面對市場競爭日益激烈、顧客期望持續升高的旅遊產業環境，台灣中小型旅行社業主普遍面臨人力有限與營運效率難以提升的雙重挑戰。根據《日本旅遊業 AI 導入分析報告 2024》指出，導入智慧聊天機器人的旅行業者，其客服人力成本平均可降低約 30%，同時顧客滿意度提升達 20～25%，顯示對話式 AI 已成為改善服務體驗與提升營運效益的有效工具。(資料來源：日本旅遊業AI導入分析報告2024）。
本文將針對中小旅行社在實務營運中最常見的四大痛點，逐一解析對應的智慧解法，並透過 FIRST LINE 聊天機器人平台的實際應用方式作為案例，說明如何以簡單上手的科技工具，協助旅行社達成數位化轉型與精準行銷的目標。
💔 痛點 1：客服人員重複性回覆過多，導致服務品質下降
旅行社在日常營運中，經常面對大量重複性的顧客詢問，例如：「這個行程包含哪些內容？」「我要怎麼取消訂單？」「集合時間和地點在哪裡？」這類問題雖屬基礎，但卻佔據了客服人員大部分時間與心力。長期下來，不僅造成營運人力負擔，也讓客服團隊難以將精力投入真正有價值的溝通服務，甚至可能導致工作疲乏與服務品質下降。
實戰解決方式：知識庫、產品目錄與 AI 智慧回覆
為了減輕客服人員回覆重複問題的壓力，業者可善用 FIRST LINE 提供的「知識庫」、「產品目錄」功能，預先建置常見問題的標準答案。當顧客提出如「推薦行程有哪些？」「集合地點在哪裡？」等問題時，聊天機器人會由「AI 回答代理」（AI Answer Agent）即時從對應來源中調取對應資訊並進行回覆，確保回應快速且準確。
此外，針對更高頻率的提問關鍵字（例如「營業時間」、「地址」），業者也可設定「關鍵字回覆」機制，由機器人直接推送對應的官網連結、地圖資訊或說明文字，讓顧客無需等待即可獲得所需資訊。
即便顧客的提問方式多樣、用詞不一致，AI 回答代理也能透過自然語言處理技術理解語意、給出正確回覆，並且全年無休，在深夜或假日時段持續提供專業且一致的服務品質。
若你想解決旅行社客服被重複性問題綁住的困擾，第一步就是整理資料，建立好你的「知識庫」與「產品目錄」。從最常被問的問題開始，例如「集合地點」、「取消政策」、「行程內容」等，把這些資訊標準化、寫清楚，輸入系統。這樣聊天機器人才能準確、即時地幫你回覆顧客問題，減輕團隊壓力，也大幅提升服務效率。
💔 痛點 2：潛在顧客問完就消失，業務難以追蹤
在旅行業，潛在客戶經常在購買決策前會先透過 LINE、社群平台或網站發出諮詢。然而，這些顧客往往處於猶豫階段，若未能即時獲得回應或後續跟進，很容易因等待過久而轉向其他業者。尤其在夜間或假日，若缺乏自動應答機制，流失機率更高。更麻煩的是，這類客戶往往沒有留下聯絡資料，使得業者即使日後想主動接洽，也無從著手，白白錯過潛在商機。
實戰解決方式：客戶標籤＋自動化訊息喚醒＋圖文選單
針對尚未完成預訂的潛在客戶，業者可運用 FIRST LINE 提供的「客戶標籤」與「自訂欄位」功能，依據互動行為自動分類與紀錄顧客。例如，當顧客詢問日本團體行程時，系統可自動將其貼上「潛在顧客」標籤並記錄查詢內容。
進一步可結合「自動化推播」設定行為觸發條件，像是顧客在 48 小時內未再互動，即自動發送提醒訊息、限時折扣或導覽連結，有效喚醒興趣並促使回流。
此外，透過 LINE 圖文選單（Rich Menu）提供可視化的互動入口，也是提升轉換的重要策略。像是曾點擊「沖繩自由行」的顧客，日後登入時可直接看到對應的沖繩優惠選單，省去搜尋流程，加速決策並降低流失風險。
若你想避免潛在顧客因等待太久而流失，快速解決的第一步可以透過「客戶標籤」 紀錄。只要有人透過 LINE 或網站發問，系統就能自動記下他問了什麼，貼上像是「潛在顧客」這類標籤。這樣即便他沒留下聯絡資料，你也能用自動化訊息或圖文選單在之後適時喚醒對方、再次引導互動，把商機留住不白白流走。
💔 痛點 3：售後服務資訊散亂，客服難以掌握完整狀況
在傳統作業模式下，顧客可能透過 LINE、電話、電子郵件等不同管道聯繫旅行社，但這些訊息往往分散各處，缺乏統一紀錄與整合。對客服人員而言，不但難以快速查詢對話紀錄，也容易錯過關鍵需求或重複回覆相同問題。
旅遊產品本身就涉及行程細節、證件資料、保險加購等複雜流程，若售後處理無法透過系統集中管理，極易造成資訊遺漏或溝通落差，最終影響顧客滿意度與品牌信任。
實戰解決方式：完整 CRM 統一管理
為解決多管道資訊分散的問題，FIRST LINE 提供完整內建的 CRM（客戶關係管理）系統，可自動整合顧客來自 LINE、表單、網站等各種管道的互動紀錄，集中呈現在同一介面上，讓客服團隊能即時掌握每位顧客的接觸歷程與需求脈絡。
舉例來說，若某位顧客曾透過 LINE 詢問旅遊保險細節，又在網站上提交過報名表單，系統將自動整合這些紀錄，使客服人員在應對時不需重複詢問或翻查資料，即可提供快速、精準且有邏輯的後續服務。
此外，平台也支援建立「工單」與「待辦事項」，協助業務或客服專員記錄個別顧客的跟進進度與責任分配，確保服務不中斷，打造一致、有效率的售後管理流程。
若你想改善客服資訊分散、重複回覆的困擾，第一步不是盲目整合所有對話紀錄，而是明確規劃應該收集哪些關鍵客戶資料。例如：詢問主題、感興趣的產品、聯絡方式與互動時間點。這些資訊才是後續追蹤與服務的核心依據。
💔 痛點 4：缺乏有效數據，行銷、服務憑直覺進行
許多中小型旅行社在經營上缺乏結構化的數據紀錄與分析機制，顧客互動多半僅停留在單次對話層次，無法持續追蹤或累積。行銷決策往往仰賴直覺或過往經驗，導致活動規劃缺乏數據支持，不僅資源使用效率不佳，也難以精準觸及真正有潛力的客群。
當缺乏對顧客偏好與互動歷程的觀察，業者將錯失調整產品內容、行銷節奏與客戶經營策略的黃金機會，使競爭力日益削弱。
實戰解決方式：事件追蹤與 GTM 數據串接
為協助旅行社建立數據化的經營模式，FIRST LINE 提供完整的互動追蹤工具，包括「事件追蹤」、「客戶標籤統計」與「機器人流程分析」。每一次顧客的互動行為，例如點擊行程連結、選擇選單項目、填寫報名表單等，都能被精確紀錄，作為後續分析的依據。
舉例來說，若您設計了一個「沖繩限時特賣」的對話流程，系統會自動統計該腳本的執行次數、完成率等數據，幫助行銷人員掌握流程效能，評估是否需要調整節奏或訊息設計。
此外，FIRST LINE 也支援與 Google Tag Manager（GTM）整合，透過「追蹤連結」功能，可準確分析來自不同管道（如 LINE 圖文選單、社群廣告、EDM 等）的點擊率與轉換率。這些數據不僅有助於檢視廣告成效，更能反饋至日後的行銷策略，讓每一分預算用在最有效的地方。
就像收集客戶資料不能亂槍打鳥一樣，若你希望擺脫憑直覺操作的行銷模式，第一步應該是靜下心來，明確思考你想觸及的對象與目的。是要吸引新客、喚醒舊客，還是測試新產品受歡迎程度？當你釐清這些目標，後續活動設計才會有方向。
接著，根據行銷目標選擇合適的工具來收集對應數據，例如透過對話腳本中的「事件追蹤」功能，開始紀錄顧客的點擊行為、選單操作或報名提交等互動數據。這些資訊能幫你判斷哪些內容吸引人、哪一段流程需要優化，讓每一次推播和廣告都建立在真實行為的基礎上，而不是靠猜。這樣的行銷，才有效。
市場的成功案例
根據日本 LINE 官方於 2024 年公布的資料顯示，導入聊天機器人的中小型旅行社，在營運效率與顧客服務上均有顯著提升。統計指出，客服人力需求平均減少約 30%，而顧客滿意度則提升 20～25%。其中最關鍵的改善來自於即時回應能力——透過聊天機器人提供即時回覆後，平均等待時間從原本的 12 分鐘縮短至 2 分鐘以內，大幅降低顧客流失風險，整體服務體驗也因而優化（資料來源：TravelVoice Japan）。
🇯🇵 日本航空（JAL）：AI 旅遊助理「Makana-chan」
日本航空與 IBM Watson 合作開發了 AI 聊天機器人「Makana-chan」，專為提供旅客目的地推薦、行程建議及預訂支援而設計。部署後的調查顯示，超過 80% 的使用者表示願意推薦該工具，顯著改善了用戶體驗並強化了品牌黏著度。
🇹🇭 Amadeus：LINE 平台上的 @flightbot
Amadeus 在 LINE 平台上推出了 @flightbot 聊天機器人，旅客只需按一下按鈕，就能聯絡與 Amadeus 合作的旅行社，直接享受豐富的航班資訊和多種選項，無論旅遊靈感何時出現，旅客都可以輕鬆搜尋機位，立即購票。
可見智慧聊天機器人能有效解決上述客服與行銷痛點，顯著提升營運效率和顧客滿意度。現在正是中小旅行社擁抱這項數位工具的好時機。如果您想進一步了解 FIRST LINE 的智慧客服與行銷解決方案如何協助您的旅行社，歡迎與我們聯絡或造訪 FIRST LINE 官方網站，為您的企業邁出數位轉型的第一步！
