本季度，FIRST LINE 將推出多項全新的 AI 功能。隨著 AI 模型能力持續提升，我們也重新設計並強化既有功能，帶來更多智慧化體驗，協助企業更有效率地提供服務。在產品能力持續升級的基礎上，FIRST LINE 也同步加速海外市場布局，以持續於香港、新加坡、馬來西亞、泰國等地陸續建立新據點，並攜手當地合作夥伴推廣產品與服務，提供更完善的在地支援。
本季點數機制新增 免費額度 與 動態點數計價。部分功能可先使用系統提供的免費額度；超過免費額度後，則會依實際使用的功能與用量動態計算所需點數，讓點數消耗更貼近實際使用情況。
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🤖 AI 回答代理人能力升級
AI 回答代理人迎來多項能力升級，不只讀懂顧客輸入的文字，現在更能處理圖片、推薦商品，並以更直覺的方式呈現回答，讓更多客服與導購情境都能交給 AI 自動完成。
- 看圖也能回答 顧客傳送商品照片、擷取畫面等圖片，AI 也會嘗試理解圖片資訊並搭配知識內容回答，讓「傳一張圖就能問」成為新的服務方式。
- 從回答問題進一步協助導購 當顧客詢問商品時，AI 可直接以商品輪播呈現推薦結果，讓顧客從提問、了解商品到選擇商品更加連貫。
- 提供快捷回覆，讓對話自然延續 AI 可依回答內容提供適合的快捷選項，顧客不用重新輸入問題，就能快速進入下一步。
- 複雜資訊也能清楚呈現 AI 回答支援表格顯示，商品規格、方案差異與其他結構化資訊都能更清楚地比較與閱讀。
- AI 處理過程看得見 即時聊天現在會顯示 AI 的處理狀態，包含思考、查找資訊與工具執行等過程，讓顧客知道 AI 正在處理問題，而不是面對沒有回應的等待畫面。
- 更快理解顧客意圖變化強化特定常見情境下的訊息判讀能力，當顧客在對話中臨時切換問題或改變主題時，AI 能更快重新辨識實際需求，減少因上下文轉換造成無法即時回覆的情況，經實測特定情境提升至少 40% 準確率。
- 新增例外處理訊息設定當 AI 因點數不足、安全機制拒絕等原因無法完成目前的處理時，可設定專屬的例外處理訊息回覆顧客。將與「沒有答案」的預設回覆明確區分，降低顧客誤解，也讓不同失敗情境的訊息管理更清楚。
AI 助手
本季度我們推出全新的先行實驗功能 AI Assistant（AI 助手），嘗試用更直覺的方式，讓 AI 協助你查找資訊、掌握工作進度與分析服務數據。
只要透過自然語言提問，AI 助手就能依照使用者原有權限，協助：
- 查詢知識與 SOP：快速找到產品操作方式、政策與相關知識，加速新人訓練與日常問題排除，降低查找資料及反覆詢問資深同仁的時間。
- 掌握客戶脈絡：查詢客戶資料、歷史互動與相關服務紀錄，讓服務人員更快掌握完整背景。
- 確認待處理工作：快速找出尚未處理的工單與工作狀況，掌握待辦與處理進度，降低案件遺漏與逾期風險。
- 分析營運數據：查詢服務量、CSAT 等服務指標，部分分析可直接產生圖表，降低資料整理門檻，讓團隊更快從數據發現問題與趨勢。
例如詢問「我還有哪些未處理工單？」或「幫我整理最近 30 天的 CSAT 趨勢」，AI 助手就能自動查找並整理相關資訊，減少跨頁面搜尋與人工彙整的時間。
AI 助手目前為先行實驗功能，我們將持續擴充可查詢的資料與應用情境，實際能力也可能隨後續測試與使用回饋持續調整。
💪 AI 技能，讓企業建立可重複使用的 AI 工作方式
全新 AI 技能讓企業可以將常用的品牌語氣、寫作規則與工作流程整理成可重複使用的 AI 能力，降低每位專員重複輸入指令造成的結果差異。
管理者可依不同工作情境建立技能，設定使用指示、開放入口、適用角色與可用工具，並提供給 AI 寫手或 AI 助手使用。
例如，可建立「客服回覆」、「品牌社群貼文」、「客訴案件整理」或「工單快速摘要」等技能，讓團隊直接套用既有工作規則，提升 AI 使用的一致性與管理效率。
透過 AI 技能，企業不再只讓每位使用者自行操作 AI，而是能進一步將企業的工作方法與規範轉化為可管理、可共用的 AI 能力。
✍️ AI 寫手全面重新設計，讓 AI 直接進入日常文字工作流程
AI 寫手全面重新設計，現在能在更多工作情境中隨手使用 AI。
新版 AI 寫手更深入整合 FIRST LINE，在平台內大多數多行文字輸入欄位中，例如服務台的訊息輸入、服務備註等，只要選取文字，即可透過浮動選單直接使用 AI 寫手。
- 更多地方都能使用 AI：從客戶回覆到內部服務備註，都能直接使用 AI 協助撰寫與修改，將 AI 能力延伸到更多第一線工作情境。
- 選取文字，立即修改：選取既有內容，即可直接潤飾、改寫或調整語氣，縮短從草稿到可用內容的處理時間。
- 不中斷原本工作流程：AI 修改直接發生在當下的輸入欄位，無需複製貼上或切換工具，降低操作成本，也讓 AI 更容易成為日常工作習慣的一部分。
讓 AI 寫手從單一功能，進一步成為融入 FIRST LINE 日常操作的文字編輯助手。
⚙️ 環境變數，集中管理整合流程中的共用設定
新增 環境變數管理功能，讓管理者可以集中維護 Webhook 與外部服務串接中會重複使用的設定值，例如 API 網址、系統識別碼、API Key 或 Access Token，減少相同設定散落在不同流程中的維護成本。
環境變數支援 一般變數與機密變數。一般變數建立後仍可查看目前內容；機密變數適合保存 API Key、Token、密碼等敏感資訊，建立後將無法再次查看原始值，也不能改回一般變數。
透過集中管理，共用設定與敏感資訊能有更一致的維護方式。若調整已投入使用的環境變數名稱，則應同步確認既有 Webhook 或整合設定的引用，避免影響既有流程。
⚡服務台功能調整與升級
本次針對服務台的日常操作體驗與信件處理邏輯進行多項調整，降低操作中斷與資訊混淆，讓專員處理多筆服務時更加順暢。
- 訊息與信件草稿自動保存：撰寫訊息或信件時，會在同一瀏覽器工作階段內自動保存各筆服務的草稿。即使切換至其他服務紀錄，返回後也能繼續原本內容，降低重複輸入與草稿遺失的風險。
- 專員操作區整合升級：將 AI 助手、內部聊天、通知、電話及訊息狀態等常用功能整合至共用操作區。在一般頁面與服務台之間切換時，多數功能皆可持續使用，不再受限於特定頁面。例如，你可以在瀏覽不同服務與功能時，直接外撥電話、使用 AI 助手、查看通知或進行內部溝通，減少頻繁切換頁面的操作成本，讓跨頁面的工作流程更加連續且有效率。
- 「發起新信件」與原交談明確分流：從服務台使用「發起新信件」時，將新增獨立的信件交談，不再自動併入目前正在回覆處理的原信件交談，但同時仍會保留與目前服務的關聯。無論是需要另外聯繫內部人員、跨部門確認事項，或展開新的支線溝通，都能將主線與支線信件清楚區隔，避免不同溝通目的混雜在同一筆交談中，讓後續追蹤與紀錄管理更加清楚。
透過這次調整，服務台在內容保存、操作連續性與信件脈絡管理上都更加完整，降低專員在切換工作情境時產生的額外操作與判讀成本。
⚡ 文字範本操作方式調整
文字範本改用更快速的 Slash Command（/）操作，讓常用回覆直接融入訊息撰寫流程。
新版調整了原有的文字範本操作方式。在訊息輸入時，只要輸入 /，即可直接開啟並選擇需要的範本，不必離開正在撰寫的內容另外尋找功能入口。
- 輸入
/，快速找到範本：直接從輸入框叫出常用範本，縮短尋找與套用的操作路徑。 - 減少滑鼠與介面切換：透過鍵盤即可完成範本選擇，讓高頻回覆更加順手。
- 不中斷撰寫流程：從輸入、尋找範本到套用內容，都能在同一個操作情境中完成。
- 為更多快捷操作做好準備：為配合未來
@提及等功能，我們重新整理輸入框內的快捷操作方式，避免與原有操作產生衝突，也讓不同功能有更一致的使用邏輯。
由於本次調整改變了原有文字範本的操作方式，初次使用可能需要重新熟悉操作習慣。 新的設計著重於減少高頻回覆中的重複操作，熟悉 / 快捷方式後，即可更快速地完成日常回覆。
💬 WhatsApp 內嵌註冊整合方式
本季度 FIRST LINE 將提供新的 WhatsApp 內嵌註冊整合方式，讓企業可以直接從 FIRST LINE 開始連接 WhatsApp，依照 Meta 官方流程完成 Business Portfolio、WhatsApp 官方帳號與電話號碼的授權。
相較於過去需要自行建立 Meta 開發者應用程式並設定 Webhook、Verify Token 等技術步驟，內嵌註冊可大幅簡化設定流程，也更貼近 Meta 官方目前建議的整合方式。
- 減少技術設定：不需要自行建立 Meta 開發者應用程式，也不需要手動設定 Webhook 或 Verify Token。
- 直接從 FIRST LINE 開始操作：授權、選擇帳號與電話號碼的流程更集中，降低在 FIRST LINE 與 Meta 多個後台之間切換的操作成本。
- 更容易沿用既有 WhatsApp 電話號碼：既有用戶可依 Meta 畫面沿用或移轉原本電話號碼，減少重新建立對外聯絡方式的需求。
- 與 Meta 官方流程一致：介面與帳號設定流程直接對應 Meta 的內嵌註冊機制，後續查閱 Meta 官方文件時也更容易對照。
既有 FIRST LINE WhatsApp Cloud API 帳號的升級與重新對應流程仍會依實際資產狀態而有所不同。若目前已使用既有電話號碼，請先保留原本的 Business Portfolio、WhatsApp 資產與 FIRST LINE Channel，再依教學確認適用流程。
📝 操作體驗改善
我們也持續改善日常使用中的操作細節：
- 調整富文字編輯器格式選單，讓工具介面更集中。
- 優化日期區間與時間選擇操作。
- 改善資料匯入介面設定驗證失敗時的錯誤提示，讓問題更容易辨識。
- 新增訊息發送失敗紀錄，當訊息因 LINE 額度不足、Facebook 顧客封鎖等情況無法成功發送時，會自動記錄失敗事件，並顯示於對話歷史中。 讓客服人員能直接掌握訊息未送達的原因，方便後續判斷與處理，減少因發送失敗但未被察覺而造成的溝通落差。
- 信件範本支援變數使用 ，現在「信件範本」也支援變數，可透過 {{ contact.name }} 等變數，自動帶入顧客資訊與對應內容。 讓同一套範本能快速套用於不同顧客與情境，減少重複編輯，加快信件回覆效率。
- 當顧客在 LINE 使用「引用／回覆」功能回覆特定訊息時，現在會盡可能顯示被引用的訊息資訊，讓專員能直接掌握顧客正在回覆哪一則訊息，減少來回確認與切換查看的時間。此功能僅適用於功能更新後新發送並觸發的訊息，更新前的既有訊息不會回溯套用。
- 信件管道現在新增優先度排序設定，排序結果將套用至信件回覆時的寄件帳號選擇，方便專員將常用帳號排在前方，減少查找與選擇帳號的時間，提升回覆效率。
🛠️ 問題修正
- 修正部分英文郵件主旨可能被錯誤移除文字的問題。
- 修正員工類型自訂欄位取消選取後，資料未正確清除的問題。
- 修正部分即時聊天歷史訊息載入與捲動異常。
- 修正中文輸入法按下 Enter 搜尋時可能發生的操作問題。
