在本次 Q4 產品更新中，仍然秉持著產品的信念，圍繞著支援、銷售和行銷三大核心。我們引入了更多新功能和服務，這些更新旨在協助客服人員、業務人員和行銷人員更有效地實現他們的工作目標。這些更新不僅提升了產品的功能性，更進一步提高了使用者的工作效率，使他們能夠更好地服務客戶，提高業績，並有效地推廣他們的產品和服務。
同時，我們也與多家合作企業合作，導入 AI 服務，提供更多應用。無需在不同工具和獨立的 AI 工具之間來回切換。而這只是個開始！我們將持續擴展 FIRST LINE AI 的功能，以協助未來的客服服務和團隊協作。
🆕 FIRST LINE AI (Partner Limit) 🧠
我們目前正與商業夥伴合作，導入大型語言模型 AI 功能。這包括透過知識庫文章等訓練，以實現更快速的問答，並協助您撰寫文案，並迅速回覆訊息等功能。這個整合提供了知識、解答和想法的一觸即發的體驗，為您的業務帶來更高效和即時的溝通。
特點包括：
- 使用GPT技術實現更自然的交談。
- 利用您所設定的知識庫與產品等資訊回答相關問題。
- 有效減少幻覺和不準確的反應，確保溝通品質。
- 僅需要簡單的設定，即可輕鬆啟用這項功能。
※ 預估將於 2024 年第一季度全面開放付費使用。敬請期待！
🆕 貼文自動回覆功能 (行銷套件)
「行銷套件」新增貼文自動回覆功能，無論您是品牌經營者還是網紅，這款自動回覆工具都能大幅提升您在社群媒體上的管理效率。您只需預先設定回覆的規則和內容，當粉絲在特定的貼文下留言時，系統就會自動給予回應。這種方式不僅節省了您的時間，也讓與粉絲的互動更加順暢。
🆕 追蹤網址 (行銷套件)
透過「追蹤連結」可以為特定網址新增 UTM 和 LIFF ID 等資訊，進一步提升您的行銷效能。透過記錄連結的點擊率，您可以將這些資訊靈活應用於腳本中的選項或訊息、圖文選單中，讓您的行銷策略更具針對性。且您可以選擇最多三個追蹤連結進行數據分析或比蓋，讓您更全面地了解連結的效果和行銷表現。
🆕 對話角色
推出新的「對話角色」功能！現在，您可以自訂聊天機器人的暱稱和圖示，使您的訊息對話更加活潑，從而提高行銷效果。透過自定義角色，使與顧客的溝通更加生動和具個性。例如，可以用嫦娥角色發送中秋節的優惠訊息，或用年獸角色傳送過年活動資訊。讓顧客體驗更加有趣和親切！
🆕 影像地圖訊息
腳本現在支援新的訊息類型「影像地圖」。你可以設定當用戶點擊圖片上的特定區塊時，觸發跳轉到網頁連結或發送特定訊息等功能。這樣的功能不僅能夠豐富你的行銷策略，也為服務提供了更多的可能性。此功能同時支援 LINE OA 與即時聊天元件。
🆕 最新消息資訊
新增「最新消息」資訊，未來更新公告與其他最新資訊將以此為主取代，將提供更即時、更精確的資訊更新和更高的資訊透明度，以確保您可以在第一時間得知最新的功能變更、系統維護計劃或任何重要通知。
🆕 交談匯出
新引進了「交談匯出」功能。現在，您可以基於不同的條件如時間範圍、通訊管道類型或特定管道帳號，選擇性地匯出交談紀錄。這不僅提供了一個便捷的方法來查看和儲存對話，還使您能夠深入分析團隊的客服表現，從而持續提升服務品質。
🆕 即時聊天：更高的安全性與隱私性
為滿足金融等敏感產業的特殊需求，即時聊天功能現已加入「顯示歷史對話記錄」的選項。若您選擇不啟用此功能，當用戶再次開啟聊天視窗時，先前的對話紀錄將不再呈現，從而避免潛在的敏感資料外洩風險。
🆕 訊息管道：更貼心的客戶服務
系統設定新增了「等待專員接應時訊息」功能。當顧客尋求真人客服協助時，若超過特定時間仍未收到專員的接應服務，系統將主動發送通知訊息，提醒顧客客服可能需要更多時間處理，或是因服務量較平常高而稍有延遲。這項功能的目的是提供更好的使用者體驗，讓顧客了解處於等待的狀態，同時增加透明度降低顧客焦慮。
權限
「權限」已新增一項特殊權限設定。現在您可以指派特定人員或外部合作夥伴，根據其負責的專員，來檢視相應的服務紀錄。但請您特別留意，這是一項較為特殊的設定。使用時請確保設定正確，避免人員無法檢視所需資訊。
交談腳本加強
- 於「交談腳本」中的「設定分派條件」，我們已加入「新增客戶負責專員」選項。當一個聯絡人與某客戶有已建立的關聯，且該客戶已經被指定了負責專員，這個專員會被自動設定為該聯絡人的分派條件。這樣的設計旨在確保客戶能與對應的專員進行順利的互動，提升客服效率和客戶滿意度。
- 原先在異動腳本後，需要連續發送 2 次訊息才會觸發新腳本。為了提升流程順暢度，我們重新調整了腳本架構，現在只需要初次發送訊息即可觸發新的腳本。
- 新增了「發佈通知訊息」功能。當你準備發佈新的腳本流程時，如果有設定了發佈通知，當客戶下一次發送訊息進入腳本時，系統將首先發送所設定的通知訊息，提醒客戶流程已經發生變化。這一功能有助於提醒客戶並確保他們瞭解到最新的腳本流程。
- 交談腳本現在的交談變數選單，除了顯示預設變數外，還將盡可能顯示您在當前腳本所設定的變數，以方便更快選取設定資料。
訊息樣式調整
訊息樣式已進行調整，將原本位於互動提示框上的專員與時間移動至訊息下方。將根據是您還是其他專員而顯示頭像。發送日期的顯示也經過簡約處理，依據是否為今年或今日，呈現更簡潔的顯示。
更令人期待的是，未來將推出一系列全新的互動提示工具，如「複製」、「翻譯」等，旨在提升您的服務回覆速度和效率。這些調整和新增功能將帶來更簡約、便利的使用體驗，讓互動更加迅速且多元。
其他加強與調整
- 我們對「圖片輪播」和「輪播」的樣式進行了微調，以確保在行動裝置等不同情境下，不會因寬度不足而產生比例偏差。此外，我們也同時調整交談腳本中的「圖片輪播」和「輪播」設計介面，使其更加直觀，方便預覽設計成果。
- 圖文選單即將從 BETA 升級為正式功能，並帶來以下改善，包含在點選「發佈」時，系統將首先自動進行儲存，減少設定作業。及於新增圖文選單時，系統將自動填入您目前所選的 LINE 官方帳號資訊。
- 「服務台」新增一計時器，直觀顯示從服務開始至今的時間，讓專員輕鬆掌握已服務的時間，特別滿足特定企業的時限需求。
- 將訊息時間軸中的「服務開始」事件標記重新設計，調整為「交談開始」，確保即便一項服務中有多次交談，時間分隔也能更為明確，更易於了解整個對話的來龍去脈。
- 已將專員收到訊息分派的提醒效果進行調整，從原本的彈跳方式改為較低干擾的招手動畫，減少在專員服務客戶或應對分派時的打擾。
- 「系統設定」也連同新增「自動回覆」內的「切回機器人關鍵字」設定。
- 富文字編輯器新增了開闔按鈕，這樣在特定解析度下或在需要時可以輕鬆展開或隱藏內容，以便更快速地查看所需的資訊，避免遮蔽內容的問題。此外，文字顏色現在新增了一組亮色系的配色選項，使您能夠更多元化地呈現文字內容，讓資訊更具吸引力。
- 重新設計下拉選單的配色與樣式，以減少視覺上的影響。這一調整將使下拉選單看起來更加簡潔，減少視覺乾擾，提升使用者體驗。
- 知識庫列表新增「更新時間」。
- 服務台現在支援拖曳調整交談與紀錄區塊的寬度，您可以根據自身使用情境調整，使界面更易於使用。
- 通話紀錄新增篩選條件，現在您可以方便地按照「通話類別」進行篩選，以過濾進線和外撥等通話紀錄。
- 即時聊天客戶端調整部分顯示樣式，包含訊息輸入框與預設圖示，將更具顯示與特色。同時，在回覆訊息時增加音效，這將為用戶提供更明確且具有互動感的聊天體驗。
- 在電話切換狀態介面，您可以迅速查看當日的效率數值，包括外撥通數、接應通數、忙線總時間、話後工作時間等四項指標。統計資料將每小時更新一次。
🔥 開發人員注意事項
- 由於越來越多企業客戶使用自動化技術，如 GPT 等，來處理客戶查詢，在單一對話中可能有大量的機器人或專員交互對話內容，我們需做出相關調整以確保系統的穩定性和效能。我們已對「服務紀錄 interact-collection」API 所能回傳的 message 屬性內數量進行調整，由原先的無限制回傳現已調整為最近的 100 則訊息。你可能需要調整整合流程，並根據新的限制進行調整。如果需要查詢更多的對話紀錄，請利用新推出的「交談匯出」功能來取得完整數據。
- 即將全面開放 PUSH API，這使得企業能夠更深度整合到 FIRST LINE 系統中，實現全方位的行銷和客服服務等功能應用。這將為企業提供更多的彈性和選擇，以滿足其特定需求和目標。