我們過去分享過不少文章，教大家在挑選客服系統時要注意什麼。原因很簡單，市面上的選擇真的很多，但裡面難免有一些「魚目混珠」的狀況。
在挑客服系統之前，很多企業老闆或主管心裡的想法都很單純：能聊天就好。
但真相是，市面上的選擇多到眼花撩亂，裡面更充斥著不少「魚目混珠」的狀況。
最常見的就是：
- 有些廠商只是設計了一個聊天後台和聊天機器人，卻硬要冠上「客服系統」的名號，想趁市場熱潮分一杯羹。
- 其實只是使用國外軟體，卻對外宣稱是自己開發的。問題是，既然核心技術不在手上，就不可能真正掌控系統的更新與安全。
結果呢？企業花了錢，以為買到完整的客服系統，實際上卻只是多了一個聊天工具。這樣的系統或許一開始能用，但很快就會發現限制一大堆：對話紀錄分散、客服人員忙到焦頭爛額，顧客還是得不到更好的服務。
真正的客服系統，核心從來就不是「能不能聊天」，而是能不能幫企業把龐大的客服需求有效率地管理起來。好的系統會讓客服人員少一點重複動作，讓顧客得到更快的回應，也能讓整體服務品質真正被放大。
選擇雲端客服系統的評估方向
市面上客服系統很多，但不管品牌大小，在挑選的時候都可以先從幾個方向去檢視：
- 管道整合能力
顧客不只會從 LINE 聯絡你，也可能從 Messenger、IG、Email、甚至 WhatsApp 找上門。好的系統必須能把不同管道的訊息集中管理，避免客服人員需要同時切好幾個後台。這點在國際研究也很清楚：消費者中有 56% 曾因為客服沒有保存跨管道的紀錄而被迫重複問題，但真正能做到完整整合的企業不到 15% (Plivo)。採用全通路客服的企業，客戶滿意度最高能從 28% 拉高到 67%，營收甚至可成長 15%。 - 自動化與效率工具
客服工作裡有不少重複性任務，比方說問題分派、建立工單、回覆常見問題。專業的系統應該具備自動分派、AI 回覆、自動化流程，來減少人力浪費。調查指出 86% 的客服主管認為 AI 已經有效提升客服滿意度（CSAT），未來甚至有超過一半的客服工單能靠 AI 解決 (HubSpot)。 - 顧客資料整合
同一位顧客可能從不同管道多次詢問，如果資料沒有集中，客服就只能重頭問起。系統應該能建立完整的客戶檔案，把跨管道紀錄整合在一起。GitNux 的報告顯示，46% 的企業在導入雲端客服後，體驗到跨管道資料整合的顯著提升 (Gitnux)。 - 數據與管理
要評估客服成效，不能只看訊息有沒有回。系統最好能提供報表與監控功能，讓主管掌握回覆速度、解決率、滿意度，進一步優化流程。根據 GitNux 統計，52% 的企業因為導入雲端客服數據分析，讓 NPS 或 CSAT 提升超過 25%，代表數據化管理確實能帶來實際成效。 - 安全與合規
客服每天處理的都是顧客資料，如果沒有資安機制與合規認證，企業其實是在冒風險。特別是在金融、醫療等產業，更是被視為基本要求。國際市場也正快速朝這方向前進，預計到 2025 年，全球 60% 的聯絡中心會全面採用雲端客服解決方案 (Scoop Market)。
簡單來說，雲端客服系統不是「能聊天就好」，而是要幫企業真正提升服務效率、整合顧客資料，並保障數據安全。把這些方向放進評估清單裡，就比較不容易被「包裝成客服系統的聊天工具」給誤導。
客服管道整合比較
很多人在挑客服系統時，最常被忽略的一點就是「管道數量」。有些廠商會說「我們支援 LINE 就夠了，因為台灣人都用 LINE」，但實際上，顧客的聯絡習慣早就不只一種管道。有人會從 Facebook 或 Instagram 私訊你，有人習慣用 Email，甚至在海外市場，WhatsApp、WeChat 才是主要的溝通方式。
如果系統只能支援單一或兩個管道，客服人員就得同時打開好幾個後台，對話紀錄分散，資料也難以整合，長久下來會造成團隊效率下降、顧客體驗也被稀釋。
所以在選客服系統時，管道整合多寡，其實就是一個很實際的選擇條件。
| 管道 | FIRST LINE | 台灣常見客服系統 |
|---|---|---|
| 網頁聊天 | ✅ | ✘ 幾乎沒有 |
| 電話 | ✅ | ✘ 幾乎沒有 |
| LINE | ✅ | ✅ |
| Facebook Messenger | ✅ | ✅ 部分有 |
| ✅ | ✅ 部分有 | |
| ✅ | ✘ 幾乎沒有 | |
| Telegram | ✅ | ✘ |
| Viber | ✅ | ✘ |
| 簡訊 | ✅ | ✘ 幾乎沒有 |
| 電子信箱 | ✅ | ✘ 幾乎沒有 |
| 線上/線下通路整合 | ✅ | ✘ |
客服功能比較
客服系統不僅僅是「能聊天就好」，但其實真正的重點在於能不能幫助客服團隊更快、更有效率地解決問題。表格裡列的這些功能，乍看之下好像是附加價值，但實際上，少了它們，客服工作就會變得低效、混亂，甚至影響顧客的體驗。
比方說：
- 自動分派能減少人員之間推來推去的時間，問題能更快被處理。
- CRM 整合能把跨平台的對話集中到同一個客戶檔案，避免客服問出「請問你之前是在哪裡留言的？」這種顧客討厭的問題。
- 客服品質監控讓主管能即時掌握回覆品質，必要時即刻調整，確保顧客感受到一致的服務水準。
- 自動化流程則能把「重複但必要」的步驟交給系統處理，讓客服人員把時間留給真正需要人工處理的問題。
- 安全與合規更不用說，尤其是現在顧客越來越在意個資，企業如果沒有相對應的安全認證，反而會被視為風險。
換句話說，這些功能不是「錦上添花」，而是決定客服系統能不能撐得起來的關鍵。FIRST LINE 把這些都做成標準配備，因為我們相信，客服系統的價值，不只是回應訊息，而是幫企業打造一個穩定、專業、可持續成長的服務流程。
| 功能面向 | FIRST LINE | 台灣常見客服系統 |
|---|---|---|
| 自動分派 | ✅ 依客服人員狀態、專長自動分配 | ✘ 多半靠人工指派 |
| AI 回覆等應用 | ✅ 原生 AI 模組，持續學習與優化 | ✘ 需額外串接，常不穩定 |
| 聊天機器人 | ✅ 可做情境對話與進階引導 | ✘ 僅能設定 FAQ |
| 管道深度整合 | ✅ 支援標籤、分眾、行銷自動化 | ✘ 基本官方帳號功能 |
| CRM 客戶資料整合 | ✅ 內建客戶檔案，跨管道自動合併 | ✘ 無或需外掛如 saleforce 等 |
| 客服標籤/註記 | ✅ 自動標籤，支援條件篩選 | ✘ 手動紀錄，難以搜尋 |
| 專屬服務流程系統 | ✅ 內建紀錄，跨部門協等作 | ✘ 沒有正式流程，仍維持聊天後台邏輯 |
| 權限與角色管理 | ✅ 可依部門/職位設定權限 | ✘ 無法細分 |
| 外部 API 串接 | ✅ 提供完整 API，可串 ERP、電商、CRM | ✘ 受限於原系統 |
| 客服品質監控 | ✅ 對話檢查、即時監控、回覆建議 | ✘ 沒有監控功能 |
| 客服協作工具 | ✅ 內建標註、內部筆記、轉單流程 | ✘ 缺乏內部討論功能 |
| 行銷推播 | ✅ 精準分眾推播，自動化流程 | ✘ 僅支援單次群發 |
| 自動化流程 | ✅ 可設定條件觸發（例如超過 X 分鐘未回覆，自動提醒） | ✘ 無，僅手動操作 |
| 安全與合規 | ✅ 完整資料加密、權限控管，ISO27001 認證 | ✘ 未特別強調 |
代表案例與實績成果
在台灣，FIRST LINE 已經成為許多中大型企業與組織推動數位客服轉型的夥伴。以下是幾個代表性案例與亮眼成果：
- 電商零售平台＋AI 聊天機器人導入
FIRST LINE 幫助知名家電電商快速導入聊天機器人，有效應對短時間內湧入的大量詢問，成功在 3 週內將客訴率降低 40% - 診所自動化客服流程
一家牙科診所透過 FIRST LINE 的聊天機器人結合 API 與診所系統，讓包括門診時間查詢、預約、路線指引、健保說明…等一系列常問流程自動完成。結果：超過 70% 常見問題由機器人處理、減輕櫃檯負擔，並讓掛號轉換率提升約 22% 。 - 雙十一期間客服效能提升
有企業分享，在雙 11 高峰期間，FIRST LINE 聊天機器人代為處理逾 8 成常見詢問，讓客服團隊得以集中處理高價值訂單。最終整體工時減少約 30% 。 - 金融、醫療與電商企業導入
FIRST LINE 已協助超過上百家中小至大型企業導入數位客服系統，包含機器人流程設計和 VoIP 通話整合，有效提升客服效率與顧客滿意度，建構屬於現代企業的數位客服體驗 。
如果你也正在評估客服系統，或是想了解怎麼讓客服團隊更省力、顧客體驗更順暢，歡迎和我們聊聊。讓 FIRST LINE 雲端客服系統 幫你打造一個能真正解決問題、而不是徒有聊天功能的完整解決方案。
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