服人員或部門，優化處理效率與用戶體驗。
ACD 可根據多種條件進行動態決策，包括：
- 技能群組（Skills-based Routing）：依照客服人員專長（如語言、產品線、服務等）進行匹配。
- 負載狀態（Agent Availability）：根據接線人目前是否閒置、通話中或忙碌，自動排隊與分配。
- 來電來源（Caller ID / IVR 結果）：可結合 IVR 收集的選項，做更進一步的篩選與導流。
- 歷史接觸紀錄：某些 ACD 系統支援「回傳者優先權」，將顧客分配回原先接待的專員。
現代的 ACD 系統多與 通話錄音、實時監控面板、通話排隊演算法、服務水準管理（SLA）與客服績效指標（如 ASA、FCR） 整合，協助主管即時追蹤客服表現與調度資源。
ACD 好比一個「智慧排班系統」，會自動將客戶的電話分派給最能處理這個問題的客服人員，而不讓客戶白白等待。
📌 數據補充：
根據 ContactBabel 的報告指出，使用 ACD 系統的企業，其平均客戶等待時間能縮短高達 50%，客戶首次問題解決率（First Call Resolution, FCR）也較未使用 ACD 的企業提升約 40%。
（四）IVR（Interactive Voice Response，互動式語音回應）
IVR（Interactive Voice Response，互動式語音回應系統）是一種語音導向的人機介面，透過預先錄製的語音提示或 TTS（Text-to-Speech）引擎，結合用戶輸入（如按鍵或語音指令），協助來電者在無需人工介入的情況下完成常見操作。
IVR 的常見應用包括：
- 查詢訂單進度、帳戶餘額或付款紀錄
- 進行身份驗證（透過語音 PIN、電話號碼比對等）
- 協助預約、取消、改期等標準流程
- 初步問題分類，與 ACD 搭配實現「條件導流」
現代 IVR 系統常與語音辨識（ASR）技術整合，讓用戶可直接透過語音說出需求，而不必逐層按鍵選單。進階系統亦可與 CRM 結合，根據來電者電話號碼或輸入資訊，直接讀取個人資料並進行客製化應對。
IVR 就是你撥打客服電話後聽到的「語音選單」，它會引導你透過按鍵或說話來完成你要的服務，節省你等待人工客服的時間。
三、深入探討：企業客服系統有無 ACD 的實際差異
企業客服系統導入網路電話時，是否採用 ACD 系統會大幅影響營運效率與用戶體驗。
| 項目 | 未導入 ACD | 導入 ACD 後 |
|---|---|---|
| 客服效率 | 客服需手動轉接來電，處理效率低下且容易錯誤 | 自動即時轉接給最佳客服，處理效率提升、錯誤率降低 |
| 顧客體驗 | 客戶可能須重複等待或被多次轉接，滿意度降低 | 客戶更快速聯繫到適合客服，減少等待，滿意度提高 |
| 數據管理 | 難以追蹤來電狀態與處理效能，缺乏統計依據 | 即時掌握客服表現，透過報表優化內部服務流程 |
💡 真實數據參考：
Frost & Sullivan 在 2023 年的研究指出，導入 ACD 系統的企業，客戶滿意度（CSAT）平均提升 30%以上，而客服團隊人力需求則能減少約 20%，顯示出明顯的成本效益。
📊 管理者常參考的關鍵效益數據
根據 ContactBabel、Frost & Sullivan 等國際調查資料，導入 ACD 系統的客服團隊在多項核心指標上表現明顯優於未導入者，以下是幾項具代表性的效益對照：
| 指標項目 | 未導入 ACD | 導入 ACD 後提升幅度 |
|---|---|---|
| 平均等候時間（Average Wait Time） | 45–60 秒 | 減少至 20–30 秒 |
| 首次解決率（First Call Resolution, FCR） | 約 65% | 提升至 80% 以上 |
| 客服接通成功率（Answer Rate） | 約 78–82% | 提升至 90–95% |
| 轉接次數（Average Transfers per Call） | 平均 1.8 次 | 降至 1 次以下 |
| 客服人力利用率（Utilization Rate） | 難以監控，效率偏低 | 多數可達 85–90% 動態配置效率 |
| 客戶滿意度（CSAT） | 常落在 70–75 分 | 穩定提升至 85 分以上（滿分 100） |
📌 調查來源：Frost & Sullivan《Future of Contact Centers 2023》、ContactBabel《US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2023》
這些數據不僅反映 ACD 在分流效率、資源配置與顧客體驗上的優勢，也有助於管理層評估導入所帶來的 ROI（投資報酬率），作為系統升級與流程改善的依據。
四、結語：企業導入 VoIP 通訊架構的趨勢與建議
企業從傳統電話轉型到網路電話，代表著通訊管理的現代化與智慧化，而掌握上述核心術語與技術原理，不僅能協助企業更精準選擇與導入適合的 VoIP 解決方案，更能真正提升企業內外部通訊效率、降低營運成本。
後續的技術專題中，我們也將深入討論如何將這些技術與 FIRST LINE 現有的客服解決方案進行更全面的整合，提供更好的客戶服務體驗。
若有興趣進一步了解技術架構、導入方法或申請試用，歡迎聯繫 FIRST LINE 團隊，我們將提供完整諮詢與導入建議。
🔗 參考資料與延伸閱讀
- Global Market Insights. VoIP Market Size, Share and Forecast 2023–2028.
- Frost & Sullivan. Future of Contact Center Technology: Intelligent Routing and Customer Experience Optimization, 2023.
- ContactBabel. The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2023.
- RingCentral. PBX vs. VoIP: What’s the Difference?