FIRST LINE 本週正式推出 2026 年第一季產品更新，聚焦於「提升專員生產力」與「強化 AI 回覆品質」兩大核心目標。此次版本不僅新增多項輔助專員的實用功能，同時對 AI 回覆引擎進行底層優化，以支援更複雜的多輪對話情境。
根據 FIRST LINE 實驗室測試結果，本次升級在多輪對話理解、回覆一致性與意圖判斷上皆有顯著提升，AI 命中率與穩定性相較前一版本大幅改善，預期可直接降低人工介入比例，提升整體營運效率。
FANCY 點數月租方案上線，更有效控管 AI 使用成本
本次正式推出 FANCY 點數月租方案，協助企業更有效管理 AI 使用成本。
此方案主要針對中大型企業設計，分為低／中／高三種級距。企業可透過固定月費取得一定額度點數，以較優惠的單位成本使用 AI 與其他進階應用。
同時，也能減少跨部門請款流程與內部成本分攤的複雜度，讓預算管理更清楚、可預期。
我們希望以透明、合理且可預期的價格，協助企業真正導入 AI 並落地應用，持續取得新功能，避免外包專案黑箱與費用失控，讓企業把資源投入在實際應用與成效，而非反覆協調與不確定風險。
全新 Persona 架構上線，提升 AI 對話理解能力
FIRST LINE AI 現已導入全新設計的 Persona 架構，能更精準理解顧客的連續性提問，降低上下文不連貫所造成的回覆落差，並提升整體對話品質。
此外，我們也預計推出更強大且精準的 AI 行銷與商品推薦功能，進一步強化電商等場景的轉換與互動體驗。
儀表板新增「服務標籤趨勢」圖表
儀表板新增「服務標籤趨勢」圖表，用於查看特定時間區間內，各類服務標籤的變化情形。透過觀察標籤數量的上升或下降趨勢，可協助管理者辨識潛在的服務因素，例如某一標籤持續上升，可能代表相關問題或需求正在增加，需及早介入處理。
儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表
儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表，用於查看特定時間區間內，依照標籤貼上時間進行統計，分析服務標籤的變化與趨勢。
透過觀察標籤數量的變化，可協助判斷實際情況，例如某一產品相關標籤持續上升，代表該產品可能出現需求增加或問題集中等現象。
「服務原因」更名為「服務標籤」
為配合不同地區與國家的用語一致性，並支援後續相關功能的擴充，「服務原因」將調整更名為較直白、直觀的「服務標籤」，以降低理解門檻，讓新進人員與跨區團隊更容易上手與使用。
本次在交談功能中新增兩項先行版功能：訊息回收與聯絡人封鎖，協助專員在處理對話時更有效控管流程，打造更順暢的服務體驗。
即時聊天新增訊息收回功能
在即時聊天管道中，現在可針對單一則訊息進行收回。
當專員誤傳訊息、發送錯誤連結或檔案時，可在限定時間內將該訊息收回，降低誤發造成的溝通與服務爭議。
聯絡人封鎖功能，避免稍擾訊息
本次推出 聯絡人封鎖（Beta） 功能。
你可以在服務台介面針對單一聯絡人進行封鎖。封鎖後，該聯絡人在該管道所發送的訊息將不再觸發機器人流程或自動回覆等行為，但仍會正常接收並顯示訊息。
此功能可降低垃圾訊息或騷擾訊息造成的干擾，無需再透過其他方式處理封鎖情境，讓專員能更專注於正常服務。
服務紀錄重新開啟機制，提升 SLA 與流程準確性
為了在未來提供更精準的 SLA、總服務時間 等數據，並支援更多延伸功能（例如透過 API 建立自動化流程），服務紀錄的處理方式將進行調整。
服務紀錄在完成後將不再允許直接修改，改為更標準的重新開啟 （Reopen）機制。
當服務被重新開啟時：
- 該服務會回到原本的負責專員
- 狀態將重新變為 服務中
為未來 API 與自動化流程建立更標準的服務流程結構。
💪🏼 新增功能與改善
- 自訂欄位的階層選單將獨立為專屬管理項目。未來你可以先設計一套階層選單分類，並在不同的自訂欄位中重複套用，讓資料結構更一致、管理更有效率，也更容易擴展後續應用。
- 訂單與品項將新增稅金細項資料，讓專員可清楚拆解稅金組成，縮短排查時間，並使財務與營運稽核流程更一致。
- 調整訊息資料結構，強化大型資料量情境下的讀取訊息的效率，提升整體速度與操作流暢度。
- 重新設計「訂單」檢視畫面，將資訊拆分為多個清楚區塊，更符合電商使用情境，並提升整體閱讀與查找效率。
- 產品售價現已支援小數點輸入，以配合不同國家與地區的金額格式與標準。
- 移除服務台訊息輸入框中，針對
{{****}}變數在送出時才進行解析的機制。統一由「訊息範本」選取時即完成變數解析，讓專員在送出前即可看到完整內容，並可直接編輯與調整後再回覆。 - 移除刪除操作時的四位數驗證碼機制，讓使用者在處理多筆資料時能更快速完成作業。
- 調整自訂欄位名稱與選項字數上限，特別針對英語系國家使用情境優化，避免因單字較長而導致顯示截斷或無法完整輸入。
- 訂單資料新增「運送方式」欄位