Put oneself in someone’s shoes
字面上的意思是將自己放進某人的鞋子裡，但實際上它代表的是「換位思考」。只有傾聽客戶的反饋，才能為自己的服務提供最佳策略；只有理解用戶需求，才能有效打造更好的使用體驗。
收集客戶意見是必要的嗎?
對於一個成熟的產品團隊來說，收集並回應用戶的建議是必須的，這樣才能打造出真正符合用戶需求的產品。滿意度調查不僅幫助您發現產品的不足，還能在每一次服務中逐步了解用戶的偏好。
無論是電商、零售、餐飲，還是金融業，全球各行各業都使用CSAT（客戶滿意度調查）來評估客戶的滿意度。這是B2C企業的重要指標之一。日常生活中，我們常用的Google地圖和App Store就是很好的範例。
關於客戶滿意度評分 (CSAT)
CSAT 的優勢在於用途廣泛且易於設計問卷。我們採用心理學家 Rensis Likert 創造的「李克特量表（Likert Scale）」，這是一種目前最受調查研究者廣泛使用的測量方法，能快速且容易地分析企業服務的評比。
問卷項目簡單明瞭，將受試者的結果分為五種：「😡 非常不滿意」、「😟 不滿意」、「😐 無意見」（即不同意也不反對）、「😀 滿意」、「🤩 非常滿意」。這些選項主要用來測量受試者對於一項描述的主觀或客觀判斷的程度。
簡短的選項讓客戶能在短時間內反映當下的情緒。因此，當你得到低分時，很可能意味著同時失去了一名客戶。想了解客戶對你的服務有什麼看法時，CSAT 是一個非常理想的選擇。
評測客戶滿意度最常用百分比來表示，因為在整個結果中，4 分與 5 分是預測客戶留存率（Retention）最高的項目，所以會拿取這兩個分數的佔比來計算最後的 CSAT 分數。
計算方式如下：
(滿意與非常滿意客戶數/滿意度調查數)×100=滿意的客戶百分比
舉例來說，如果你收到了 100 份調查，其中有 70 份是滿意與非常滿意，則你的滿意度分數為 70%。當你獲取低分時，應該警覺並確認造成低分的原因，並緊急調整以避免客戶流失。
發送滿意度調查的時機
聊天機器人在每次服務完成後，會進行詢問客戶的服務滿意度，但您也可以自行增加一些條件來提高調查的精准度，例如：
- 最低訊息數：來回對話次數高於指定數量時才發送滿意度調查。
- 最後對話時間：最後一句對話需在完成服務前的合理時間內。
- 有效填寫時間：若客戶在幾分鐘內未完成滿意度調查，則視為無效。
利用這些條件來調整聊天機器人發送時機，可以提高滿意度調查的精准度，使您的資料更具參考價值。
讓不滿意的客戶變成快樂的客戶
利用 5 點式量表劃分滿意度，不論在報表還是即時儀表板上，都能讓結果非常直觀且便於閱讀。這最大的好處是幫助您更好地了解客戶的體驗，從而提供更滿意的服務。
例如，您可以及時發現留下負面評分的客戶，並主動再次聯繫他們。只需在滿意度列表中選擇「😡」或「🙁」，即可讓負責專員跟進，主動聯繫並解決客戶的問題。
結語
客戶滿意度調查是幫助企業根據客戶需求實現階段性目標的催化劑。用戶總能發現您未注意到的問題。如果您的團隊正在開發新產品或改善現有產品，不妨詢問客戶是否能提供有價值的建議。這對於維持企業競爭力非常重要。
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