電話銷售的生存法則

電話銷售別只談「效率」

這兩年，從事電話行銷的團隊普遍感受到接通率持續下滑。

最近社群熱議的 iPhone iOS 26 新功能「來電篩選（Call Screening）」更突顯了這股趨勢。當陌生號碼打進來時，手機會先由 AI 代接，請對方說明來意，並即時轉成文字讓使用者判斷是否接聽。這代表陌生來電更難突破使用者的防線。

在台灣，NCC 也強化了防詐措施：先是國際來電接通時播放 7 秒語音警示，又規劃將所有網路電話一律顯示為 070，甚至評估新增接通時的語音提醒。再加上 165 防詐宣導、Whoscall 等來電辨識工具普及，以及智慧型手機內建的「將未知來電設為靜音」與 Google「電話」App 的騷擾警示，陌生號碼幾乎更容易被直接忽略或被系統攔下。

放眼國際，監管趨勢同樣收緊：美國 FCC 已將 AI 生成人聲明確納入 TCPA 所規範的「人工或預錄聲音」，未經同意撥打屬違法；FTC 更新《電話行銷銷售規則》，將「被引導自行撥入的技術支援」類型來電納管；英國 Ofcom 也要求電信業者攔截「海外冒充英國號碼」的來電，並更新來電顯示規範。

這些變化疊加起來，意味著來電攔截愈加嚴格、合規成本愈來愈高。粗放式、大量外撥的行銷手法空間正快速收窄。

別亂打；打之前先把三件事做對

第一，合規要先到位

基本盤要站穩，才能談後續擴張。

  • 留痕與覆核：完整保留名單來源、同意時間、拒絕紀錄與每通通話的核心資訊（含外包商資料）。在 165 宣導下，民眾被鼓勵檢舉與查證，沒有留存軌跡，很難證明清白。
  • 同意與拒絕權：使用個資行銷，必須有合法目的與同意。首次聯繫就要清楚提供拒絕管道，對方一旦拒絕，資料立即停用。這不是禮貌，而是《個資法》明確規範。
  • 話術與來電顯示：避免任何預錄、自動語音或號碼偽裝。NCC 已規劃將網路電話統一顯示為 070，並研議接通時加語音提醒，國際來電則一律加上 7 秒警示。若外撥供應商仍用混號碼等灰色行為，等於把公司置於風險中心。

非合規外撥（高風險）

「您好，我們這邊有最新的家電優惠，今天打電話給您是想推廣活動內容，您要不要先聽？」

合規外撥（低風險）

「您好，這裡是 XX 電商平台的客服小林，上次您在我們網站有訂購過智慧家電，今天來電是想提醒您本週有會員專屬優惠。如果您不希望再接到這類通知，我可以馬上幫您取消。」
（強調會員身份＋交易脈絡，讓來電合理化。）

第二，把資料用在刀口上

大量撒網的模式已經不再可行。

  • 精準對象：每一通電話都要能回答「為什麼現在打給這個人」。名單應聚焦於有互動、有脈絡的族群，例如：官網留下需求、下載過內容、或曾與客服互動。
  • 陌生號碼風險：對完全陌生的名單，不僅轉換率低，還涉及個資法違規風險（拒絕後持續聯繫），更有被標記的品牌成本。
  • 七日爭議處理：電話成交多屬通訊交易，消保法保障七日內無條件解約。若契約、話術與售後流程沒接好，前端再快也只是「賣完就退光」。

電話接通：
「您好，我是 XX 健康管理中心的小張，上週您在我們官網下載了營養檢測報告，所以今天來電確認您是否需要我們的專員進一步說明。若您覺得目前沒有需要，我可以馬上註記，不再聯繫您。」

若對方回應：「我現在沒空。」
外撥人員：「了解，那我可以幫您約個方便的時間再致電，或是改寄 email 資料給您，您再自行參考。」

優勢點：

  • 清楚揭露名單來源（官網下載）。
  • 互動脈絡明確，降低防備心。
  • 主動提供拒絕與替代方案。

第三，電話只是全管道的一個節點

電話應該被定位為輔助、加分的觸點，而不是孤立的主要銷售手段。

  • 角色定位：先在線上蒐集需求、鎖定意向，再用電話確認條件、解答疑慮；最終簽約或付款回到官網或 App 完成。
  • 效益：一來，陌生號碼靜音與標記已成常態，硬打只會被系統攔截；二來，通話時間縮短、體驗一致，投訴率隨之下降。

電話接通：
「您好，我是 XX 客服小陳，上次您在我們網站填過需求表單，今天來電是確認您是否需要我再補充一些細節，或幫您安排專員後續服務。如果方便的話，付款或正式簽約都可以直接在我們的官網/App 完成。」

若對方說：「我現在有點忙。」
外撥人員回應：
「了解，您要不要先看一下我寄的連結，等您有空再決定？如果需要再進一步解釋，我隨時可以再回電。」

優勢點：

  • 來電有明確脈絡（官網表單）。
  • 電話只負責確認與解答，避免壓迫。
  • 簽約/付款回到線上系統，體驗一致、降低投訴率。

NCC 的防詐措施、智慧型手機內建防護，以及第三方標示服務（如 Whoscall），共同推動「陌生號碼難以被接聽」的生態。與其逆勢而行，不如順勢調整策略。

當 070 標示、國際來電警示、簡訊白名單逐步補上，165 查證工具再往前延伸，任何擦邊球的供應鏈都會被擠壓。唯有在 同意管理、來電真實、留痕完整 三個環節做到嚴謹的團隊，電話這個管道才有可能長久、可規模化。

消費者的態度變了：電話要會「做人」

今天的手機與通訊軟體已經內建攔截與標記功能，陌生號碼被自動忽略是常態。這不是「客戶難纏」，而是權力重新分配，使用者掌握主導權：要不要接、什麼時候接、接了要不要繼續，全在他。

因此，提高接聽意願的前提只有一個：尊重。

  • 尊重時間：不要在忙線或休息時狂撥。
  • 尊重情境：避免硬插，給使用者選擇。
  • 尊重拒絕：一開始就提供明確的退訂或拒接方式。

電話行銷要回到原點：把通話視為服務，而非壓力。

  • 開場即說清楚：為何打來、名單來源、拒絕方式。
  • 過程少用話術，多做確認。
  • 若對方沒空，主動提供替代方案：何時再打、或改以訊息補資料。

這種做法看似保守，實際上更有效，因為它換來信任與可持續的對話，而不是一次成交後的反感與退單。電話銷售不會消失，但它必須進化：成為一種有紀律、可被信任、值得被留下的對話。

參考資料

已發佈

｜

分類:

作者:

FIRST LINE 新聞室

, ,