知識庫的作用不僅限於讓客戶自助快速查詢解答，同時也是內部團隊的解決問題的參考依據。除此之外，它還是 FIRST LINE AI 的訓練來源，能夠協助提升其理解能力，為客戶提供更加準確可靠的回覆。
透過整合知識庫中的資訊，FIRST LINE AI 能夠學習掌握品牌專屬知識、熟悉產品特性等。在客戶提問時即時搜尋相關解答，避免人工客服來回確認，節省時間與精力。
一個良好的知識庫文章品質能夠確保服務流程更加順暢。以下提供一些撰寫知識庫文章的最佳化提示，以確保內容針對進行最佳化。
找出需要更新調整的文章
以下是一些方式，可以讓你找出需要調整的文章：
- 利用「更新時間」排序方式篩選，以尋找最有可能包含過時資訊的文章。
- 使用「外部瀏覽」排序方式篩選，找出擁有高檢視數的文章，確保其內容簡單明瞭且資訊豐富。
- 透過「沒有幫助」排序方式篩選，找出大多數顧客認為沒有幫助的文章，調整補充其內容資訊。
良好的撰寫方式
避免語意不清
文章越簡單直白，就越容易被 FIRST LINE AI 和您的客戶理解和閱讀。如果當連你自己或團隊的其他成員、客服人員閱讀時也會感到困惑或含糊不清，例如表達不明確、邏輯混亂、術語使用不統一等，難以確認內容時，這也會同樣會影響到 AI 的理解。這種情況可能導致AI做出錯誤的判斷，提供不正確的答案，或者無法正確回答原本應該處理的問題。
| 好的內容 | 特價商品退貨只要顧客憑購買發票，持未經穿戴、清洗，且吊牌及商品標籤未損壞或拆除的商品，將得以於原購買門市進行退換貨。 |
| 壞的內容 | 特價商品退貨比照其他商品辦理。 |
圖片或其他媒體補上簡短描述文字
FIRST LINE AI 目前尚無法透過圖像和影片等檔案提供答案。因此，若你在文章中包含了圖片、影片等媒體，建議在每張圖片或檔案下方加入簡易描述的文字說明。這不僅有助於 AI 透過文字理解內容並提供答案，同時也能引導用戶快速了解大致內容。
| 好的內容 | ※ 如已申請退貨，可於線上官網或進線客服了解您的訂單退貨進度。 |
| 壞的內容 |
條列式規律顯示資訊
當段落內容具有一定的關連性且相對較長時，使用條列式的句子結構可以讓閱讀更加清晰和易理解。這不僅使顧客更容易閱讀，同時也有助於 AI 更好地理解內容。條列式的結構可以突顯重要信息，提供清晰的架構，使整體內容更具可讀性和易於消化。
| 好的內容 |
這款產品具有以下優點：
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| 壞的內容 | 這款產品有許多優點，保暖能力強卻讓人感覺舒適，質地柔軟、輕盈，且易清洗，而且保暖強且疏水性高，濕透之後的含水量也只等同本身 1 %。 |
主題與內容統一
避免將不同主題、來源等混雜在同一篇文章中，並補上對應的標題，有著多重好處。這不僅使顧客更容易區分並查找所需的資料，同時也讓管理者更易於調整和修改文章。當然，如果有一些資訊並不需要獨立成完整的文章，或者缺乏其他明顯主旨，可以統一列為常見問題解答列表，更進一步提升整體文章的組織結構。這種清晰的分類和標題設置不僅有助於讀者的理解，也能提升整體閱讀體驗。
| 好的內容 |
請問有實體店面嗎？
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| 壞的內容 | 目前只透過網路銷售商品，提供7-11超商貨到付款。從2023年12月11日起至12月25日止，我們將在暖心聖誕市集中設立專櫃。在市集期間，您不僅可以親自感受節日的溫馨氛圍，還能選購到一系列富有聖誕節慶特色的禮品。這些精選禮品都是為了迎合節日氣氛而特別準備的，非常適合作為送給親朋好友的佳節禮物。 |
不要讓顧客計算
確保文章內容牽涉到天數、費用、財務等數字資訊時，如果有多個步驟或資訊關聯，應直接提供詳細解釋並顯示在內容中，避免讀者自行計算。這不僅有助於提高讀者的理解，還能減少可能的判斷錯誤。透過清晰的說明，您可以確保讀者對於涉及數字的內容有更正確且完整的了解，同時也有助於 AI 在處理相關問題時更加精確。
| 好的內容 |
申請本服務的總費用為 17 美元：
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| 壞的內容 |
申請本服務的手續費，一件商品 5 美元，額外進行檢品服務，一件商品 3 美元，最後空運 4 美元 ，另有掛號費用 5 美元。 |
適度的內容長度
文章的內容應保持適度，避免過多冗長，以簡潔和精簡為主。過多的文字可能導致閱讀體驗下降，重點也容易迷失。簡明的文章更容易被理解和消化。如果某個主題內容過於冗長，建議將其拆分為數個知識庫文章，每篇聚焦一個具體話題或問題。
例如，10,000 的長文與 1000 字的文章相比，更難令人專注閱讀。拆分後不僅結構更清晰，也更符合讀者的閱讀習慣。適度的內容長度有助於提高知識的整合和吸收效果。