為什麼 Messenger 在 2025 年仍重要？
Facebook Messenger 在全球擁有約 10 億使用者，是全球排名前三大的通訊平台。即使在眾多新興通訊軟體的競爭下，Messenger 依然保持穩定的用戶基礎；截至 2024 年第一季，Messenger 使用量年成長率約為 5.2%。對行銷人員而言，這代表一個龐大的潛在觸及對象。在 2025 年 1 月，透過 Messenger 廣告可觸及的受眾約有 9.47 億人相當於全球人口的約 11.6%），顯示 Messenger 仍是網路上最受歡迎的服務之一。
更重要的是，Messenger 提供了高參與度的溝通管道。行銷專家指出，Messenger 訊息的平均開啟率可達 80% 以上，遠高於電子郵件通常不到 20-30% 的開信率。有研究甚至指出，Messenger 行銷帶來的互動成效比傳統電子郵件高出 10 至 80 倍。這意味著透過 Messenger 與顧客互動，不僅更有機會被看到，還能引發更即時的回應和轉換。此外，Messenger 在各年齡層中都有廣泛的用戶基礎，也是千禧世代、X 世代等族群最常用於顧客服務的管道。總而言之，在 2025 年，Messenger 依然是品牌與消費者建立直接且高效溝通的重要平台。
Messenger 聊天機器人的應用場景
Messenger 聊天機器人是部署在 Facebook 專頁上的自動對話系統。其基本構造包含幾個要素：首先是對話腳本或流程，即機器人根據使用者輸入，按照預先設定的邏輯給出回應的對話流程。行銷人員可以設計多層次的互動，例如選單按鈕、快速回覆 (Quick Replies) 等，讓使用者點擊選項以獲得所需資訊。另一方面，Messenger 機器人也可以整合自然語言處理（Natural Language Processing, NLP）的功能，辨識使用者輸入的關鍵字或意圖，提供更智慧的回應。
此外，Messenger 平台提供常駐功能表、訊息範本（如圖文卡片、輪播訊息）等元件，讓機器人對話不僅局限於文字，還能傳送圖片、按鈕連結等豐富內容，提升互動體驗。
在應用場景方面，Messenger 聊天機器人已廣泛運用於行銷與客服領域的各種情境。以下是幾個常見的實務應用：
- 客服與常見問題解答： 透過機器人 24 小時在線，即時回應顧客詢問，解答常見問題並提供基本支援。例如電商平台的 Messenger 機器人可以自動查詢訂單狀態、運送進度，減少人工客服負擔。同時研究顯示，聊天機器人能獨立解決約 70% 的對話問題，大幅節省企業客服人力。
- 潛在客戶蒐集與導購： 在行銷活動中，聊天機器人可充當潛在客戶的引導員。例如品牌可以設計互動對話來詢問顧客需求，推薦適合的產品或服務，並收集聯絡方式。透過引導式對話，比起傳統網頁表單，能提高完成率並提供更個人化的體驗。由於 Messenger 訊息開啟率高，使用聊天機器人進行行銷活動常能獲得更佳的點擊和轉換率。
- 內容訂閱與社群經營： 許多媒體、品牌會利用 Messenger 機器人提供訂閱式內容推播。例如每日新聞精選、折扣資訊或會員專屬優惠券等，使用者可透過對話選擇感興趣的內容並訂閱。在 24 小時內或特定許可下推送訊息，帶來類似電子報的功能但有更高的觸達率。同時，機器人也能與粉絲專頁結合，透過趣味問答、測驗遊戲等互動內容來經營社群關係，提高粉絲忠誠度。
- 線上導購與購物助手： 在電子商務情境中，Messenger 機器人可以扮演購物助手的角色。它能引導顧客瀏覽產品目錄、查詢庫存或價格，甚至直接在對話中完成下單流程。透過與後端系統（如商品庫存、訂單系統）的串接，機器人能實現一站式的購物體驗，隨時回答商品資訊，提升顧客滿意度。據統計，有 47% 的使用者樂於透過聊天機器人完成購買動作－這顯示在對話介面中進行交易已逐漸被大眾接受。
總而言之，Messenger 聊天機器人的構造讓品牌能以自動化、智慧化的方式和消費者互動，應用場景涵蓋從行銷導購到客服支援，各種產業都能依需求加以運用。
Meta 政策更新：24 小時互動規範、OTN、對話限制
為了維護用戶體驗，Meta 對 Messenger 平台的聊天機器人互動制定了一系列政策規範。其中「24 小時政策」是核心規則：當使用者最後一次與您的專頁互動（傳訊息）起算，企業僅有 24 小時的窗口可以發送促銷內容或一般訊息。
也就是說，顧客傳訊息給您之後，在接下來的一天內，您可以自由回覆並跟進消息；但超過 24 小時後，就不能再主動發送廣告或行銷訊息給對方。此規範避免企業對使用者產生騷擾式的打擾行銷。如果違反 24 小時規則，Meta 可能會警告並限制專頁的發訊功能。因此企業需要特別注意即時回應，在黃金時間窗口內滿足用戶需求。
那麼，超過 24 小時之後如何與用戶重新建立對話？這就涉及 OTN 和對話限制的最新政策。OTN（One-Time Notification，一次性通知）是一種用戶授權機制：專業說明：企業可以請使用者點擊同意接收某主題的後續通知，一旦用戶授權，企業即可在日後針對該單一主題發送一次訊息給用戶（即使超過 24 小時窗口）。
簡單來說，OTN 就像是使用者給您一張「一次性傳訊許可證」，讓您在日後傳送他們感興趣的內容。例如顧客詢問某商品缺貨通知，您可以請他訂閱一次性通知；當商品到貨時，就可發送消息提醒他。OTN 解決了24小時限制下單次重新觸達用戶的需求。
除了 OTN，Meta 近年也推出了 循環通知（Recurring Notifications），這是 OTN 的延伸功能。透過循環通知，用戶可選擇訂閱每日、每週或每月的固定更新。表示企業在 24 小時互動窗之外，若取得用戶對某一主題的長期訂閱許可，便能定期推送相關訊息給用戶，例如每日行情資訊或每週精選優惠。
這就像使用者訂閱了您專頁的定期提醒，您可以持續主動傳送訊息給對方（頻率依用戶選擇而定）。值得注意的是，Meta 將循環通知視為可選的高級付費功能，官方表示未來可能對企業收費目前處於免費試用階段）。這與 WhatsApp 的對話付費模式類似，提醒企業在運用這類功能時，要關注未來的收費政策走向。
綜合以上政策，企業在 Messenger 行銷時需遵守對話限制：即除非在用戶互動 24 小時內，否則不能任意發送廣告或促銷訊息。超過 24 小時後，允許的訊息類型僅限於特定標籤訊息（如配送通知、活動更新等非促銷性資訊）或經用戶授權的通知（OTN/循環通知）。企業也可以選擇贊助訊息（Sponsored Message）的方式，付費向曾對話的用戶發送廣告。但整體而言，遵循這些規範能確保我們提供的是使用者期待或允許的內容，避免造成反感。同時建議使用聊天機器人平台內建的合規檢查功能，確保每則訊息都標記了正確的類型，符合 Meta 政策，保障專頁的訊息發送權限不受影響。
Click to Messenger 成效與設計技巧
為了將潛在客戶引導進入 Messenger 對話，Click to Messenger 廣告是一項強大的工具。
所謂 Click to Messenger，指的是在 Facebook 或 Instagram 平台上投放的廣告，當使用者點擊廣告時，會自動打開 Messenger 對話窗口與您的專頁開始對話。
簡單來說，就是一種「一點就開聊」的廣告形式，用廣告把人直接帶進聊天機器人的對話中。這類廣告可以出現在臉書動態消息、限時動態、Instagram 貼文流等多種版位。當用戶點擊廣告後，Messenger 會跳出一個預先設定的對話開場白（如歡迎訊息和快速回覆選單），引導用戶與機器人互動。值得一提的是，為了避免垃圾訊息，只有當用戶點擊快速回覆按鈕或主動傳送訊息後，企業才能看到對話內容並繼續跟進。這確保了引流進來的對話都是使用者主動參與的。
使用 Click to Messenger 廣告有許多實際的成效優勢。首先，它能大幅縮短潛在客戶從看到廣告到與品牌互動之間的距離，提高轉換率。相較於傳統引導至網站填表單的廣告，在 Messenger 中對話的流程更簡潔順暢，用戶不需跳轉離開平台即可提供資訊或下單，降低了流失率。許多品牌實務也顯示，透過 Click to Messenger 廣告獲得的潛在客戶往往品質更高（例如購買意圖更明確），因為主動點擊與對話的用戶通常對產品有較高興趣。此外，Messenger 平台能取得用戶的公開檔案資訊（如姓名、時區等）供機器人使用，讓後續跟進更個人化，這是在一般網站流量中較難達成的。
在設計 Click to Messenger 廣告時，有幾項實用技巧可提升成效：
- 引人注目的廣告創意： 在廣告圖像與文案上明確暗示「點擊開始對話」。例如使用對話框圖示或文案直接寫出「點我諮詢」「馬上聊天了解詳情」，讓用戶了解點擊後會進入對話。而圖片和標題應突出產品賣點或提供誘因（如限時優惠、免費試用），以吸引對話意願高的族群。
- 預先設定歡迎對話腳本： 準備好使用者一點擊就收到的歡迎訊息與快速選項。歡迎訊息應包含友善的問候和明確的下一步指引。例如：「嗨！很高興認識你，我是品牌小助手，點以下選項了解我們的產品或直接發問！」搭配幾個常見需求的按鈕（如「產品介紹」「價格諮詢」「客服人員」）。這樣能讓使用者進入對話後不至於茫然，直接看到可互動的選項並快速投入。
- 設計順暢的對話流程： 廣告帶來的用戶通常意圖明確，因此對話流程要簡單明瞭。避免一開始就提出過多問題，先針對用戶最可能的需求提供解決方案。例如使用漏斗式提問，引導用戶逐步提供資訊，同時確保隨時提供「人工協助」的選項，萬一機器人無法滿足需求時可無縫轉接真人。對話過程中也可加入富媒體元素（圖片、影片）展示產品亮點，增加對話趣味與說服力。
- 追蹤與優化： 利用廣告管理工具和 Messenger 機器人平台的分析功能，追蹤每則 Click to Messenger 廣告的成效指標，包括點擊率、對話啟動率（點擊廣告後實際發話的比例）、以及後續轉換（如留下聯絡方式或完成購買的人數）。根據數據持續優化廣告受眾定位、素材和對話腳本。例如，若發現某類產品詢問度高，可針對該產品加強資訊提供；或是若對話中用戶經常提出某問題，則可提前在腳本中回答。透過不斷調整，您的 Click to Messenger 廣告將會越來越精準有效。
綜上所述，整合廣告導流與 Messenger 聊天機器人能為行銷活動帶來更高的互動率與轉換率。在 2025 年，這種廣告即對話的模式已被證明是行之有效的策略，建議品牌將其納入數位行銷計畫中，以取得最佳的投入產出比。
工具與平台簡介
打造 Messenger 聊天機器人並不需要從零開始寫程式。現在市場上有眾多第三方平台工具，能協助行銷人員以低代碼甚至無需編碼的方式建立聊天機器人。在選擇工具時，建議根據公司的需求、技術能力以及預算來考量。以下介紹幾種類型的解決方案：
- 官方開發框架： 對於擁有工程資源的企業，可以直接使用 Meta 提供的 Messenger Platform API 進行客製化開發。這種方式彈性最高，可以完全依照業務邏輯設計機器人功能。但相對的，開發成本與時間較高，需要程式開發人員熟悉 Facebook 開發者文件和Webhook設置等技術細節。
- 無碼聊天機器人建置平台： 這類平台特別受到行銷人員歡迎，因為不需撰寫程式碼即可建立對話機器人。這些平台，提供直觀的視覺化介面，透過拖拉元件就能設計對話流程與回覆內容。它們通常內建各種行銷功能，像是標籤用戶、廣播群發訊息（遵守 24 小時規範）、訂閱管理以及與電子商務或CRM系統的基本整合等。使用無碼平台能大幅降低實作門檻，幾小時內就可發布一個功能完備的 Messenger 機器人，非常適合中小型企業或行銷團隊自行上手。
- 進階行銷整合工具： 某些行銷自動化或客服系統也支援 Messenger 機器人功能。例如 CRM 平台或客服服務，可直接接入 Messenger，讓聊天機器人成為整體顧客關係管理的一環。如果企業希望將 Messenger 對話資料與既有系統整合，這類工具會較為適合。許多工具還提供多管道（omnichannel）方案，除了 Messenger，也能同時管理 WhatsApp、Instagram 私訊、網站聊天等，統一由同一套系統控管，方便企業全方位掌握客戶互動。
- 人工智慧對話機器人：若企業追求更智慧的對話體驗，可以考慮具備 AI 及機器學習功能的聊天機器人框架或平台。例如開源的 Rasa 框架允許訓練自有的語言理解模型，打造高度客製化的 AI 助理；商業服務如 Dialogflow、IBM Watson Assistant 也可與 Messenger 串接，提供多語言的智慧應答。這類方案可以處理更複雜的對話和理解上下文，但實施需要 AI 專業知識與較長的訓練優化週期。
在選擇平台時，建議評估功能、成本與支持三大面向。功能上，看其是否支援您需要的關鍵項目（例如是否有廣播訊息功能、支不支援 OTN/循環通知、能否與您的後端資料庫串接等等）。成本上，不同平台有免費方案或訂閱制，依您用戶規模與發訊量挑選最划算的方案。最後，技術支援與社群資源也很重要：有無中文介面、在地服務支持，或該平台使用者社群是否活躍，遇到問題時是否容易尋求協助。保持中立的心態多比較市面工具，您將能找到最適合自家品牌的 Messenger 機器人解決方案。
結語
2025 年的數位行銷環境中，Facebook Messenger 聊天機器人依然扮演著不可或缺的角色。從即時客服到行銷導購，它為企業與消費者搭起了一座智慧溝通的橋樑。透過遵循 Meta 的政策規範並善用最新功能，品牌能以貼心且創新的方式觸及受眾，在競爭中脫穎而出。
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