在數位時代，客服系統正迎來新一波技術變革。特別是進入 2025 年，人工智慧（AI）、自動化、聊天機器人等創新已深刻影響客戶服務模式。對電商、中小企業、新創、SaaS 企業而言，跟上這些趨勢將是提升競爭力的關鍵。
本篇文章將根據國際研究資料與實務觀察，深入解析未來一年最受關注的四大客服系統趨勢：自動化、自助服務、主動支援、個人化體驗，並透過 FIRST LINE 客服系統 的技術應用與在地優勢，實際說明這些趨勢如何在企業中落地實踐、發揮效益。
參考資料來源：
- SuperOffice: 5 customer service trends to look forward to in 2024
- Salesforce – State of Service, Sixth Edition (2023)
- Harvard Business Review: Kick-Ass Customer Service
趨勢一：AI 自動化提升客服效率
隨著 AI 技術成熟，客服自動化已成為主流趨勢。許多企業開始導入聊天機器人和智慧流程來減輕人工負擔。Gartner 預測到了 2025 年，80% 的客服支援團隊將在某種形式上應用生成式 AI 以提升座席生產力與客戶體驗。IBM 2024 年的調查同樣指出，已有 26% 的客戶服務專業人士 將 AI 納入日常工作或進行試驗。可見從現在到未來一年內，AI 自動化在客服領域的採用率將大幅攀升。
自動化帶來的效益是實實在在的：
- 回應更快速：導入 AI 後，平均第一響應時間縮短 37%。聊天機器人能即時回答常見問題，減少客戶等待時間。
- 處理更高效：自動化流程讓服務處理速度提升 52%。重複性任務由機器完成，人工座席可專注更複雜的需求。
- 節省成本：根據 Salesforce 調查，95% 採用 AI 的決策者表示降低了客服成本並節省時間，且 92% 認為生成式 AI 幫助提供更佳服務。難怪 83% 的企業計劃在明年增加 AI 投資。
FIRST LINE 客服系統在自動化功能方面具備完整架構。系統內建 AI 與聊天機器人，可支援 24/7 全天候回應客戶查詢。像是訂單查詢、寄送進度等常見問題，皆可由機器人即時處理，減少人工負擔。此外，系統能根據關鍵字與意圖自動分類並指派服務，協助問題更快地轉交至適當的處理人員。
趨勢二：自助服務成為客戶首選
現代消費者越來越傾向於自助服務。調查顯示，81% 的客戶在聯繫真人客服前會先嘗試自行解決問題。他們期望能方便地找到所需資訊，而不必花時間等待客服回覆。因此，提供知識庫、FAQ、論壇等自助管道已成為客服系統的重要策略。事實上，88% 的人期望品牌具備自助式客服門戶，且 91% 的客戶表示只要知識庫內容足夠，他們願意自行尋找答案。可見自助服務不僅減輕客服團隊負擔，還能提升顧客滿意度。
為因應自助服務日益受到重視的趨勢，FIRST LINE 客服系統設計了完整的自助服務功能。系統提供可自訂的線上知識庫，企業可將常見問題與對應解決方案彙整上架，方便用戶隨時查閱。當用戶在對話中輸入問題時，會即時推薦相關知識庫內容作為參考，有助於用戶自行解決問題。在提升回應即時性的同時，這些自助功能也有助於降低真人客服的負擔，進一步優化整體服務流程。
趨勢三：個人化體驗深化客戶關係
隨著市場競爭加劇，客製化、個人化的客服體驗成為贏得客戶忠誠的關鍵。如今消費者期望品牌瞭解自己的獨特需求，而非提供制式化的一般服務。有調查指出，62% 的消費者認為企業提供的體驗和其產品一樣重要，且 65% 的客戶期望企業能依據他們的偏好調整服務。這意味著企業若能在客服互動中展現對個別客戶的重視（例如稱呼其姓名、瞭解過往購買紀錄、提供量身推薦的解決方案），將更容易獲得客戶信任，促進長期關係。AI 和大數據分析的進步，使實現大規模個人化成為可能，從即時推薦相關商品，到根據客戶歷史紀錄預測他們可能遇到的問題，都能由系統自動完成。
FIRST LINE 客服系統在提供個人化體驗方面具備多項功能。系統可與企業現有的 CRM 資料庫整合，讓客服人員在與客戶互動時，透過 FIRST LINE 介面即時查看包含姓名、過往購買或詢問紀錄、偏好設定等資訊的客戶資料，有助於進行更具針對性的應對。例如，系統可依據會員等級標註特定客群（如 VIP 客戶），提示客服人員提供相應支援；對於曾經歷特定問題的客戶，座席也能預先了解其背景，進而提供更合適的建議或處理方式。
趨勢四：主動支援預防問題發生
傳統客服多半是被動響應，但主動支援正成為新趨勢。現今顧客期望企業不僅能解決問題，甚至能預先主動提供協助。有研究顯示，高達 87% 的消費者希望企業能主動超前部署，提供創新的預先支援。例如當發生交易異常、安全風險等情況時，客戶希望企業及時主動通知並協助處理，而不是等問題擴大後才介入。主動式客服不僅能防患未然，也能提高顧客對品牌的信任與忠誠度，當公司展現出關切和預見性時，客戶更容易感到被重視，進而留下正面印象。
在主動支援方面，FIRST LINE 客服系統提供了多項應用，協助企業更積極地與客戶互動。可透過累積數據分析歷來的客戶互動紀錄與回饋訊號，協助企業及早掌握潛在問題，提前做出因應。
FIRST LINE 支援自動化流程，可以設定觸發式通知機制，當特定事件發生（例如出貨延遲或系統維護）時，自動推送訊息主動告知客戶，提供事件說明與後續處理方式。這樣的設計有助於減少客戶因資訊不足而產生的不安，提升整體溝通效率。透過主動回應的方式，企業能在問題擴大前先行處理，改善顧客體驗。
市面主流客服系統比較表
為了協助企業更直觀地了解市場上的客服系統差異，以下彙整了幾款主流客服平台在關鍵功能上的比較，涵蓋自動化程度、LINE 整合能力、本地化支援與價格彈性等指標。以下資訊主要根據各品牌公開資料整理，並以中小企業常見需求為評估基準：
| 功能項目 | 🥇 FIRST LINE 客服系統 | 🆚 台灣市面其他客服系統 |
|---|---|---|
| 本地化支援 | ✅ 完整支援繁體中文、多語介面，符合台灣市場需求 | 部分語言支援，操作體驗與在地使用習慣可能存在差異 |
| 內建 CRM | ✅ 原生內建，支援客戶歷程、標籤、服務紀錄整合等 | 視品牌不同，多需額外購買或額外串接 |
| 通訊管道整合 | ✅ 支援超過 10 種管道，包括 LINE、Messenger、網路電話等 | 大多支援多平台，但 LINE 串接常須額外設定或費用 |
| AI / 聊天機器人 | ✅ 內建 AI ，支援關鍵字判斷、意圖識別與自動應答 | 支援，需視方案與整合程度調整 |
| Webhook 整合 | ✅ 可設定事件觸發機制，自動推送通知、開單、回應等流程 | 視方案與技術資源調整，部分須第三方整合 |
| API 整合 | ✅ 提供完整 RESTful API 文件，利於串接 ERP、物流、行銷等其他企業系統 | 多數平台支援，但擴充彈性與授權費用依產品有所差異 |
| 報表與分析工具 | ✅ 提供互動分析、用戶統計等多元報表功能 | 基礎報表普遍支援，高階功能多需進階授權或加價方案 |
註：上述比較僅供參考，實際功能與成本仍應依各平台最新方案為準。
從上述比較可見，FIRST LINE 在多項關鍵功能上設計貼近在地市場需求，特別是在 LINE 整合、本地語言支援與 AI 自動化應用上具備高度彈性，對於資源有限但期望提升客服效率的中小企業而言，是一項實用的選擇。
相較之下，國際品牌如 Zendesk 或 Salesforce 雖具備完整架構與強大擴充性，但在部分管道串接與介面本地化部分，往往需透過第三方或額外開發支援，可能增加導入門檻與成本。Freshdesk 雖提供親民價格與基本功能，但在自動化流程與在地通訊整合方面的彈性相對有限。
綜合來看，企業在評估客服系統時，可根據自身團隊規模、使用習慣與整合需求，選擇最合適的解決方案。FIRST LINE 的模組化架構與在地導向設計，為有本地化需求與成本考量的企業提供一個值得參考的選項。
- IBM – 6 ways AI can influence the future of customer service (2023)
- Gartner – Gartner’s Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support by 2028 (DestinationCRM, 2023)
- Salesforce – State of Service, Sixth Edition (2023)
- Harvard Business Review – Kick-Ass Customer Service (2017)