很多用戶在使用儀表板、查看交談佇列時，常會有幾個疑問：
為什麼同一位客戶，列表中會出現好幾筆交談？
為什麼點進某一筆交談後，看不到這位客戶所有過去的對話紀錄？
這篇文章會從實際使用情境出發，說明系統中「交談」與「整個對話流程」的差異，以及這樣呈現的原因。只要理解這個概念，就能比較清楚知道每一筆交談代表的是哪一段互動，也比較不容易在查看報表或追蹤案件時產生誤會。
接下來會用一個實際例子，說明在什麼情況下系統會產生新的交談，以及這些交談之間是怎麼被區分的。
先把兩個重要名詞說清楚
在實際使用時，你可以把系統裡的對話想成是「一段一段發生的」。
當客戶因為某一件事情傳訊息進來，像是詢問退貨、修改訂單，或確認進度，系統會把這一整段往返的訊息，當成一次處理紀錄。只要話題沒有中斷，還在處理同一件事情，不管中間是客服回覆，還是機器人協助，這段內容都會被放在同一筆交談裡。
等這件事情處理完之後，如果客戶隔了一段時間，又因為其他原因再次聯繫，系統就會另外建立一筆新的交談。雖然是同一位客戶，但因為處理的是不同時間、不同情境下的互動，會被分開來記錄。
你可以把「交談」理解成一次具體的處理過程，而「整個對話流程」則是這位客戶，長時間下來所有交談累積起來的結果。這樣的方式，能讓每一筆交談對應到當下實際在處理的事情，也比較方便後續查看與追蹤。
用實際情況來看會比較清楚
假設有一位客戶，透過社群平台和品牌聯繫，實際回覆的可能是客服人員，也可能是系統中的機器人。
第一天，客戶傳訊息表示想退貨。從這一刻開始，到退貨相關的說明與確認都完成為止，系統會把這段期間內的所有訊息，整理成同一筆交談。只要討論的內容還在同一件事情上，這些訊息都會被放在一起顯示。
隔了一天，客戶再次傳訊息，想確認退貨的處理進度。雖然是同一位客戶，但這次聯繫發生在不同時間，也代表一個新的處理情境。系統會另外建立一筆新的交談，讓這次的回覆與處理可以獨立追蹤。
因此，在畫面上你會看到，這位客戶有不只一筆交談紀錄。每一筆交談，對應的都是當下實際在處理的一段互動；而這些交談合在一起，才會構成這位客戶完整的互動歷程。
01/11 14:03
客戶發送訊息：「我想要退換貨」
↓
建立一筆新的交談（交談 A）
↓
01/11 14:05
客服或機器人開始回覆，說明退換貨流程、確認相關資訊
↓
01/11 14:13
相關事項處理完成，這次互動告一段落
↓
交談 A 結束
↓
01/12 09:40
客戶再次發送訊息：「想確認退貨進度」
↓
建立另一筆新的交談（交談 B）
↓
01/12 09:42
客服或機器人回覆目前處理狀況
↓
01/12 09:50
進度說明完成，這次互動結束
↓
交談 B 結束
為什麼不全部算成同一筆
這樣拆分，並不是為了讓系統變得更複雜，而是為了讓後續的數據有實際意義。
如果把所有互動都混在一起，就很難知道一個問題到底要談幾次才會解決，也看不出哪些狀況特別容易讓客戶再次聯繫。把交談分開之後，就可以看出客戶是不是常因為同樣的事情回來詢問，或是第一次沒有處理好，後面才補救完成。
對客服和自動化流程來說，這樣的區分也很重要。哪些交談可以單靠機器人完成，哪些一定會轉給人工，第一次沒解決、第二次才解決的比例高不高，這些都需要用交談當單位來觀察，才看得出差異。
在看報表時也一樣。交談數量本來就不等於客戶人數，交談變多，未必代表客戶增加，也可能只是同一批客戶聯繫得更頻繁。如果沒有這層拆分，很容易在解讀數據時下錯判斷。
簡單整理重點
最後，簡單整理重點，每一筆交談，代表的是一段獨立、可以單獨處理的互動過程。當客戶因為某件事情聯繫進來，從開始詢問到該次處理告一段落，這整段內容都會被整理簡單整理一下，可以用下面幾個方向來理解系統中的交談顯示方式。
- 每一筆交談，對應的是一段實際在處理的事情
只要是在同一段時間內、圍繞同一個問題來回溝通，這些訊息就會被整理在同一筆交談中，方便你查看當下處理的狀況。 - 同一位客戶，可能會有多筆交談紀錄
當客戶在不同時間、因為不同狀況再次聯繫時，系統會建立新的交談，讓每一次互動都能被獨立追蹤，而不會混在一起。 - 交談畫面呈現的是「當次互動」，不是所有歷史訊息
點進某一筆交談時，看到的是這次處理相關的內容。如果想了解客戶過去的互動紀錄，可以透過交談列表或其他方式查看。 - 所有交談加起來，才是這位客戶完整的互動歷程
系統會把每一次交談保留下來，讓你在需要時，可以回頭了解客戶整體的聯繫情況與處理紀錄。
透過這樣的方式，系統能清楚區分每一次互動發生的背景與內容，也能讓你在查看交談、追蹤案件或閱讀報表時，更容易理解每一筆資料實際代表的意義。