AI 帶來的改變
自 ChatGPT 在 2022 年底推出以來，FIRST LINE 團隊持續收到各企業用戶的詢問：『ChatGPT 能否取代我們的客服團隊？』，但很可惜的是，ChatGPT 並非無所不能。在回答問題時存在一些本質上的問題，特別是在區分事實和虛構方面。儘管常常回答極具自信且真實，實際整段回覆中可能存在多個錯誤，生成看似合理但不盡真實的內容。這凸顯了人工智慧在特定情境下的有限性，這也是許多論壇或服務暫時禁止 ChatGPT 生成內容的原因。 我們必須明確指出，ChatGPT 有其固有限制，至少在短期內是無法完全取代客服人員的。
隨著 GPT-4 的推出，幻覺的產生明顯減少。FIRST LINE 團隊經過一段時間的驗證測試後確信，能夠在建立安全、穩健基礎的基礎上，引入各種不同的 AI 輔助工具，充分發揮 AI 技術的效能。這使得 AI 可以處理基本問題和重複性工作，讓客服人員能夠更專注於建立深度的客戶關係和解決複雜的問題。
我們即將推出 FIRST LINE AI，這一系列新的 AI 功能。它能以清晰且自然的方式理解語言，為您的業務提供高效率的應對能力，使客戶的問題輕鬆迎刃而解。
FIRST LINE 中的 AI 功能有哪些好處？
使用 FIRST LINE AI 帶來的優勢包括：
- 不會用您的資料進行訓練，我們禁止 AI 服務商使用用戶資料來訓練模型。
- FIRST LINE 已通過 ISO 27001 認證，體現了我們對資訊安全最高要求的承諾。
- 使用 GPT 技術實現自然的交談體驗。
- 在您掌控的資訊範圍內回答有關您業務的問題。
- 有效減少了幻覺和不準確的反應，確保回答的可信度。
- 最少的配置和設定，即可快速啟用功能。
當然還包含以下最重要的：
- 減少客戶等待時間： 能夠 24/7 自動即時回答常見問題，有效降低客戶等待時間。
- 提高客戶滿意度： 與傳統的自助服務相比，提供更人性化的回覆，有助於提升客戶滿意度。
- 提高效率： 客服人員受益於 AI 回應建議，提高服務流程的效率。
- 一致的準確性： 透過提供一致且準確的回應最大限度地減少人為錯誤，並確保資訊的準確性。
FIRST LINE AI 充分發揮了這項新技術的優勢，並且適用於各種業務需求。我們相信它有能力成為您支持團隊的寶貴合作夥伴。
打造值得信賴的聊天機器人
在使用 AI 聊天機器人時，需要注意一些特點。特別是當知識庫或回覆內容等資訊包含不適當的內容，如仇恨、性、暴力、自我傷害、藥物等，AI 將不進行相關回答。我們強化了這項限制，以確保機器人的回應始終符合安全和合適的標準。
然而，在特殊情況下，終端用戶（客戶等）有可能故意繞過我們設計的約束，使機器人說出不當的言論。我們相信這種情況只會在經過刻意的惡意使用時發生，而不是在與客戶的自然互動中發生。
我們必須強調，人工智慧並不完美。雖然機器人有時可能會提供不相關或錯誤的答案，例如，它可能會對文章的內容感到困惑，並向使用者提供非真實的回答。我們透過校正和模型訓練大幅減少了這種可能性，但它並不是完全消除的。
而針對機器人回覆內容，我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，強調信任和可靠性的重要性。FIRST LINE AI 的設計宗旨是僅基於現有知識庫、產品等內容提供答案，從而提高準確性和可信度。為了進一步加強這種信任感，回覆的內容將盡可能地附上其來源文章，以供您的客戶驗證回應的真實性。
回答更精準
您可以在「交談腳本」中的動作按鈕中找到「FIRST LINE AI」功能，僅需設定以下資訊即可快速使用：
- 搜尋類型： 決定 AI 回覆的範圍，可以是推薦或回答顧客所需的產品，也能查找知識庫以提供客戶解答。
- 找不到答案預設回覆： 當無法搜尋到相關資訊時，系統將使用預設回覆來告知客戶。
- 對話角色： 選擇特定的對話角色，系統將根據該角色的個性設定提供風格化回覆，為對話增添趣味。
FIRST LINE AI 幾乎無需初始設定時間。它能夠即時吸收您現有的知識庫和產品等資訊，充分發揮AI的力量，立即解釋複雜的客戶問題，並運用您的幫助中心知識來快速回答這些問題。
我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，並強調了信任和可靠性的至關重要性。然而，不可避免的是，聊天機器人仍無法回答所有客戶的查詢。
在這些情況下，您可以自行設定交談的流程規劃，透過關鍵字或選項等節點，使其能夠無縫地將更困難的問題傳遞給客服團隊接續處理。這確保即便在複雜情境下，客戶的需求仍然能夠迅速而準確地得到滿足，提供卓越的服務體驗。
交談更有趣
「對話角色」為您提供了一個獨特的定制體驗。在這個功能中，您不僅可以設定回話的風格，還能夠詳細定義AI 應該扮演的角色，包括角色的個性、背景故事、語言習慣等。這樣一來，AI就能夠根據您的設定，提供更加貼合角色特色的互動體驗，進而增強用戶的沉浸感和滿意度。
舉例來說，在聖誕節期間，可以打造一個充滿節日氣息的聖誕老公公角色。這個角色不僅會有聖誕老人特有的和藹可親和溫馨的形象，還會融入聖誕節的傳統元素和應節話語，讓客戶在與 AI 的交流中感受到濃厚的聖誕節氛圍，從而提升品牌形象和客戶忠誠度。
寫得更好
透過 FIRST LINE AI，我們提供了「文字產生器」，包含翻譯、擷取摘要、提供大綱內容，並且可針對現有內容進行改寫。這使得能夠快速生成正確且專業的客服回覆，同時可以指定特定聲音和語氣，根據受眾類型和使用場景產出高品質的不同內容。
曾經需要耗費大量時間和精力的寫作工作，現在可以透過產生器撰寫大量內容，使得工作變得更加輕鬆、更有效力。
最後，關於 AI
透過 AI 模型的持續改進與進步不斷提高其準確性，同時經過我們精心設計的約束與限制，相信能夠滿足企業客戶對高精準度的期望。隨著未來的發展，我們期待這些模型將不斷進化，進一步提升其準確性。
同時，我們深知每家企業在使用這項技術時可能有不同的考量。因此，我們正在開發靈活的設定選項，以便企業可以根據自己的需求進行調整，達到更靈活的應用。
我們開發 FIRST LINE AI 眾多功能的最終目的不是取代客服人員，而是讓客服人員能夠將時間和精力花在更有價值的工作上。客服人員仍然是企業與客戶之間重要的橋樑，他們需要利用技能和經驗來建立人際關係、理解客戶的需求並提供建議。
隨著 AI 擔任更多重複性工作，客服人員將有更多時間專注於建立客戶忠誠度和推動銷售。例如，他們可以更集中地進行銷售，理解每個客戶的需求並提出最適合他們的產品。這不僅能提高客戶滿意度，也能為企業帶來更高的收入。