知識庫文章最佳撰寫指南

知識庫的作用不僅限於讓客戶自助快速查詢解答,同時也是內部團隊的解決問題的參考依據。除此之外,它還是 FIRST LINE AI 的訓練來源,能夠協助提升其理解能力,為客戶提供更加準確可靠的回覆。

透過整合知識庫中的資訊,FIRST LINE AI 能夠學習掌握品牌專屬知識、熟悉產品特性等。在客戶提問時即時搜尋相關解答,避免人工客服來回確認,節省時間與精力。

一個良好的知識庫文章品質能夠確保服務流程更加順暢。以下提供一些撰寫知識庫文章的最佳化提示,以確保內容針對進行最佳化。

找出需要更新調整的文章

以下是一些方式,可以讓你找出需要調整的文章:

  1. 利用「更新時間」排序方式篩選,以尋找最有可能包含過時資訊的文章。
  2. 使用「外部瀏覽」排序方式篩選,找出擁有高檢視數的文章,確保其內容簡單明瞭且資訊豐富。
  3. 透過「沒有幫助」排序方式篩選,找出大多數顧客認為沒有幫助的文章,調整補充其內容資訊。

良好的撰寫方式

避免語意不清

文章越簡單直白,就越容易被 FIRST LINE AI 和您的客戶理解和閱讀。如果當連你自己或團隊的其他成員、客服人員閱讀時也會感到困惑或含糊不清,例如表達不明確、邏輯混亂、術語使用不統一等,難以確認內容時,這也會同樣會影響到 AI 的理解。這種情況可能導致AI做出錯誤的判斷,提供不正確的答案,或者無法正確回答原本應該處理的問題。

好的內容 特價商品退貨只要顧客憑購買發票,持未經穿戴、清洗,且吊牌及商品標籤未損壞或拆除的商品,將得以於原購買門市進行退換貨。
壞的內容 特價商品退貨比照其他商品辦理。

圖片或其他媒體補上簡短描述文字

FIRST LINE AI 目前尚無法透過圖像和影片等檔案提供答案。因此,若你在文章中包含了圖片、影片等媒體,建議在每張圖片或檔案下方加入簡易描述的文字說明。這不僅有助於 AI 透過文字理解內容並提供答案,同時也能引導用戶快速了解大致內容。

好的內容 ※ 如已申請退貨,可於線上官網或進線客服了解您的訂單退貨進度。
壞的內容  

條列式規律顯示資訊

當段落內容具有一定的關連性且相對較長時,使用條列式的句子結構可以讓閱讀更加清晰和易理解。這不僅使顧客更容易閱讀,同時也有助於 AI 更好地理解內容。條列式的結構可以突顯重要信息,提供清晰的架構,使整體內容更具可讀性和易於消化。

好的內容

這款產品具有以下優點:

  1. 質地柔軟、輕盈,且易清洗

  2. 保暖能力強卻讓人感覺舒適

  3. 疏水性高,濕透之後的含水量也只等同本身 1 %

壞的內容 這款產品有許多優點,保暖能力強卻讓人感覺舒適,質地柔軟、輕盈,且易清洗,而且保暖強且疏水性高,濕透之後的含水量也只等同本身 1 %

主題與內容統一

避免將不同主題、來源等混雜在同一篇文章中,並補上對應的標題,有著多重好處。這不僅使顧客更容易區分並查找所需的資料,同時也讓管理者更易於調整和修改文章。當然,如果有一些資訊並不需要獨立成完整的文章,或者缺乏其他明顯主旨,可以統一列為常見問題解答列表,更進一步提升整體文章的組織結構。這種清晰的分類和標題設置不僅有助於讀者的理解,也能提升整體閱讀體驗。

好的內容
請問有實體店面嗎?
目前沒有實體店面喔!

可以貨到付款嗎?
目前僅提供7-11超商貨到貨款。宅配不提供貨款到貨的服務,因商品積存過大需宅配的商品,一律先行。

壞的內容 目前只透過網路銷售商品,提供7-11超商貨到付款。從2023年12月11日起至12月25日止,我們將在暖心聖誕市集中設立專櫃。在市集期間,您不僅可以親自感受節日的溫馨氛圍,還能選購到一系列富有聖誕節慶特色的禮品。這些精選禮品都是為了迎合節日氣氛而特別準備的,非常適合作為送給親朋好友的佳節禮物。

不要讓顧客計算

確保文章內容牽涉到天數、費用、財務等數字資訊時,如果有多個步驟或資訊關聯,應直接提供詳細解釋並顯示在內容中,避免讀者自行計算。這不僅有助於提高讀者的理解,還能減少可能的判斷錯誤。透過清晰的說明,您可以確保讀者對於涉及數字的內容有更正確且完整的了解,同時也有助於 AI 在處理相關問題時更加精確。

好的內容

申請本服務的總費用為 17 美元:

  • 商品處理費用 8 美元,服務手續費一件商品 5 美元和檢品服務費一件商品 3 美元。
  • 運送總費用為 9 美元,含空運費用 4 美元與其掛號費用 5 美元。
壞的內容
申請本服務的手續費,一件商品 5 美元,額外進行檢品服務,一件商品 3 美元,最後空運 4 美元 ,另有掛號費用 5 美元。

適度的內容長度

文章的內容應保持適度,避免過多冗長,以簡潔和精簡為主。過多的文字可能導致閱讀體驗下降,重點也容易迷失。簡明的文章更容易被理解和消化。如果某個主題內容過於冗長,建議將其拆分為數個知識庫文章,每篇聚焦一個具體話題或問題。

例如,10,000 的長文與 1000 字的文章相比,更難令人專注閱讀。拆分後不僅結構更清晰,也更符合讀者的閱讀習慣。適度的內容長度有助於提高知識的整合和吸收效果。


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