聊天機器人行銷自動化：三大實戰案例

近年來聊天機器人已成為全球行銷趨勢之一。調查顯示，88%的民眾在過去一年內至少有過一次與聊天機器人的對話；其中絕大多數使用經驗都是正面的。事實上，設計良好的對話式行銷機器人，其互動回覆率可高達 80–90%，遠遠高於傳統電子郵件等管道的參與度。可見聊天機器人結合行銷自動化具有強大的數據驅動潛力，能以即時互動吸引顧客、培養潛在客戶並提升轉換率。

這次我們要解析三種簡單又好打造的聊天機器人行銷流程。這些流程都能透過 FIRST LINE 的功能快速打造，從功能說明、應用場景，到真實的使用數據，以及融合全球統計數據與研究報告（涵蓋美國、歐洲等地）來印證其效益，幫你掌握什麼最有效。

行銷流程不一定要複雜才有效。只要把對的訊息，送給對的人，就能產生不錯的效果。透過簡單的設定，讓顧客在對的時間收到他們需要的資訊，不但能提升互動率，也更容易促成轉換。

文章目錄

實戰一：掃 QR Code／追蹤連結 → 自動貼標 → 分流腳本 → 圖文選單切換

流程概述：此流程從線下或其他管道引導用戶進入聊天機器人。使用者掃描實體上的 QR Code 或點擊特定追蹤連結後，即自動加入品牌的聊天機器人好友名單，隨即觸發一連串自動互動。系統會根據用戶的來源或行為自動貼標（Tag）分類，進而啟動對應的分流腳本（Branching Script）與對話內容，並可動態切換 LINE 圖文選單以提供最相關的選單介面。

流程的主要步驟：

掃 QR Code／點擊追蹤連結：用戶透過掃描宣傳物上的 QR Code，或點擊網路廣告/社群貼文中的專屬連結，來啟動聊天機器人對話。這種線上線下整合的方式已被廣泛應用，有近 44% 的行銷人員使用 QR Code 來取得潛在客戶、導流到線上。例如，活動會場的海報上印有專屬 QR Code，參觀者一掃描便可在 Messenger、LINE 等平台上收到品牌的歡迎訊息。值得注意的是，在英國約 67% 的民眾曾使用 QR Code 造訪網站，而據統計 25% 的 QR Code 掃描最終在行動裝置上促成了一筆購買，足見這一步驟對導流和轉換的價值。
自動貼標：當用戶透過特定來源進入對話，聊天機器人會自動為其加上對應標籤。例如，掃描店內產品包裝上的 QR Code 的用戶可被貼上「產品A_興趣」的標籤；透過官網活動連結進入的用戶則貼上「春季活動_潛在客戶」等標籤。這種自動分眾讓系統得以及時識別用戶屬性，為後續對話提供依據。個性化的體驗對提升用戶參與度至關重要，研究指出 74% 的線上消費者會因收到與自身興趣不符的促銷內容而感到沮喪。透過自動貼標進行行銷自動化的精細分眾，可避免一刀切的訊息推送，提升互動好感度。
分流腳本：基於上述標籤與數據，聊天機器人隨即執行相應的腳本分支。也就是說，不同來源或標籤的用戶將體驗到定制化的對話流程。例如，對於貼有「產品A_興趣」標籤的用戶，機器人可以優先介紹產品A的特色或提供專屬優惠；而來自「春季活動」標籤的用戶則會被引導參與活動相關的互動。這種數據驅動的對話分流確保用戶獲得貼合其需求的資訊，屬於聊天機器人「個人化行銷」的重要體現。透過分流腳本，即使完全自動化的對話也能有如人工客服般靈活，因人而異地提供內容。
圖文選單切換：最後，系統可根據用戶標籤或所在對話階段，動態調整聊天機器人的 LINE 圖文選單（Rich Menu）。圖文選單通常是對話介面中固定的選單按鈕或圖像選單，提供快捷功能入口。透過切換不同菜單版本，品牌能進一步優化用戶體驗。例如，第一次參與活動的用戶，其圖文選單可以切換為新手指南和熱門商品入口；而已成為會員的用戶則看到會員專屬選單。這種即時調整讓行銷自動化更具智慧性：用戶所見即所得，選單內容與其屬性和當下情境息息相關，進一步提升互動效率和使用者體驗。

應用情境：此流程常見於O2O（線上到線下）行銷中。例如零售品牌在門市張貼聊天機器人 QR Code，吸引顧客訂閱官方帳號並獲取電子優惠券；掃碼後用戶立即被貼標記為「門市顧客」，機器人分流腳本隨即推送店內限定優惠資訊，並將聊天介面的選單切換成「店內服務」選項，如查詢庫存、現場導覽等。又或者，在社群媒體廣告中附上追蹤連結，引導點擊者進入機器人對話並自動歸類到相應活動名單，後續互動內容與菜單都針對該廣告活動量身打造。這套流程有效串聯了線下與線上的用戶行為，使企業能以數據驅動方式即時回應用戶需求，並為後續精準行銷做好準備。

效益與數據佐證：將 QR Code 或追蹤連結作為聊天機器人入口，可大幅提高導流與轉換效果。一方面，QR Code 本身的使用率持續攀升——全球有約40% 的 QR Code 掃描行為與行銷活動相關；特別是在行動裝置普及的地區，掃碼已成為消費者獲取資訊的日常習慣。另一方面，將用戶引入聊天機器人後即刻進行貼標分眾和個性化互動，能顯著提升參與度和轉化率。如前所述，不相關的內容會降低用戶體驗，反之，相關且及時的對話能帶來更高的滿意度與行動意願。實際數據印證了這點：Omnichannel（全通路）行銷研究顯示，透過多管道（例如線下掃碼結合線上聊天）可使顧客保留率高達90%（僅採單一管道者僅約33%）；而在英國，每週都有40%的智慧手機用戶至少掃描一個 QR Code，將近41%的使用者曾透過掃碼註冊忠誠度計畫。種種跡象表明，透過此流程將潛在客戶快速導入聊天機器人行銷自動化系統，不僅順應了消費者習慣，更為後續的精準溝通奠定基礎。

這個流程透過 QR Code 或追蹤連結引導用戶進入聊天機器人，並自動貼標分類、啟動分流對話與動態調整 LINE 圖文選單，實現個人化的行銷互動。透過 GTM 整合也能追蹤連結點擊數，並可依情境切換交談角色，進一步提升精準溝通與用戶體驗。

實戰二：輪播訊息推播（Carousel） → 商品導購 → 行動轉換

流程概述：此流程著重於對話式商品導購與轉換，適用於新品推薦、促銷商品推廣等情境。企業透過聊天機器人向特定用戶群發送輪播訊息（Carousel）的推播，呈現多項商品或方案的圖文卡片；用戶在對話介面中瀏覽並點選商品卡片，機器人即刻提供相關資訊或引導進一步操作（這是商品導購階段）；最終引導用戶完成目標行動轉換（例如下單購買、填寫表單、領取優惠券）。此流程旨在利用聊天機器人的互動性與多媒體呈現，引導顧客從瀏覽到決策的一連串動作。

流程的主要步驟：

輪播訊息推播（Carousel）：企業先針對目標受眾製作圖文並茂的輪播訊息內容，透過聊天機器人推播給用戶。輪播訊息是一種可左右滑動的卡片訊息，每張卡片通常包含產品圖片、名稱、簡述及一個行動按鈕（CTA）。例如，電商平台可以定期向曾關注相關品類的用戶推播「本週新品推薦」輪播訊息，其中包含多款新上市商品的卡片。用戶在對話中即可直觀地瀏覽多個選項，而無需跳轉網站或額外搜尋。這種主動推播與生動呈現相結合的方式，大大提升了用戶的參與度——有調查指出，69% 的消費者偏好使用聊天機器人與品牌進行快速交流，而且 47% 的用戶願意透過聊天機器人來完成購買流程。透過 Carousel 推播，品牌得以在使用者方便的平台上即時觸達，滿足其即刻瞭解商品的興趣。
商品導購：當用戶點擊某個輪播訊息卡片（例如對某商品產生興趣點開「了解更多」按鈕），聊天機器人會立即展開導購對話。這可能包括提供該商品的詳情（價格、規格、庫存等）、推薦相關商品，或提出引導性問題（如「您需要此商品的使用教學嗎？」）。這一階段模擬了銷售人員的推薦服務，但由機器人即時完成。例如，用戶點選了卡片中的「手機A」，機器人可以回覆該手機的關鍵規格、促銷價，並詢問「要看看相似款比較嗎？」或者直接展示配件搭配方案。透過此互動，引導用戶逐步形成購買意向。值得強調的是，聊天機器人能同時服務大量用戶且反應迅速，確保即時滿足消費者資訊需求。統計顯示，35% 的消費者會使用聊天機器人來獲取產品推薦或詳細資訊，這說明大眾對透過對話取得商品建議的接受度相當高。相較傳統網站的冷靜瀏覽，對話式的商品導購更具有互動性與說服力，能根據用戶回應動態調整推薦內容，提供一種個人化的購物助理體驗。
行動轉換：經過資訊蒐集和考慮，用戶若決定採取行動，聊天機器人會協助完成最後的轉換步驟。具體轉換行為依情境而定，包括直接下單購買、加入購物車、預約試用、索取優惠代碼或填寫聯絡資訊等。例如，在上述手機導購案例中，當用戶表示有意購買，機器人可以引導至行動支付連結完成下單，或提供線上訂購表單讓用戶填寫完成預購。此外，若用戶仍在猶豫，機器人也可提出額外激勵（例如限時折扣券）以推他一把。由於聊天機器人對話環境的便利性，用戶無需離開對話就能完成許多操作，這大幅降低了轉換流程的摩擦。實務經驗表明，即時互動能有效防止潛在顧客的流失：根據一項調查，使用聊天機器人輔助購物可讓線上購買完成率大幅提升——83% 的線上購物者表示，在有人（或機器人）即時協助時更可能完成交易同時，有些企業的數據也佐證了聊天機器人帶來的銷售成效：實施對話式商品導購後，整體轉換率和營收明顯增長，有報告指出實施聊天機器人的企業平均銷售額提升了67%，且多達26% 的交易訂單由聊天機器人互動直接促成。

應用情境：本流程廣泛運用於電子商務、零售和餐飲等行業的行銷活動中。例如，電商網站針對註冊會員，在新品上架時透過 Messenger 或 LINE 機器人群發新品訊息，用戶點擊商品卡片即可看到詳細介紹並可直接下單購買。又或餐飲業者在中午時段推送菜色輪播訊息，用戶點擊感興趣的餐點後，機器人提供訂餐連結或外送服務選項，幾步對話就完成訂餐。在旅遊業，旅行社的聊天機器人會定期推播精選行程的輪播卡片，旅客點選後可進一步諮詢行程細節並立即預訂。透過這種行銷自動化，品牌能主動將多元商品資訊送達潛在顧客，並以對話互動的方式化解購買疑慮、縮短決策路徑，有效提高轉換率。值得一提的是，聊天機器人可同時追蹤每位用戶在輪播訊息中的點擊行為和對話記錄，這些數據日後可用來分析熱門產品、調整推薦策略，形成行銷優化的良性循環。

效益與數據佐證：運用輪播訊息進行對話式商品導購，被視為聊天機器人行銷中提升轉換的有效策略。首先，多張商品卡片的推播讓單次觸達涵蓋更多內容，增加引起用戶興趣的機會。Facebook 官方數據曾指出，使用輪播廣告時每個目標受眾的轉換成本平均可降低30–50%，因為一次展示多項產品能提高相關性和點擊率。同樣道理，套用在聊天機器人的推播上也能帶來更高互動率和點擊率。事實上，消費者對透過聊天對話獲取產品資訊的反應相當熱烈：有研究發現，若品牌提供即時對話式協助，消費者的回購率會提升，52% 的顧客更傾向於再次購買，前提是公司能透過線上即時對話（如直播客服或聊天機器人）提供支援。而從轉換角度看，聊天機器人的導購能顯著縮短消費流程、提高成交概率。Business Insider 的分析指出，企業在 Facebook Messenger 上與顧客進行對話，可獲得比傳統再行銷廣告高出 30% 的 ROI。綜合而言，此流程結合了內容展示與互動溝通的優勢，據統計在某些行業，引入聊天機器人導購可令轉換率提升高達70%。對行銷決策者來說，這些數據意味著對話式行銷不僅帶來更好的使用者體驗，也直接體現在營收成長上。

這個流程運用聊天機器人推播「輪播訊息（Carousel）」來展示多項商品，結合即時互動導購與自動化轉換，引導用戶完成從瀏覽、比較、到購買的完整旅程。企業可透過商品卡片提供資訊、推薦、優惠，引發興趣並推動下單。透過輪播點擊紀錄與對話數據，還能優化日後推薦策略。若想快速執行，也能直接從「產品目錄」中挑選熱門商品一鍵發送，快速上線行銷活動。

實戰三：分眾訊息推播 → 篩選互動度 → 精準再觸及

流程概述：此流程聚焦於受眾精細分眾與精準再行銷。其核心理念是：不要對所有用戶群發千篇一律的訊息，而是根據用戶屬性或行為進行分眾訊息推播，再根據實際互動反應篩選互動度，最後對特定對象進行精準再觸及。具體而言，企業首先利用聊天機器人向不同細分受眾發送有針對性的內容；接著觀察哪些用戶有點擊、回覆等互動行為，從中辨別出高潛力或有興趣的對象；最後，再對這些目標用戶進行後續推送或行銷觸達，以提高最終轉化率。同時，對於未互動的用戶，可考慮調整策略或在日後以其他內容重新吸引。這種以數據為基礎的迭代流程，確保行銷資源投入在最有效的地方。

流程的主要步驟：

分眾訊息推播：首先，依據用戶的標籤、偏好或先前行為，將受眾劃分為不同群組，並針對每一群組客製化推送訊息內容。例如，一家時尚電商可將聊天機器人訂閱者按性別和近期瀏覽品類分成「男性-運動風格」「女性-正式場合」等族群，分別推送不同風格的新品推薦訊息。相比「廣播式」的一刀切推播，分眾推播能確保內容與收件者高度相關，從而提高打開率與點擊率。行銷研究一再證實了細分的重要性：行銷資料分析協會（DMA）報告顯示，行經過精細分眾的行銷活動，帶來的營收比未分眾時高出760%。換言之，透過聊天機器人的標籤與資料，我們能實現類似電子郵件行銷中的精準行銷，將正確的訊息在正確時間發給正確的人，大幅提升投入報酬。
篩選互動度：訊息發出後，聊天機器人後台即時收集用戶的互動行為數據。例如，有多少人點開訊息（開啟率）、點擊了其中的連結或按鈕（點擊率）、回覆了機器人的提問，等等。透過這些互動度指標，我們可以篩選出對本次推播感興趣的用戶，以及區分不同程度的參與者。高互動的用戶可能表示購買意向強烈或對品牌內容有興趣，值得進一步重點跟進；而未互動者則可能對該內容不感興趣，需另尋契機觸達或調整訊息策略。這種根據數據即時劃分的方式，讓行銷自動化更為聰明高效。更重要的是，它為後續再觸及奠定了基礎：我們明確了誰是值得再次溝通的對象。從效益上看，當我們提供更個人化的內容時，互動率也會相應提高——研究顯示，透過細分與個人化的電子郵件，開啟率平均提升了82%、點擊率提高75%。類似地，在聊天機器人推播中運用這種精準策略，也可期待取得顯著更佳的參與成效。
精準再觸及：最後一個步驟是根據先前篩選結果，對高價值對象進行精準再行銷觸達（Retargeting）。對於有互動但尚未轉換的用戶，這可能意味著再推送相關但更有誘因的內容，例如提供獨家折扣、補充產品好評、提醒庫存剩餘不多等，促使其完成轉換。以一則案例說明：某旅遊聊天機器人推送了假期行程資訊，當中一部分用戶點擊查看了「日本滑雪旅遊套餐」但未訂購。對這些用戶，系統可在隔天再次推送精準訊息，例如「日本滑雪最後優惠！再享95折，點擊此處完成預訂」。針對已經購買/轉換的用戶，則可進行交叉銷售或售後關懷的再觸及，如「感謝您的購買！有興趣了解相關配件優惠嗎？」。精準再觸及的目的是 最大化每一位潛在客戶的價值：透過有的放矢的二次溝通，把原本可能流失的機會轉變為實際收益。統計資料顯示，再行銷類的針對性推送確實有效——消費者在看過個性化再次觸達後，轉換可能性平均提高了70%；而對於已互動過品牌的受眾，再次推送內容的點擊率是陌生受眾的3倍。這些數據印證了精準再觸及能顯著拉升轉化成效，是行銷活動中不可或缺的一環。

應用情境：此流程廣泛運用在需要持續經營客戶關係的行業和活動中。例如，在電子商務的促銷活動後，品牌可透過聊天機器人對「曾點擊但未購買」和「已購買」兩類人群分別推送不同後續訊息——前者給予再次購買激勵（如優惠碼），後者詢問滿意度並推薦相關商品，達到精準行銷與提高終身價值的目的。在活動報名場景，對於透過機器人報名活動但未出席的人，可再次推送調查或補發相關內容，以維繫互動；而對有參與互動的潛在客戶，則針對性地推送後續產品介紹或銷售聯繫。又如內容行銷中，媒體可透過用戶閱讀偏好分眾推播文章，然後對愛點擊科技類資訊的讀者再推送更多科技文章甚至訂閱邀約。這些應用場景都體現了一個共通點：數據驅動下的分眾與再觸及，讓行銷溝通從「撒大網」轉向「精耕細作」，既避免打擾不感興趣的受眾，又能有效追蹤培養有意願的潛在客戶。

效益與數據佐證：透過聊天機器人實現的精準分眾與再觸及，能夠大幅提升行銷活動的效益和投資報酬。正如前述研究所示，分眾與個人化策略帶來的參與度和營收提升非常可觀（例如細分市場策略可令營收提高數倍；再觸及讓轉換機率提高70%）。對企業而言，這意味著相同的潛在客群可以經由更聰明的策略產生更多的轉換與收益，而無需成比例地增加預算投入。難怪有分析報告指出：聊天機器人結合精準分眾廣告投放，驅動了企業約77%的行銷投資報酬（ROI）。換言之，多數行銷成果來自於對正確目標的有效觸及。從成本角度看，將有限的行銷資源聚焦在高潛力對象上也提高了效率——調查顯示92% 的行銷人認為再行銷類策略的表現優於其他廣告手段。綜合這些數據，可以明確地看到：聊天機器人使行銷人員能更精細地運用數據，做到花更少的資源爭取更多的轉換，真正實現「事半功倍」的效果。

此流程強調透過聊天機器人對用戶進行標籤分類與分眾訊息推播，觀察互動反應後再進行精準再觸及，達成更高的轉化率。先以分眾推播吸引關注，再根據點擊、回覆等行為挑出高潛力對象，針對性再次行銷，如折扣提醒、補充資訊、交叉銷售等。

結論

綜上所述，聊天機器人結合行銷自動化的三大流程——從掃碼進線、智慧分流，到對話式商品導購，再到精準分眾再觸及——為企業打造了一套全方位的數位行銷策略。每一流程各司其職又環環相扣：入口流程確保將線下與線上流量高效匯入，並藉由標籤與腳本提供個性化體驗；商品導購流程利用互動內容提高顧客參與度，在對話式行銷中順勢完成轉換；而再觸及流程則透過數據驅動的精準溝通，最大化地挖掘客群價值。

國際統計數據一再驗證了這些作法的有效性，例如全球行銷業者對聊天機器人趨之若鶩：91% 的行銷機構認為聊天機器人將成為商業運營不可或缺的一環。對決策者而言，這些流程與數據傳達出明確的信息：在現今競爭激烈的市場中，善用聊天機器人行銷自動化不僅可以提供即時且個人化的客戶體驗，還能帶來實實在在的開啟率、轉換率提升與 ROI 增長。

在美國、日本、歐洲等不同市場的成功案例已經證明，無論企業規模大小，將聊天機器人納入行銷策略並運用上述流程，都是順應時代潮流且明智的投資。展望未來，隨著AI技術的不斷進步與更多數據的累積，聊天機器人的行銷應用將更趨成熟多元，為品牌帶來更精準的數據驅動行銷決策。現在正是布局對話式行銷的最佳時機，掌握這三大自動化流程，企業將能在數位行銷領域中搶得先機、脫穎而出。

引用資料來源：

已發佈

2025-05-28

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分類:

教學文章

作者:

FIRST LINE 新聞室

聊天機器人, 行銷